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澎湃新聞資深記者 王選輝 實習生 李丹妮

福建福州的陳彤（化名）近日向澎湃新聞反映，她2020年10月新購入的一臺西門子洗衣機，出現多次未完成脫水便顯示結束的問題，讓她困擾不已。但售后技術人員多次上門檢查后，認為洗衣機沒有問題。

陳彤說，她曾想換新機，西門子售后人員稱機器沒有問題，換新機需付一定比例折舊費，并向領導申請，陳彤未同意。不過，她后來最終選擇付114元折舊費后退機，并稱為維權已筋疲力盡。

陳彤稱，洗衣機顯示“洗滌完成”后，機內衣物仍是濕漉漉狀態。受訪者供圖

陳彤稱，這臺洗衣機是她在福州當地的蘇寧易購實體店中購買的，型號為XQG100-WM12P2682W。使用不到一個月，一次用洗衣機洗完衣服后準備晾曬時，她發現滾筒里的衣服沒有完全脫水，衣物還是濕透的狀態，但洗衣機顯示屏上卻明確顯示“洗滌已經完成”。

陳彤稱，她當時以為是自己操作不當導致洗衣機沒有脫水成功，就沒有申請售后維修。但一個多月后，洗衣機再次出現同樣的問題。她撥打了售后電話申請維修。

她說，當時負責售后維修的技術人員重新啟動洗滌程序并進行空桶高速轉動測試，稱洗衣機正常運作。但今年的1月份左右，同樣的問題再次出現了，不過，在排除排水管道、垃圾收集槽堵塞等原因之后，來的另一位技術人員還是沒有檢測出問題。

陳彤稱，技術人員提出，有可能是所放衣物過多或過少，導致洗衣機自動檢測出不平衡，自動停止脫水甩干。但她表示，每次所洗的衣物均沒有超過該型號洗衣機最大的10公斤洗滌容量，也不存在所放衣物過少的情況。

之后，陳彤又一次聯系西門子售后，稱2021年2月2日洗衣機又一次出現故障。2月3日，技術人員第三次上門檢修，和前面兩次結果一樣，技術人員堅稱洗衣機沒有問題。

這一次，陳彤提出換機要求。對此，澎湃新聞聯系到西門子售后部門，一工作人員稱，若在購機一年之內出現兩次性能故障都無法維修，由技術人員開鑒定單確認才可換機。但是由于技術人員三次上門都沒有發現陳彤家中洗衣機存在故障，因此無法滿足其換機要求。

協商無果后，技術人員建議讓陳彤錄下洗衣機出故障的視頻，然后再聯系西門子售后方。隨后一段時間陳彤錄了多段反映洗衣機故障的視頻。

陳彤向澎湃新聞提供的一段視頻中，陳彤的母親倒入適量的洗衣液、旋轉中間的旋鈕調至“混合洗滌”模式并觸壓右側顯示屏中“開始”字樣按鈕，經過45分鐘左右的洗滌時間之后，洗衣機滾筒停止工作，但是拿出的衣物還可以擠出許多水分。

陳彤說，她把視頻發給了西門子售后方，并要求換新機。

陳彤提供的錄音中，西門子售后工作人員回應稱：已向技術部門確認機器不存在問題，按照購機時間到第一次保修時間的間隔天數計算，每天收取購機費用的萬分之五作為折價費用，向領導申請為陳彤換新機，如果換機后還是出現同樣的問題不給予再次換機。

陳彤對西門子方面給出的處理方案不能接受，“一開始就是他們機器存在問題，我還要補差價才可以換新機，這個我是無法接受的”。

2月底，陳彤向西門子子公司所在地的消協申請維權。3月12日，陳彤向澎湃新聞表示，由于消協的積極介入，西門子售后客服于3月6日再次聯系到自己。她提供的錄音顯示，西門子客服人員稱此事已經和領導反饋，考慮到機器正常，暫時沒辦法進行換機，收取114元折舊費后進行退機處理，“退了機器以后，我們也不建議您再買我們的產品”。

“這樣的品質不應該是這么大的一個品牌所應該有的。”陳彤說，維權這段時間筋疲力盡，同意了對方折舊退機的處理方案。3月15日上午，西門子方面工作人員上門取走了原來那臺洗衣機，并退付了價款。陳彤表示，之后也會根據他們售后的建議，不再購買該品牌的產品。

責任編輯：徐笛

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