前沿拓展：

實習生 劉欣宇 澎湃新聞記者 呂新文

上周澎湃質量報告接到多起關于“預付充值卡退款難”的投訴，其中一兆偉德東方偉業店被投訴預付款后拒絕按承諾退款退課、金吉鳥健身房被投訴終止運營卻不退款、戶小二保潔被投訴預付服務套餐后無法預約服務等。

除此之外，澎湃質量報告還接到維修亂收費、網約車平臺服務態度差、房產公司拒還房款、遇疫情臺風退票難等問題。經澎湃質量報告介入后，部分消費者已與經營者達成一致，仍有部分投訴尚未解決。

健身、教育等行業“預付款、充值卡退款難”屢遭投訴

上周，澎湃質量報告投訴平臺中，健身、教育等行業關于預付充值的消費糾紛投訴增多，涉16起投訴。其中，一兆韋德多次被消費者投訴預付款購卡后無法按約定退款退課；金吉鳥健身房被投訴終止運營卻不退款；上海一消費者投訴稱，萬柳海玫文化體育投資管理有限公司網球培訓課與承諾服務水平不符，其要求退課遭拒；另有消費者投訴上海鼎泉健身隱瞞退課退款規則。雅睿口腔被投訴建立就診賬號需預交費且無法退還余款等。

經澎湃質量報告介入后，部分經營者已經將余款退還至消費者賬戶，亦有部分經營者表示已啟動退費流程，仍有多位消費者尚未與經營者達成一致，尚在協調處理中。

上周企業處理消費者投訴情況：

已解決：

上周，澎湃質量報告接到針對中國移動、上海萬柳海玫文化體育投資管理有限公司、嗶哩嗶哩、中智關愛通（上海）科技股份有限公司、上海追秀商務管理有限公司、鼎泉健身、中國電信、心動網絡、上海華裕啟迪汽車銷售有限公司、不凡帝范梅勒糖果中國有限公司上海閔行分公司、康寶萊、星巴克、去哪兒網、上海恒隆LV、唯品會、雅睿口腔、林內熱水器、噠噠英語、長城寬帶、山姆會員商店、上海本德健身服務有限公司、選師無憂、戶小二保潔、上海精思銳教育培訓有限公司等24家企業的數十起相關投訴，經調解、報道后消費者與企業已經達成一致，問題順利解決。

其中，一游客因臺風退訂上海玩具總動員酒店未果，經澎湃質量報告報道，已全額退款至消費者賬戶。

未回應：

上周，浙江歡樂頌酒店管理有限公司、鳳之星旗艦店、松下冰箱京東自營旗艦店、長沙聯通、小米、中通快遞、上海金吉鳥企業投資管理公司、揚州五星電器有限公司、嘀嘀旗下花小豬平臺、京東商城、天津航空有限責任公司、智行App、保利物業、支付寶、馬榮凱瑞幼兒園、六盤水聯通營業廳等企業的相關投訴尚未得到回應。

其中，伴魚少兒英語、好分數、啟躍教育機構、北京中宇博學教育科技有限公司等教育機構因“雙減政策”未開課、退款難多次上榜，相關投訴未得到妥善解決。

未與消費者達成一致：

1、中通快遞股份有限公司：消費者投訴快遞網點200多單貨物部分被攬收部分未發貨、沒有物流信息更新。中通快遞回應，針對客戶反映快件延誤問題，經核實其中50單有延誤，該部分可退運費125元；因客戶還有部分單號不愿意提供，200多單快遞共可賠付1000元并致歉。消費者未接受處理結果，要求賠付25000元。目前，雙方未達成一致。

2、東莞莞城美匯名家美得麗：消費者投訴該店銷售全屋定制衣柜櫥柜時，訂貨合同中明確規定可以解除合同，現需解除合同卻拒絕退款。該店負責人表示，經核實經營過程不存在違規行為，一直與消費者確認過設計方案，消費者行為系單方面違約，故消費者退款無法滿足。目前，雙方未達成一致。

3、光明乳業：消費者投訴稱從光明乳業暢優酸奶中吸出一截類似吸管的異物，非配送吸管，要求按食安法148條相關規定賠償1000元。光明乳業表示，經上門核實，異物是一個吸管包裝袋，是正常吸管包裝袋的三分之一。因為吸管是直接配送至物流倉，不進入工廠車間，故在生產環節無法進入產品包裝內部，公司認為不符合食安法148條相關規定。目前，雙方未達成一致。

4、施華洛世奇環球港店：消費者投訴此前在該店購買一款水晶筆需要重新包裝，服務過程中因沒有保修卡，店員服務水平較差。施華洛世奇（上海）表示，經營者需消費者提供該商品的保修卡，菜可提供包裝服務。目前，雙方未達成一致。

5、易學羽毛球培訓：消費者投訴，該機構在大眾點評上開通付款通道，付費后商家不提供承諾的服務且無法退款。楊浦區消保委經協商，平臺方表示需扣除場地費和已上過的課時費，再將其余款項退回，消費者表示只愿扣除已上過的課時費。目前，雙方未達成一致。

6、上海移動：消費者投訴手機號碼停機后被上海移動告知每月最低消費需達200元，不滿200元也扣掉200，時限為10年。上海移動表示，該“優選號碼”服務在購買頁面均有提示需達到每月最低消費，再消費者支付每月最低消費款后，可協助其辦理銷戶。目前，雙方未達成一致。

7、衡南縣自來水公司：消費者投訴該公司將漏水價格按特種行業用水收取。衡南縣自來水公司表示，屬于表后漏水，消費者需自行負責或者找開發商解決，特種行業收費符合國家標準。目前，雙方未達成一致。

一周消費維權報道回顧：

1、河北蔚縣金韋房地產開發有限公司拖欠退款，涉訴多起

河北蔚縣金韋房地產開發有限公司多次因房屋買賣合同被起訴至法院，根據張家口中院出具的執行裁定文書，該公司被“公示凍結期權、其他投資收益”，凍結期限自2021年7月21日至2024年7月20日。今年9月13日，河北的黃女士投訴該公司拖欠房款一年未還，目前尚未妥善解決。

2、哈啰出行被投訴司機臨時取消訂單造成數百元損失僅賠10元

9月13日，消費者張先生向澎湃質量報告投訴平臺反映，因哈啰順風車司機臨時取消訂單，為他造成數百元損失，平臺卻只賠付10元。9月13日至15日，澎湃新聞多次致電哈啰出行，未得到回應。

3、58同城“雨宏本地防水”被投訴花費3000元維修后漏水更嚴重

9月13日，消費者逄先生向澎湃質量報告投訴平臺反映，58同城上一家名為“雨宏本地防水”的防水補漏公司在收取他3000元維修費后，并沒有解決家中漏水問題，反而更加嚴重，他希望能退還維修費。58同城表示，因逄先生提供證據不足，仍在與逄先生溝通。

4、百度貼吧、騰訊QQ、閑魚等平臺出現精神藥品“黑市”，“互聯網+物流寄遞”非法銷售鏈需斬斷

2021年8月下旬至9月上旬，澎湃新聞暗訪調查發現，被嚴格列管、具有鎮靜催眠效果的一、二類精神藥品在百度貼吧、騰訊QQ、閑魚等平臺大肆加價數倍違法售出，或成為犯罪“幫兇”。多位專家學者就如何加強管理上述被嚴格列管的精神藥品提出建設性意見。

5、貴陽“中天·未來方舟”小區被疑隱瞞周邊不利因素虛假宣傳，“公園房”變“墳景房”

2020年4月17日，貴陽市云巖區市場監督管理局就此事作出《信訪事項處理意見書》：經核實，未發現該小區虛假宣傳的證據，不予立案。2021年9月9日，澎湃新聞聯系中天貴陽公司負責人，該負責人表示，已不清楚是否明確告知購房者存在墳墓群。目前，該小區業主正重新考慮是否起訴開發商。

6、美團、餓了么出現“影子蛋糕店”，平臺回應：管理疏失，發現即查處

近日，澎湃新聞記者接消費者投訴后調查發現，知名外賣平臺美團、餓了么上存在多家“影子蛋糕店”涉嫌偽造證件或盜用真實商戶實體店地址、營業執照和食品經營許可證，以“轉單”牟取差價。9月16日，澎湃新聞報道后，涉事外賣平臺回應：發現即查處。目前，“影子蛋糕店”已下架。

7、天貓超市回應“網購礦泉水箱中現2只老鼠”：已致歉，正排查

9月16日，針對“杭州一女子網購礦泉水，箱中出現兩只活老鼠”一事，浙江天貓技術有限公司認證微博“天貓超市”發文回應：已上門致歉并獲得消費者諒解，目前已同步展開倉儲體系全面排查。

8、阿卡索在線英語被投訴定制課無課可約且退款難

9月16日，廣東的黃先生向澎湃質量報告投訴平臺反映，他購買259節阿方索在線英語外教定制課只上了十幾節后就無課可約，申請退款未果。阿方索客服表示，受“雙減政策”影響，公司需時間緩解資金壓力，短期內難以退款，需排隊等待。

8、北京京霖食品有限公司被投訴“下單牛肉實送豬肉”

9月18日，北京順義區胡先生向澎湃新聞反映，他以共計2000元的價格分兩次在美菜網購買“去骨牛前腿肉”，后經檢測這批肉實際為豬肉。涉事供應商北京京霖食品有限公司回應，此事件系一個配貨工人貼錯標簽。目前，雙方協商過賠償問題，但尚未達成一致。

一周消費預警：中消協發布“雙節”提示，防范消費陷阱

近日，隨中秋假期、國慶長假到來，外出旅游、購買禮盒的消費者增多。中消協提示：享受“雙節”假期，消費者要多一分理性，經營者要多一分擔當。

9月14日，為消費者更好享受假期生活，中消協發布消費提示：中秋國慶“雙節”臨近，疫情防控依然不容忽視，外出游玩注意提前預約，警惕明顯低于合理價格的攬客行為，理性看待商家打折促銷，警惕“0元旅游團”和“螃蟹券”套路，購買保健食品認準“藍帽子”（保健食品專屬標志）。

中消協提醒消費者在消費過程中要注意保留發票、收據等消費憑證。通過電商平臺或者“直播帶貨”購物的，還應注意保留聊天記錄、交易記錄等關鍵信息，盡量選擇正規線下實體商家或是信譽較高的電商消費。

責任編輯：戴越

校對：欒夢

拓展知識：