前沿拓展：

1維修收費，隨口定價回頂部

【PConline 雜談】家電售后“小問題，大維修”的現象一直存在，相信許多用戶跟筆者一樣，對于家電的維修一直都深感“進退兩難”，選擇維修吧，維修費用都快可以買一臺新的家電了；選擇不維修吧，家電閑置在家里使用不了也挺可惜的。如今，家電售后服務已經成為制約產業升級的重要因素。

維修收費，隨口定價

有關家電維修的申訴舉報一直在全國商品類申訴舉報“名列前茅”，據中國消費者協會上月27日發布2015年第三季度全國消協組織受理投訴的情況分析，其中，家用電子電器以27158件的投訴量高居商品類投訴榜首，占商品投訴總量的三分之一。

家電維修的申訴舉報“名列前茅”

就拿筆者前段時間維修洗衣機的事例來說，當時筆者家里的洗衣機加不進水，上門維修的師傅僅僅換了一個新的進水閥門，就收了筆者兩百多元。可此后筆者到網上一查，才知道同樣的進水管售價也只不過為30元左右，這差價竟然如此之多！

此外，不少網友也有類似筆者的經歷，網友A家里電視機出故障了，來到維修店里向店內維修技術人員描述電視機出現的問題，店內人員表示，維修費用在300多元左右，隨后，網友A本著“貨比三家”的原則，又來到另外一家維修店，同樣在說明電視機故障情況后，該店的工作人員則表示150元就可以解決電視機問題了。盡管該網友最后選擇了收費便宜的店鋪把電視機修好了，但他對此仍然存在疑惑：“維修同一樣家電，但收費卻相差這么大，維修店隨口開價的行為，反而使消費者越來越不安。”

筆者點評：與其他行業商品或服務項目明碼標價不同的是，家電維修行業似乎更鐘情于“隨口定價”，更換一個市場價僅為幾十元的零部件，卻要支付接近數倍的費用，不少消費者是既驚愕又無奈。在家電維修行業收費混亂無序的情況下，為最大限度地保障消費者自身利益，筆者在這里建議廣大消費者，家電維修盡量還是選擇有資質、正規的或生產廠家指定的家電維修公司。

2維修收費為何如此混亂？回頂部

維修收費為何如此混亂？

其實，造成如今家電行業維修收費混亂的原因有很多種，其中涉及的角色也很多，筆者僅以維修店、消費者、行業標準三個主要方面來談一談。

家電維修收費貴而亂

維修店：一些黑心維修店，為了能夠賺取更多的高額費用，借著消費者沒有相對專業的知識，不懂產品技術，刻意夸大家電故障問題的嚴重性。另外，對于一些配件的更換，維修店的收費也是五花八門，材料費、維修費、上門費等，更有甚者，本著“沒病小修，小病大修”的所謂“潛規則”，在維修過程中把家電產品中的原裝零件偷換下來售賣以進一步獲取更多利潤。

消費者：由于家電產品結構復雜，涉及的專業知識也比較多，因此消費者由于不懂技術，在家電維修的過程中往往處于非常被動的位置，更容易被部分維修店亂收費。再者，一些消費者對待亂收費沉默不舉報的態度也助長了它的發展成風，“事不關己則高高掛起，事關自己則怨天怨地”。

行業標準：家電維修行業出現收費高而亂現象，很大程度是由于家電售后維修體系不透明，家電品牌和售后維修方缺乏強制約束力，再者，對于維修過程中使用到的人力物力，其概念也相對抽象，難以進行統計估算。當下家電維修機構多為社會第三方，第三方維修機構在進行家電售后維修服務時，往往會盡可能地模糊收費標準，從中牟利。

維修其實就是“更換零件”

筆者點評：要想杜絕家電維修貴而亂的現象，保障消費者的合理權益，除了維修商家的良心經營之外，更需要出臺一系列的行業標準來對商家進行約束，再者，國家也應該通過立法成立相關管理部門，規范經營行為。

3有何應對措施？回頂部

有何應對措施？

值得慶幸的是，隨著家電智能化、互聯網化的發展，部分企業也在逐漸改善家電的售后服務。例如志高云空調的云診斷功能，可以像電腦上的一些安全軟件一樣，用戶可以通過對空調進行掃描，從而了解空調的運行狀況，并且在空調出現故障后，自動將故障轉換成對應的代碼反饋到志高云服務中心。通過云數據庫，快速安排員工攜帶對應配件進行上門維修，打破以往“上門檢測，返回取配件，再上門維修”的流程，縮短維修時間的同時，也杜絕了“小問題大維修”的現象。

志高云空調

除了家電品牌商之外，一些第三方維修機構也開始注重家電后市場服務。被稱為家電行業“海底撈”的輕松家電，是一個打造家電服務閉環的O2O平臺，致力于通過移動互聯網手段，用智能化管理提升服務體驗、運營效率和降低管理成本。

輕松家電

不僅如此，輕松家電對空調、洗衣機等產品都有明確的維修價目，包括上門檢測50元，小修100元，中修200元，維修收費中包括相對應配件更換，無其他費用。此舉的目的就是為了打破維修行業體系不透明，實現價格透明化。

筆者點評：志高以及輕松家電等企業的舉措，無疑是有利于推動家電后市場服務的發展，但要想徹底改善當下家電售后服務環節，還需要更多的企業參與進來。

家電維修行業有待改善

筆者總結：節儉是我國自古以來代代相傳的傳統美德之一，由于家電維修行業中出現的“小問題大維修”、“小維修大費用”等現象，導致部分消費者在面對家電出現小故障時更熱衷于購買新家電，這雖算合理，但無疑更是一種浪費。造成如此行業風氣，我們要做的不只是盡快找出“背鍋俠”，更重要的是要廣大經營者、消費者在相關管理部門的帶領下，一起攜手營造一個全新的行業氛圍。

拓展知識：