前沿拓展：

虎嗅依然在持續關注那些在這場突如其來的危機中，堅守企業本分的同時當好社會公民、堅持為社會創造價值的同時、也在為自己的明天尋找生機的商業力量與科技力量。

當下這場抗疫戰爭，是這個國家、全體民眾本能地在追求生命力。

以各種方式支援醫治一線，同時快速進行內部調整以減輕企業損失，也是企業在追求生命力。救人，亦要自救。

" 戰疫 " 之后，期待一個生命力更加旺盛的明日中國。

出品｜虎嗅大商業組

作者｜房煜 劉然

題圖｜受訪者提供

1 月 25 日，接近午夜的廣州，一隊裝滿救急防疫衛生用品的京東物流車隊即將出發，這時，車隊來了兩位深夜到訪的客人。

這兩位客人， 一位是廣州開發區醫院院長，另一位是該所醫院的感染科主任。他們此次的目的，是為即將奔赴武漢的司機們送來 6 套醫用防護服和面罩，并當面教授司機正確穿脫防護服方法。

開往武漢的車輛，司機需要穿戴防護服

在平常，速度（時效）是物流企業 的核心競爭力之一，但是在疫情期間，安全同樣重要。

1 月 25 日，這也是一個特殊的日子，中國的農歷大年初一。1 月 25 日早 8 時起，京東物流正式開通全國各地馳援武漢救援物資的特別通道，接受地方政府、公益組織、企事業單位和醫療器械生產企業等機構組織對武漢地區的援助需求。事實上，一張特殊的戰役此前在京東集團已經全面打響。

" 這個春節是我過得最緊張的一次，比應對任何一個大促都要緊張。" 京東物流集團 CEO 王振輝對虎嗅表示。

京東對于重大疫情并不陌生，2003 年的非典，催生了網購的興起，京東也從那時候起認識了公共衛生事件對社會商業的重大影響，正因為早年京東與非典 " 過過招 "，創始人劉強東還留下一個規矩，" 全國任何地方發生災難，京東臨近庫房的管理者都無需匯報，即有權捐出庫房里災區所需要的物資。"

但是這一場武漢疫情之嚴重，波及之廣，更甚于非典。對抗這場疫情，需要社會各界集中優勢兵力，統一指揮，協同作戰。這對于一家企業來說，也是對其管理能力、組織協調能力、執行能力的考驗。

主要的挑戰其實有四個——

第一，如何跟上疫情的變化，備齊民眾和武漢前線需要的物資？

第二，如何把口罩等物資盡快運到武漢以及湖北等各地？

第三，如何在救災的同時，保證京東零售的正常業務運轉，服務湖北武漢以外的消費者？

第四，如何保證員工的身體健康、以及京東眾多消費者的心理情緒？

核心就是：速度與安全。

緊鑼密鼓

京東能夠迅速反應，投入到馳援武漢、支援疫情的行動中，并非偶然。

早在 2019 年 12 月底，京東在武漢地區的同事就開始監測到一個動態，口罩銷售及備貨數據在武漢地區上漲明顯，引發采銷及物流部門關注。

本身是武漢人、一直在武漢工作的京東物流華中市場部負責人司思回憶說。"12 月 31 日，京東集團在北京的采銷團隊已經決定向武漢員工贈送七萬只口罩。在 1 月上中旬隨著患病人數及 " 人傳人 " 輿論的增加，此事的關注度上升。集團總部和區域保持實時溝通。" 當時，京東集團已經提示，區域這邊要做好相應的準備和應對。

1 月 20 日，是防控疫情的一個重要節點時刻，此時鐘南山院士在武漢宣布，新型冠狀病毒可以人傳人，介于此，京東集團和武漢區域團隊高度重視此事。

按照原定計劃，1 月 21 日 -24 日在瑞士舉行 2020 世界經濟論壇（達沃斯論壇），京東集團 CSO 廖建文、京東零售集團 CEO 徐雷和京東物流集團 CEO 王振輝等高管都在參加。

徐雷對虎嗅表示：" 春節前幾天，我在達沃斯論壇上，春節前一天（23 日）還在達沃斯的中轉途中。疫情蔓延后，京東迅速啟動了應對疫情的工作，我與振輝，還有各職能體系負責人、京東零售各業務部門的負責人保持著緊密溝通……后續所有決策都是一起討論做出的。"

從 21 號到 25 號成立應急物資通道，京東集團則進行了緊鑼密鼓的安排，并成立了專門的領導小組和專項小組。領導小組進行重大事項決策與整體部署，下邊還有針對具體事務的專項小組。比如在穩定商業秩序、嚴禁平臺商家哄抬物價方面，京東就成立了由平臺生態、各事業群和技術部門組成的專項小組，以系統 + 人工的形式持續開展商品價格的監控與治理。

這其中，涉及京東物流的領導小組很快就感受到了抗疫前線的硝煙味。王振輝對虎嗅說："1 月 21 日晚上 22 點，京東接到一通來自湖北宜昌藥廠的求援電話，他們生產的 800 箱共 16000 盒磷酸奧司他韋顆粒需要緊急送貨，從此時起，京東的應急小組即開始承擔起外部物資整合及配送的職責。"

關于京東集團內部如何隨著疫情形勢加重而不斷升級應對請見下圖——

不打無準備之仗

疫情爆發以來，口罩成為了各大零售通路和平臺上最緊俏的物資。

在京東的平臺上，本來就是有口罩賣的。根據統計數據，1 月 19 日至 22 日期間，京東平臺口罩累計售出超過 1.26 億只、消毒液累計銷售 31 萬瓶，洗手液累計銷售 100 萬瓶。僅 1 月 22 日一天，口罩的銷量環比上月日均，增幅高達 48 倍。電子體溫計、感冒用藥、退熱用藥、VC 泡騰片、護目鏡等相關商品，銷量也明顯增長。這大部分是 " 后方 " 普通消費者的需求。

這么多商品從哪里來呢？

用京東健康 CEO 辛利軍的話說：" 京東可能是目前全國最大的一個民用醫療物資的供應鏈平臺。" 京東健康整合了京東旗下醫藥健康電商、互聯網醫療、健康服務、智慧解決方案等業務板塊，成立于 2019 年第二季度。由于提前布局了大健康板塊，使得京東在醫藥 + 醫療這個垂直且專業的領域，有了一個可以深入調動各方資源的平臺。

另一層面，京東針對武漢抗疫 " 前線 " 的口罩等防護用品需求，進行了有針對性的補給。在這個層面，其實考驗的是京東物流應對非常時期的供應鏈反應能力。

戰 " 疫 " 啟動后，京東采銷、運營、客服等業務線大量員工取消休假，回到一線，第一時間安排專人跟進多個供應商提高產能、補充供應。多年良好的合作基礎，也讓眾多品牌商給予京東莫大的信任和支持。

彼時，威露士和滴露等品牌商正處在放假中，春節期間無法高效配送到京東倉庫，京東便緊急調度多批車輛，直接奔赴品牌商的工廠，將貨品裝車運輸到京東分布在全國各地的物流中心。全球知名品牌霍尼韋爾更是宣布，春節期間只有霍尼韋爾京東旗艦店的貨品是官方授權，而且霍尼韋爾與京東一起維持原價，絕不加價賣給消費者。

以 1 月 24 日京東承諾的 100 萬只口罩及 6 萬件醫療物資為例。這其中，緊急從華中、華東地區調貨分批馳援武漢 100 萬只醫用口罩，從全國各地倉庫（上海、廣州、泰州）捐出包括洗手液、消毒液、阿莫西林、奧司他韋等在內的 6 萬件藥品和醫療物資。到 1 月 28 日上午，這些捐贈物資全部到位。

值得注意的是，捐贈的 100 萬只口罩中，京東僅僅在武漢就籌集了 40 萬只，另外的 60 萬只也快速完成籌集，自南京倉發出。

為什么沒有出武漢，京東就能找到這么多口罩？這里必須要提到，武漢亞洲一號庫的存在。儲存量高、訂單處理能力強的武漢 " 亞洲一號 " 在此次搭建救援過程中發揮了非常重要的作用，京東在 24 號捐贈的首批物資就是從武漢本地倉庫就近運出。

武漢亞洲一號庫，當然也不是為了疫情準備的，它是整個京東物流集團全國布局中的一環。京東在全國有 25 個亞洲一號庫。這些物流巨獸的作用之一，是讓京東物流在碰到物流運輸波峰時，有了更大的彈性空間。此外，京東物流分布在全國各地有 600 多個倉庫，在信息系統的連接下形成一張 " 倉網 "，對抗擊疫情所需的物資，能夠迅速調撥出庫，向疫情最嚴重的地方出發。

打個比方，一個亞洲一號庫的作用就相當于一個水庫，可以 " 蓄水 "，也可以 " 放水 "。首先，亞洲一號庫有自己的庫存，能夠及時滿足武漢當地的需求，也是京東敢于承諾捐贈 100 萬只口罩的原因。其次，當其他地區籌集的口罩運過來后，卸貨后倉庫不至于 " 消化不了 "。而是可以迅速入庫，再進行分配。

同理，這個巨大的 " 水庫 "，也可以用于第三方物資的集散調撥。

其實，無論是京東的自有捐贈物資，還是京東物流作為承運人承運的第三方物資，" 散 " 出去到達需求方的時候，也是分散和比較碎片的，這時候其實更難的是集中快速處理大批訂單需求的能力。亞洲一號的優點在于，一方面，這頭物流怪獸有極強的吞吐能力，另一方面它又有著縝密的 " 思維 " 與計算、記憶能力，不會忙中出錯。數據顯示，武漢亞洲一號的日分揀能力超過百萬單，效率是傳統倉庫的 5 倍多。

1 月 25 日京東開通全國馳援武漢的特別通路，對于京東物流也是一個分水嶺，從這一日起，大量來自社會的第三方捐贈方找過來，希望京東物流做承運人，另一方面，武漢當地有時也會有一些緊急需求，需要京東物流幫忙。

比如，深圳一家生物制藥公司可以提供測試劑盒，但聯系多家物流無果，在與京東溝通后，京東物流第一時間調度車輛，經過 12 個小時從深圳順利將試劑盒交付給了武漢疾控中心。

而在火神山的建設過程中，恒潔衛浴計劃為醫院捐贈一批約 12 噸、70 方的坐便器、洗臉盆、淋浴花灑等衛浴建材。然而疫情發生突然，又正值春節期間，很多快遞企業都在放假。如何在最短時間內將本就運輸難度較大的衛浴建材送到武漢就成了難題。京東物流接到消息后，緊急調撥車輛、規劃線路，當天完成裝貨，當天發運，所有物資于 1 月 31 日順利達到火神山。

截至 2 月 6 日，京東物流將來自全國超過 1600 噸防疫物資以及民生應急物資送達武漢及周邊地區。

但是，隨著疫情的變化，京東上下也發現，這一次它需要認真打量和對付這個從未有過的強大對手。

負重前行

在疫情期間，很多人都會拿這次疫情的物流壓力與歷年電商大促相比。畢竟，京東物流有過多次應對大型促銷的經驗。事實上，兩者差異還比較大，最直接的不同是，由交通管制和疫情隔離的影響，支援武漢成為了物流公司的一場 " 運力消耗戰 "。

外地牌照的車輛到達武漢，首先要解決的是進城的通行問題。有工作人員告訴我們，京東物流依靠高品質服務形成的企業影響力和品牌力起到了關鍵作用，過程中，京東物流和相關部門已經形成了比較好的協調機制，大大提升了運輸效率。

但問題還在后面。一般說來，到達武漢的司機，即使返回當地，也需要隔離觀察 14 天。而下一批次的物資只能由新的運力來填充。這意味著運力的流向是單向的去武漢 " 填坑 "。一家公司的運力，至少在兩周的時間內，要能夠在沒有替補和 " 復用 " 的情況下源源不斷的頂上去。

另一方面，由于運輸量比較大，干線所用車輛也包括第三方社會車輛，中國的干線貨運大都是個體私營老板，對于他們來說，去一趟武漢回來 14 天不能接貨，還是有經濟損失的。據了解，其中發生的一些成本，都是由京東方面在承擔。

對于抗疫期間京東物流以及京東集團的各種投入，徐雷則表示，現階段，作為企業尤其是大企業、大平臺一定不能算小賬，有 " 大家 " 才有 " 小家 "。

此外，武漢方面目前對于醫療物資基本上有了 " 綠色通道 "，但是對于民生物資的運輸通道還未完全通暢。一個常見的糾結問題是，什么叫民生物資？京東物流碰到的一個真實案例是，藍莓這樣的水果算不算民生物資？運到武漢該不該放行？

面對各種困難，京東所能做的，則是把其短鏈、智能、共生的物流理念在應急物資運輸上進行充分發揮，比如在短鏈上，具備直達武漢市內醫院、慈善機構資質的車輛，完成一站式送達，減少中轉；不具備武漢市內行駛資格的，以高速口、火車站為集散中心，以最少的搬運次數完成貨物交接。

對于滴露、Zara 等客戶的運輸物資要求，京東會把車直接開到客戶工廠門口，一次裝車，然后直達終點，盡量減少搬運次數。

在共生上，在疫情剛剛爆發且公路運輸受阻的時候，京東物流通過中鐵快運走鐵路直達武漢，保證了初期的物資支援。除此之外，京東物流也與順豐、中國郵政等共享運力資源，實現物資運輸效率的最大化；

面對抗疫期間各種挑戰，徐雷則認為，困難總是暫時的，京東這樣的企業，有義務承擔更多責任。在突發疫情面前，大企業盡可能支持政府、社會的正常運行，中小企業的生存壓力很大，自身能力有限，需要多種手段幫他們度過難關。

" 為此，我們也向京東 25 萬商家推出了 11 項補貼扶持政策，涵蓋費用減免、金融和物流支持、健康保障等等，希望與商家共度難關，此項政策預計投入將超過 1 億元，尤其對湖北地區商家進行了重點支持，京東零售還將在確保商品供應、穩定商品價格、扶持中小企業等方面繼續出臺系列保障政策并持續進行大力度投入。" 徐雷說。

有人害怕，有人勇敢

當干線物流完成了自己的使命后，剩下的就是最后一公里。這個時候，最終需要的還是人來派送。

在武漢市內，很多京東小哥奔波在一線不辱使命。比如京東物流武漢仁和營業部快遞員張昊，他本來計劃初四回湖北應城老家和家人團聚，但臘月二十九凌晨武漢封城，本來可以提前離開的他選擇留在武漢上班。由于武漢市公共交通現在都已經停止，住在武漢火車站附近的張昊有辦法乘公交車，只能靠騎共享單車上下班。

再比如京東物流武漢寶豐營業部的站長助理尚黎明，他每天多數時間都是和同事們奔波在醫院站點之間，主動選擇遠離家人，年夜飯吃的是自熱米飯，大年初一時還在朋友圈發了消息，" 請為還能給您配送的師傅們一份體諒，真的很不容易，大家都也有妻兒老小。"

其實在平時，站長助理屬于行政干部崗，是不需要親自送貨的，但是非常時期，干部更要帶頭上。更何況，尚黎明這個站點距離武漢協和醫院不到 500 米。

1 月 29 日晚，央視《新聞聯播》就報道了這個營業部的故事。他們經常受到一些匿名包裹，寫著 " 送給協和醫院的白衣天使們 "。尚黎明對著鏡頭說："我們這個時候送貨也談不上有多偉大，但是有很多人需要。"

面對醫院，面對眾多確診的患者，他們真的不害怕嗎？有京東工作人員告訴我們，小哥也是普通人，而且很年輕，他們也會害怕，只是更多源于一種責任和擔當，還在堅持送貨。

從公司層面，京東也做了很多措施來保證小哥的安全，除了配備口罩、體溫計、消毒液等防疫物資保障外，在疫情重點區域還加備防護鏡、防護服、手套等，并要求對營業部、車輛、快件等做好消毒處理。同時，京東健康也會對公司員工進行心理輔導。

這個時候，小哥們更需要的是外界的理解。不過，在很多地方，更加害怕和恐慌的是普通民眾。在疫情期間，很多小區都已經實行無接觸配送，京東在下單頁面上也有提示，鼓勵用戶到指定合作網點自提。但是一位員工告訴我，他們也碰到過，有的用戶堅持要求送貨上門，否則就投訴。

但是有的用戶又害怕小哥會傳染。于是很多送貨場景就演變為，小哥來到用戶家門口，打電話給對方，對方隔著門對著電話說，" 你放下吧。" 小哥只好放東西在門口，然后對著電話說，" 我走了啊。"

不過，未來也許可以用科技的力量徹底解決這一問題。

2 月 6 日，青山區吉林街上，一臺神秘裝置從京東物流仁和站出發，沿著街道一路前行，靈巧的躲避著車輛和行人，穿過建設二路路口，順利將醫療物資送到了武漢第九醫院。據悉，這是疫情爆發后，京東物流自主研發的智能機器人配送的第一單。

留下的啟發

面對這場疫情，除了組織力、領導力，堅實的物質基礎與科技力量，很多人還需要給自己的脆弱注入一點勇氣和平常心。畢竟，人心向背才是這場戰役走向的決定力量。

疫情冒頭后，京東健康就決定搭建一個由專業醫生提供心理咨詢和問診服務的線上平臺。經過兩三天通宵達旦的工作，這個平臺產品于 1 月 26 日上線，就是京東健康免費在線問診平臺。上線以來，每天在線問診的單量在 10 萬左右；最高峰時期，免費問診平臺一小時內接診近一萬單；有 60% 的免費問診需求由呼吸內科接診。

自 2 月 6 日起，京東健康更是在互聯網醫療領域率先將免費問診范圍擴大至全部科室的所有疾病領域，24 小時無休，為全國所有用戶提供醫生的專業問診服務。

這些現象，也引發了辛利軍的很多思考。他對虎嗅表示：" 這次疫情對國內健康知識的普及和健康體系的提升都有很大的幫助。老百姓終于認識到，在網上可以處理很多前期的輕問診，以及一些輔導性的自我護理，不是必須要去醫院里面。"

同時應該一起改變的，還有目前比較獨立的醫藥供應鏈體系，醫院和藥房沒有完全分開。這樣的供應鏈形態在面對疫情的時候，一旦受到空間限制，用藥服務就無法實現。辛利軍認為，全面的藥品供應鏈體系建設應該是常態化，才能大大提高藥品可及性，讓老百姓的購藥需求得到更好的滿足。

同樣，這一場疫情也讓京東物流更加確信自己的戰略方向，是正確的。

這一次面對京東自有物資、第三方物流的復雜需求，京東物流能夠應對自如的原因，京東物流 CEO 王振輝表示，作為社會基礎設施，供應鏈能力是此次在緊急條件下，籌集物資、整合運力、服務京東以及第三方運輸需求，最終實現物資及時運送的基礎。

有分析指出，此次疫情馳援過程中京東物流能夠如此高效響應，京東首創的 " 倉配一體化 " 的供應鏈物流模式發揮了關鍵作用。倉配一體化通俗的說，這邊商品一入庫，那邊已經有車隊排好隊在月臺等著裝車，" 倉、運、配 " 三個環節不是孤立的，而是形成了一個垂直的閉環，因此效率也大大提高。而這一點起初，也有很多業內人士不看好，認為京東物流做的過重，投資過大。

物流不僅是資金、科技的投入，最終也是要洞察人的需求。王振輝認為，" 過去十幾年，物流更多地被描述為‘物的移動’，在未來，物流真正將成為‘人的鏈接’，物流將與人們的生活更加緊密，不僅是產業、行業、企業、消費者的服務者，還在成為每個人與外部世界的鏈接者。"

從疫情的發展來看，最終的戰場其實是社區。而這恰恰是目前中國整體消費零售通路比較薄弱的環節。徐雷也指出，" 現在，中國社區化的進程非常快，像北京這種大的都市，一個幾十萬人的社區比比皆是，但這些社區的零售或者服務的覆蓋是不足的，這是一個新的增長點。"

有觀點認為，這場疫情對于電商為主的企業又是一次機遇。但是徐雷并沒有 " 因禍得福 " 的欣喜，他指出，" 這次疫情，互聯網企業，尤其具備供應鏈能力的電商平臺、商家相對來說應對會從容一些，但同時也應該看到下沉市場、中老年、社區、即時消費等在此次疫情面前需求量極大、供給很脆弱，這是京東以及各個企業的機會、命題。如何在成本、效率、體驗三方面平衡、可持續下發展，是大家可以重點關注、思考的。"

拓展知識：