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8月14日，持續1個月的2020年“解放熱線·夏令行動”順利收線。過去1個月來，解放日報·上觀新聞依托12345市民服務熱線平臺，廣泛了解市民訴求，采寫了近20篇輿論監督報道；并借助于上海人民廣播電臺《海波熱線》“區長訪談”節目，將市民反映的急難愁直通區長，推動問題得到解決。

今年熱線報道中，解放日報·上觀新聞既關注了土方車擾民、用水難、斷頭路難打通、道路積水等夏令時節的傳統話題，也聚焦了長三角互聯互通、農村生態整治、郊區野生動物保護、市中心商鋪“外擺位”擾民、直升機體驗游覽項目擾民等申城城市發展中出現的新問題。通過熱線報道的調查呈現，在解決問題的同時，也敦促申城有關部門改進工作、推進城市精細化管理，踐行“人民城市人民建、人民城市為人民”的發展理念。

不過，20篇報道對于“12345”收到的海量訴求來說，畢竟只是浮光掠影。為了更全面了解申城市民的夏令煩惱，根據“12345”提供的7月8日至8月7日接到的16余萬件投訴和求助，解放日報·上觀新聞數據新聞團隊進行了梳理和大數據解讀，尋求其中的規律。

今夏的“高頻詞”是什么？

——“小區”“物業”最為突出

解放日報·上觀新聞首先對市民投訴中的高頻詞進行了梳理。排除掉工單記錄中使用的工作術語，出現了這些高頻詞：16余萬件投訴中，“小區”出現了62300次、“物業”出現了59282次、“施工”出現了36763次、“垃圾”出現了24683次、“噪聲”出現22777次、“擾民”出現了22718次。此外，“漏水”“搭建”“清理”“拆除”等高頻詞也較為突出。

這些高頻詞，與來電最集中的投訴類別不謀而合。據統計，最集中的前5類分別為：物業維修13721件、噪聲污染10033件、物業管理8695件、違法建筑7131件、垃圾清理5985件。

“物業維修”和“物業管理”高居投訴榜第一名和第三名，這是今年出現的新現象。排摸具體投訴發現，“物業維修”主要涉及滲漏水的修繕、老舊電梯的維修、老小區水管的維修等方面。而“物業管理”則主要以小區停車管理、小區各類隱患排查、居民裝修管理等方面投訴為主。記者也查詢了去年同期的投訴，發現盡管去年因生活垃圾分類工作的推進，“垃圾分類及清理”類投訴高達2萬余件，占據榜首；但去年同期，物業維修類投訴僅7500余件。今年物業類投訴量全面飆升，一方面和今年雨水多，小區滲漏水現象嚴重有關。尤其是8月5日，臺風“黑格比”影響之下，相關投訴量更是大幅激增；另一方面，也與申城大力推進城市更新不無關系。一件件投訴的背后，是申城市民對于舊住房更新改造和“美麗家園”寄予的厚望，是對改善居住環境、提升居住品質的迫切渴望。

與去年相比，“噪聲污染”類投訴也明顯增加。除了空調噪聲、商戶活動噪聲等常見投訴之外，結合高頻詞發現，施工引發的噪聲投訴增多是這一類投訴量攀升的主要原因。這也在提醒申城相關主管部門應加強工地管理，減少施工噪聲擾民現象的發生。

各區“煩心事”并不相通

——突出問題不是物業維修的是哪3個區？

具體到全市16個區，市民訴求也呈現不同的特點。我們將16余萬件投訴按照區域進行了重新分類統計，發現申城16個區中，13個區反映最集中的都是“物業維修”問題，僅3個區呈現了不一樣的數據，這3個區分別為長寧區、徐匯區和崇明區。

先看這3個區。對于居住在長寧區的市民來說，夜間施工引發的噪聲頗為惱人。涉及到長寧區近5000件投訴中，噪聲污染引發的投訴有642件，夜間施工引發的投訴有551件，而物業維修則以410件位居第三。眼下正在進行濱江大開發的徐匯區，投訴呈現了與長寧區相似的特點：噪聲污染引發的投訴位居第一，有701件。物業維修以666件排在其后。夜間施工引發的相關投訴，也有541件。至于上海的生態島崇明，由于島上正在為迎接花博會開展鄉村整治，因而相關投訴也多與鄉村整治有關：違法建筑的舉報達到629件，位列首位。農村用地管理和垃圾清理則位居其后。

至于其他13個區，雖然“物業維修”類投訴均占據了夏令投訴的首位，但分析其他突出的投訴，仍能看出各個區市民訴求有著不一樣的地方。如對于楊浦區來說，小區垃圾的及時清理或許需要下功夫。在楊浦區的7000余件投訴中，“垃圾清理”以539件位列第二。梳理這些投訴，大多為反映小區的建筑垃圾未能及時得到清理，影響了社區的環境。又如對于奉賢區、青浦區、金山區等申城郊區來說，關于“違法建筑”的舉報均取代常見的噪聲投訴，位列第二或第三。這說明隨著申城美麗鄉村建設的推進，“鄉村違建”引發的投訴應予以重點關注。再如對于嘉定區來說，由房屋代經租平臺“青客”引發的“租賃管理”類投訴排到了第二位，僅次于物業維修，也應引起關注。

百姓“小事”就是民生“大事”

——“數據金礦”里打撈新問題

“長三角購物專線怎么停運了？”“小區里出現了幾十只野生貉該怎么辦？”“美食一條街都開始外擺位了，晚上噪聲擾民如何解？”來自12345市民服務熱線的16余萬條投訴，也是發現城市治理問題的“數據金礦”。今年，解放日報·上觀新聞挖掘了城市建設發展中出現的新問題，回應了百姓的關切。盡管從數據上看，這些投訴總量并不多，但往往短時間內驟增。

例如，70個投訴集中反映松江區某小區出現60只野生動物“貉”，數量之龐大、活動之大膽，讓小區居民驚恐不已。然而，作為保護動物，簡單的“抓放”并不規范，也達不到“種群調控”的目的，如何讓野生動物遠離小區尚無成熟的機制或經驗可借鑒參照；80個投訴不約而同吐槽直升機體驗游覽項目對居民帶來的噪聲“轟炸”，暴露國家以及地方性法規在規范飛行器、特別是直升機等的噪聲方面的環評空白；100余個投訴指向崇明區混合垃圾埋入農田行為，突顯美麗鄉村建設整治環境背后，農業生產垃圾欠缺妥善處置方法……還有長三角區域的交通配套、商鋪“外擺位”擾民，這些埋藏在16萬余條投訴之中的典型案例，都被我們“打撈”了出來。這些訴求反映了城市版圖擴大、生活水平提高帶來的新挑戰，考驗政府部門精細化管理水平，如何及時拿出解決方案。

每年的“解放熱線·夏令行動”都被很多市民視為解決急難愁問題的絕佳契機，也是政府找到工作薄弱環節，及時補短板的平臺。目前，上海正在推進城市運行“一網統管”建設，加快城市治理的現代化和精細化。今年解放日報·上觀新聞與上海新聞廣播聯合的《區長訪談》節目走進區級城市運行綜合管理中心或區融媒體中心，第一時間接入直播畫面，16個區高效地處置百姓反映的問題，充分完成了一次對“一網統管”的試煉。上海的城市運行管理還在不斷進階，如何摸索出一份符合“人民城市”的上海方案，讓百姓擁有更多的獲得感、參與感和安全感，還需久久為功。

“解放熱線·夏令行動”雖然結束，但行動不會停止。歡迎市民繼續撥打解放日報新聞熱線63523600或12345市民服務熱線反映遇到的煩心事、操心事、揪心事，解放日報·上觀新聞將繼續密切關注。

（實習生 蔣雨暄 對本文亦有貢獻）

欄目主編：毛錦偉 文字編輯：毛錦偉 題圖來源：視覺中國 圖片編輯：曹立媛

來源：作者：毛錦偉 脫崟 車佳楠 曹俊

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