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前沿拓展：

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在迎辦首屆進博會期間，上海市經濟信息化系統在電力、通信、石油三大行業開展了“最美窗口”評選活動，以促進窗口行業更加精細精致精準做好服務保障工作，全面提升窗口行業員工的文明素質，全面提高窗口行業的服務水平。日前，經過各行業自下而上推薦，行業主管部門審核，從系統3000多個服務窗口中，評選出了30個“最美窗口”作為標桿，發揮示范帶動效應，推動系統窗口行業服務質量服務水平上一個新臺階，為上海城市文明和城市形象增光添彩。上觀新聞帶您一起走進這些最美窗口，感受這些服務窗口的魅力。

匯聚青春正能量 進博服務展新顏

——記國網上海嘉定供電公司嘉定供電營業廳

連續19天奮戰一線，時刻保證供電正常，窗口服務到位，本次進博會的籌辦將上海各行業窗口的優質服務更細致地推向了公眾的視野，國網上海嘉定供電公司營業廳始終秉持著“努力超越、追求卓越”的企業精神，為上海提升城市能級和核心競爭力添磚加瓦。

營業廳作為公司展現企業形象的一線站點，必須要以做好窗口服務工作為己任，全力提高為民服務質量，打造卓越供電服務品牌。為迎接上海進博會，營業廳進行了一系列的革新。作為以青年為主題的團隊，嘉定公司營業廳將青春的氣息融入班組布置，掛彩色條幅、張貼海報、設置易拉寶，在美觀的同時大力宣傳進博會，致力于讓每一個進入大廳，路過大廳的是市民都能感受到進博會的氣息；安排設置嘉定“心橋”志愿者做好客戶的宣傳指引工作，讓進入營業廳的每一位人都感受到“家”一般的溫暖。

針對可視化信息公開進行了一系列設計，營業廳將營業信息、服務流程、收費標準等信息公開內容公示清晰；規范使用自動取號設備，提供有序服務引導，輔助前臺工作；一旦排隊等候的用戶增加，后臺人員能即刻頂上，減少用戶的等候時間與辦理時間，確保落實“一證受理”，所有業務按時限辦結。

營業廳不僅在大廳外觀上進行了重新布置，同時針對服務人員的著裝進行鞏固規范，并對新進員工進行著重培養，為他們提供了良好的學習環境，專業平臺，資深指導；通過新老員工幫扶帶教，加速新人融入班組，提高業務的熟練度；強化服務流程管控和標準落實，規范使用文明用語，確保窗口人員服務態度優良；主動提供“一次告知”，指導用戶采用線上服務渠道和自助服務設施。營業廳通過與多平臺合作，創建了微信公眾號、微博、APP等多種渠道，實現動態信息實時更新，致力于讓用戶足不出戶感受到供電企業的“微笑服務”。

進博會期間，班組成員積極參加公司、社會組織的各項志愿活動，不斷加強青年社會責任感，凝聚團隊力量；班組青年員工還光榮的成為一大會址講解員，并與班組成員交流學習心得，提升班員黨性修養和班組凝聚力；著力支撐公司精神文明建設工作，助力嘉定區“后創城”時代的“美麗系列”建設。

以服務促管理 向服務要效益

——記國網上海青浦供電公司朱家角供電營業站

作為服務進博“最美窗口”建設過程中的有力實踐者、傳承者和創新者，國網上海青浦朱家角供電營業站以服務促管理，向服務要效益。在迎辦進博會期間，營業站依托完善的服務設施、清晰的服務流程、便利的辦事方式和貼心的窗口形象，進一步強化了四個文明風貌的無形輻射和強大聚合。

營業站規范應用國網公司統一的VI標識，等候區、服務區等各類導向標志裝設準確，自助叫號機、電子顯示屏等服務設施安裝到位。助力上海市總工會“愛心接力站”建設，營業站常備微波爐、電冰箱、充電排插等設施，為戶外職工提供一個遮風擋雨的休憩場所。營業大廳及大門范圍內每日安排專人清潔養護及安保人員看守巡邏，保證服務環境干凈衛生的同時確保客戶生命財產安全。

營業站將國網公司的“十項承諾”“三個十條”等政策性文件進行了上墻公示，并先后制定出臺了《營業站工作制度》《營業室門收管理制度》、《營業站月考核細則》《設備缺陷處理制度》《設備驗收制度》《PMS信息維護單》等相關制度。營業站圍繞客戶的價值取向、思維方式和行為方式開展“三型一化”營業廳功能轉型的工作目標，新增線上服務體驗區、購物體驗區、洽談室將同時兼顧新型業務辦理。四個綜合柜臺借助前后臺業務模式，實現柜面免填單、遠程支持等服務。從功能布局上，營業站具備了線上渠道宣傳、互動體驗、新型業務辦理等功能，同時借助前后臺業務模式，也加快了傳統業務的服務效率。

統一著裝彰顯的是國家電網公司責任央企的精神風貌，文明用語體現的是“最美窗口”服務人員的基本素養。“用我們的微笑擦亮服務的名片”，營業站在完善“窗口”服務內容和功能的基礎上，將徐愛蓉工作法以典型案例分析等方式傳授給服務人員，開展理論知識培訓和實務操作訓練相結合的特色課程，不斷提高現場服務時的客戶滿意度，進一步提升“窗口”親和力。依托“你用電、我用心”服務理念，在營業窗口推行“一致、兩小、三多、四不”的客戶服務工作法；營業站的12位臺區經理與轄區內48個居委會、44個村委會建立相互溝通渠道，通過交換“居民客戶用電訴求信息收集本”實現上門服務。

針對以往民生工程只注重社會效益而忽視經濟效益的問題，營業站引入社會責任理念及工具，通過協同溝通機制、標準化現場管控、統籌營銷業務推進，追求政府、供電企業、居民用戶多方共贏，實現社會效益和企業經濟效益綜合最大化。一分耕耘一分收獲，多年如一日的辛苦付出讓營業站榮獲了2016年度“中國最美供電所”、2017年度國家電網公司“五星級”鄉鎮供電所等榮譽稱號。2017年，營業站展示廳被建設成為國家電網公司社會責任示范基地。

微笑在形 服務在心

——記國網上海奉賢供電公司江海供電營業站

國網奉賢供電公司江海供電營業站成立于2000年，肩負著奉賢區南橋鎮、莊行鎮、西渡街道、奉浦街道、金海社區共182平方公里、24萬客戶的低壓供電服務重任。作為江海站的服務窗口，江海供電營業廳是奉賢區24萬客戶與電力企業連接的橋梁和紐帶，窗口服務人員肩負著向社會展示電力企業形象的責任。此次中國國際進口博覽會是上海展示城市形象的重要契機，作為上海市的服務窗口之一，江海供電營業廳多管齊下創建“最美窗口”，展示電力行業優質服務窗口形象。

近年來，江海供電營業站不斷完善營業窗口建設，劃分業務待辦區、業務受理區和業務展示區等各大功能區域，并在顯要位置張貼規范標識，方便客戶辦理業務；同時，特別設立取號咨詢臺和志愿者，引導客戶明確自己的業務需求，有序辦理業務；此外，大廳還設立了便民服務區，配備了飲水機、老花鏡、打氣筒、針線包等便民服務用品，旨在為前來辦理業務的客戶提供全方位的便民服務。在營業廳全體干部員工的齊心協力下，江海供電營業站的窗口服務工作始終井然有序。

隨著互聯網業務的飛速發展，江海供電營業廳窗口服務積極創新，多方面、多角度開創“互聯網+”服務新模式。在營業廳增設線上體驗區，配備多臺手機、平板電腦以及自助繳費終端等設備，方便客戶自助體驗線上辦電業務；組織志愿者開展大堂服務，指導客戶采用線上服務渠道和自助服務設施進行線上辦電；充分利用新媒體流行載體，創建“江海供電營業站”微信公眾號，線上推廣掌上“電力A”“電e寶”“電e連”等APP，為客戶及時推送最新的電力資訊，使客戶全方位了解江海營業站的窗口工作；增設智能生活互動體驗區，客戶可以使用線上APP控制電視機、空調、咖啡機、攝像頭、掃地機器人等電氣設備，推廣“綠色電力，電能替代”理念；舉行以“電網連萬家?共享電氣化”為主題的線下推廣活動，通過線下智能體驗和線上“電e連”平臺購買，大力推廣新型電力消費模式，進一步宣傳國網公司綠色用電理念。

迎辦進博會期間，為更好地展現國網上海市電力公司窗口服務形象，江海供電營業廳組織窗口服務人員認真學習《當好東道主展示新形象——中國國際進口博覽會市民須知100問》手冊，組織開展“迎進口博覽盛會，展窗口服務風采”相關培訓，夯實窗口服務禮儀基礎；積極開展進博會主題宣傳活動，在營業窗口電子屏上循環播放進博會海報，并向客戶發放迎進博會環保購物袋，使客戶能夠認識進博、了解進博、參與進博，以良好的精神面貌和卓越的服務水平當好東道主，充分展現了電力服務風采，展示了上海卓越全球城市形象。

供電服務無止境 “最美”始終在踐行中

——記國網上海金山供電公司張堰供電營業站

國網上海金山供電公司張堰供電營業站管轄范圍涉及金山區內金山新城、張堰、山陽、金山衛等城鎮，涵蓋56個行政村和17個居委會，服務電力客戶近11.2萬戶。近年來，營業站以客戶需求為導向，精益管理，用心服務，得到社會各界的一致好評，先后榮獲國網上海市電力公司工人先鋒號、服務規范供電營業站、新農村電氣化建設先進單位。

金山嘴漁村濱臨杭州灣畔，海漁文化特色鮮明，逐漸成為上海海濱旅游的新熱點。過去的漁村街面狹窄、住房擁擠、設施陳舊,尤其是沿街低壓線路歷經多次調整后，新老交錯、良莠不齊，又因居民亂接亂掛導致用電隱患頻現。歷年臺風過境之時，老街電力故障報修就會明顯增多。在地方政府實施老街環境改造、打造“上海漁村”旅游品牌之前，張堰供電營業站就已提前關注老街居民用電環境的改善，先后多次組織技術人員赴老街進行現狀排摸，并走訪建設部門了解建設規劃，提供電力配套改造的技術指導。翻新改建后，老街住戶全部實現集中裝表，墻白、路清、燈亮，美觀又安全，成功入選了上海市首批美麗鄉村示范村。營業站還主動將國家電網公司“服務新型城鎮化與美麗鄉村建設的供電保障能力研究成果”應用于試點實踐，選擇轄區內金山衛鎮張橋、橫涇等經濟發展水平較高的鎮村開展電網現狀評估和試點建設規劃，實施配網改造，優化用電環境，課題研究獲得了上海市企業管理現代化創新成果三等獎。

想客戶之所想，急客戶之所急，以最快響應、最佳服務滿足客戶需求，是張堰供電營業站始終秉承的服務理念。營業站逐步建立起覆蓋營業站全員、全專業、全過程的職責、流程、制度、標準、考核“五位一體”的標準化管理體系和績效考評體系，實現管理水平、工作效率和服務質量的全面提升。在客戶訴求處理方面，營業站重點完善訴求處理協同聯動機制，建立工單三級審核制度，堅持每日開展訴求分析講評，以問題為導向，加強日常工作質量管控。同時，營業站還積極與公共服務平臺12345、城市網格化管理中心、110等對接聯動，回應客戶需求，贏得客戶認同。隨著金山區持續推進產業結構調整，關停并轉、違建拆除等綜合整治力度加大，營業站積極配合政府職能部門開展聯合整治，參與起草制定了本地區環境綜合整治項目采取中止供電強制措施的有關方案。2017年至2018年，營業站實現業務處理及時率達99.99%，一次辦結率達99.64%，客戶滿意率保持在99.85%以上。

張堰營業站堅持以客戶為中心、專業專注、持續改善，深化推動窗口功能轉型。通過“互聯網+”、信息技術等手段，以綜合服務、智能服務、體驗服務為重點，探索構建以智能型、市場型、體驗型、線上線下一體化（“三型一化”）為特征的實體供電營業廳網絡，推動營業廳成為公司營銷服務的前臺、形象展示的窗口、業務推廣的陣地。營業站充分結合本地區客戶群體特點和互動服務需求，根據分級定位與客戶需求，調整業務辦理區功能，適應智能化、綜合化運營要求，推進自助設備功能全業務覆蓋、使用便捷化，配置人員指導客戶使用自助設備和移動互聯渠道。優化引導區和業務待辦區功能，設置線上體驗，發揮感知需求、科學分流、主動引導、積極推廣等作用；提升展示區功能，配置智能家居、國網商城展示項目，適當安排互動體驗內容，并建設營業廳綜合服務平臺，實現業務全過程管控。

注重“四個聚焦” 全力服務水平

——記國網上海長興供電公司長興供電營業廳

國網上海長興供電公司營業廳作為長興島上唯一一所供電營業廳，肩負著為島上約4萬戶居民與振華港機、中船長興造船基地等世界一流大型企業服務的重任。近年來，長興供電營業廳積極響應長興島作為國家戰略、上海重點、崇明關鍵的戰略定位，堅持以客戶需求為導向，豐富服務內涵，規范服務行為，提升服務品質，努力提升窗口服務水平，打造最美窗口，為服務上海經濟社會發展提供堅強保障。

聚焦提升營業環境。營業廳內外有專人定時清潔整理，保證環境干凈整潔，為客戶提供舒適溫馨的環境；營業期間設有受過消防、反恐專業培訓的專職保安負責安全保護，保障客戶安全無憂；廳內配備兩臺電子雙面屏，滾動宣傳各項電力業務；規范標識設置，飲水機燙傷警示、雙語標識、禁止停車警示等均按規定設置醒目、準確。為確保各類營業設施正常運行，營業廳設立專人負責制，如發生故障，需在醒目位置上懸掛溫馨提示；定期對便民服務箱內配置物品進行檢查，嚴禁存放過期、損壞或其它無關物……

聚焦提升客戶體驗。營業廳內設有排隊取號機，業務繁忙時由引導人員幫助客戶取號并引導至等候區等待，即使在繁忙時也能使業務辦理盡然有序；通過屏幕滾動播放、在醒目位置張貼標識、主動上前介紹等方式將營業信息、服務流程、收費標準、投訴渠道等信息告知客戶，真正讓客戶繳費、申請業務更加方便、快捷；結合優化營商環境，使客戶可以“一站式”獲取所有信息，優化辦理或申請業務的時間，辦事時限得到大幅縮減，提高服務窗口工作效率，最大限度方便客戶辦理業務。針對島上老年客戶較多的特點，增設愛心驛站，方便老年居民喝水歇腳，當遇到行動不便的老人，窗口營業人員主動上前服務，做到微笑服務，并記錄下老人的聯系方式和地址，便于以后主動服務。

聚焦提升服務規范。營業廳每一位服務人員提高自身要求，從著裝規范，使用文明用語，到業務熟練，服務符合規定程序和標準，每一個細節都盡最大的努力去改進；開展積分業務培訓，培養客戶良好用電習慣、增強客戶價值體驗；開展營業崗位技能競賽，再次學習客戶服務規范，總結工作中的經驗亮點并互相交流，進一步提高窗口營業員服務技能水平；組織“慧用電”相關業務培訓，特別設立“慧用電”專席，專門為前來繳費的客戶介紹“慧用電”業務；嚴格落實“一口對外、首問負責、一次性告知、限時辦結”的工作要求。

聚焦提升窗口形象。應辦首屆進博會期間，營業廳改變以往紙質類的宣傳方式，特別制作了“迎進博會”主題的特色雙面屏，滾動播放進博會宣傳片。積極開展業務推廣活動，將“慧用電”、階梯電價、節約用電的宣傳服務送至每家用戶，現場為居民提供各類業務辦理及咨詢服務，精心設置安全用電、保護電力設施宣資料，耐心向社區居民講解各類新業務。積極承擔社會責任，重點針對在島留守兒童，開展“助學送溫暖”“公益義賣”“電力安全小課堂”“愛心暑托班”“走進科技，共迎六一”、志愿義工等形式多樣的活動，幫助留守兒童樹理想、養品德、學文化，普及安全用電小知識。

欄目主編：李吉 文字編輯：崔家琛 題圖來源：邵競 設計 編輯郵箱：jfhuodong@163.com

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