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央廣網北京7月22日消息（總臺央廣記者管昕）進入酷暑季節，空調、電冰箱和熱水器等家用電器高負荷運轉，很多居民家中的電器出現需要維修的狀況。隨著維修需求的增多，“山寨維修”問題日益凸顯，一些“山寨維修”服務既沒有解決問題，還讓消費者遭受經濟損失，甚至埋下安全隱患。

業內專家表示，受多種因素影響，正規家電售后的維修業務減少，導致這個市場被“山寨維修”所攫取。如何識別家電維修的“李逵”和“李鬼”？

今年6月，陜西西安的彭女士在某App軟件上，通過網絡搜索，聯系到自稱某品牌的售后維修人員上門清洗空調，下單價格明明上門清洗的費用為50元，但維修人員上門后卻要120元。彭女士說：“可以下單直接付錢。它給我的感覺就是非常官方的，提示不要跟他（維修人員）線下交易，如果商家沒有履行承諾，還雙倍賠。它（訂單）當時確實寫明就是空調清洗，沒有別的費用，也不屬于預付什么的，就是50塊錢。下單之后第二天那個人過來，他就問我要120塊錢，我就不給他，他也不干，就走掉了。”

彭女士網絡預約訂單(空調清洗）記錄（央廣網發 受訪人供圖）

于是彭女士撥打了在平臺上接單的商家電話進行投訴，對方稱其為某知名空調品牌的官方售后，但表示網上下單支付的50元清洗費為訂金。彭女士告訴記者：“他又說，那50塊錢只是訂金，是交到百度的，他們并沒有收到錢，要找百度來拿回這個錢。后來我就在（平臺）上面投訴了，差評之后又有人聯系我，把50塊錢退給我了。”

彭女士認為，這雖是一件小事，但反映出家電維修行業借助互聯網平臺引流過程中，存在虛假宣傳、收費標準不透明等諸多侵害消費者合法權益的亂象。

記者百度搜索關鍵詞“格力空調清洗”，排名第一的為第三方維修人員，并非格力官方售后（總臺記者管昕截圖）

記者百度搜索關鍵詞“格力空調清洗”，排在第一條的，名稱為“http://www.greees.com/' target='_blank'>格力空調售后服務電話-24小時客服熱線”，詞條下方標注為廣告。記者點擊進入后，頁面頂端顯示的是格力空調的宣傳海報，服務預約電話為400-0391-315。記者撥打了此電話，客服人員表示，他們是專業維修格力空調的。

記者：你們跟格力是什么關系？

客服：我們是第三方維修，是在保修期外的一個服務。

記者：你們等于說，是跟格力空調簽了第三方合作協議是吧？

客服：對的。

但記者通過格力空調官方客服電話400 836 5315了解到，這可能只是一個冒充格力空調官方維修的第三方服務站點。格力官方客服表示：“全國售后只有現在這一個號碼400 8365 315，可能是其他的維修站點，有冒充格力售后的現象。如果不是撥打這個號碼預約服務，跟格力是沒有關系的。”

宣稱“格力空調售后服務中心”的電話及網絡頁面，被格力官方客服指為假“李鬼”（總臺記者管昕截圖）

記者在消費者服務平臺黑貓投訴上看到，不少消費者反映在網上搜索家電維修、空調清洗等關鍵詞，聯系維修人員上門維修，最終遭遇虛假宣傳、亂收費，甚至壓根沒有修好等問題。

網友投訴稱通過網絡平臺預約上門空調清洗遭遇虛假宣傳（總臺記者管昕截圖）

網友投訴稱遭遇家電維修人員的漫天要價（總臺記者管昕截圖）

網友投訴稱遭遇家電維修人員的欺騙（總臺記者管昕截圖）

一位清洗空調的業內人士告訴記者，上門的維修人員水平參差不齊，大多經過平臺的簡單培訓后就開始上門了。業內人士表示：“上一次我給別人處理了一下。有一個小平臺給別人去清洗空調了，最后把里邊的渦輪風扇清洗壞了，掉了幾個葉片，空調出現抖動、噪音大。有一些外邊的小平臺稍微培訓一下，就讓去干了。”

據了解，高價更換配件、耗材，是“山寨維修”宰客的常用手段。由于家電維修涉及專業知識，消費者不懂技術，“山寨維修”往往看人下菜，漫天要價。不少山寨維修店，還會刻意夸大家電故障問題的嚴重性，過度維修，進而從中牟利。

來自江蘇省消費者權益保護委員會的數據顯示，他們監測到和家電維修相關的投訴高達3.5萬條。江蘇省消保委監督部主任趙鑫說：“首先是亂收費的問題，收費被指漫天要價，實際的收費可能高于市場價，收費不合理，大病小修、定價虛高和售后保障不到位的問題。冒牌的維修網站或者是維修的一些網點去吸引客戶，但是維修的質量上面卻不能得到很好的保證。高價更換耗材，過度維修，小病大修等。”

多位業內人士表示，目前部分家電企業重營銷輕售后。隨著運營成本增加，正規家電維修的門店逐漸減少。消費者如何才能獲得高質量的家電維修服務？

選擇官方售后維修點的正規維修，一般有較規范的收費標準，對維修責任和質量可以溯源。但普通消費者找到“正規軍”卻并不容易。中國家用電器服務維修協會理事會主席團副主席郭赤兵認為：“主要是消費者查詢正規維修服務的方式不對。第一個，別看小廣告，第二個，別在網頁上搜索品牌，離你們家近的維修服務點等，這么搜99.9%是假冒偽劣的。修什么產品，你就找那個產品的正規400或者800免費統一電話。”

但值得注意的是，網上的400電話也不一定是品牌家電的官方客服熱線。

郭赤兵表示，隨著家電產品質量的提升，三包期內正規家電售后的維修量已大大減少，只占據家電產業利潤的很小一部分。加之消費觀念變化，家電產品如今流行“以換代修”等因素，正規的家電維修正在萎縮。郭赤兵說：“這個行業門檻比較低。絕大多數（消費者）受騙的也是網上查的，但是那個都是短期的或者走家串戶的。第三方的專業維護商通常是地區性的，也是比較小的，他們有一些自己的宣傳渠道。得看消費者的識別能力。”

記者調查發現，家電維修圖方便省事，是很多消費者的普遍心態。而在“便民性”上，一些正規的售后維修遠不如“山寨維修”。有的家電品牌一個市轄區僅有1~2個正規的售后維修點，甚至全市范圍也僅有幾個，人手也十分有限，派不出人以及需要長時間排隊等待維修等問題較為突出。

與之相比，“山寨維修”數量多、分布廣，其廣告宣傳、承攬業務也是不遺余力。此外，“山寨維修”假冒正規售后維修服務的情況越來越多。

不過，也有消費者表示，非官方維修服務滿足了市場需求，甚至也涌現出專業的家電維修服務品牌。不管是所謂的“正規軍”，還是“山寨維修”，如何更好地規范家電維修市場，才是提高消費者體驗的關鍵。

2012年，商務部發布《家電維修服務業管理辦法》，出臺了多項規范措施。但多位業內人士表示，相關辦法已難以適應互聯網時代的市場環境，且相關條款較為籠統。因此，家電維修行業市場的規范，仍需加強監管力度。

趙鑫也對中國之聲表示，第三方家電維修品牌近年來異軍突起，滿足了一定的市場需求，但服務標準和品質難以統一，一些品牌家電企業對授權的售后網點缺乏實質監管。趙鑫說：“后期的一些考核和管理跟不上，它對這些授權的點沒有很好的考核和把握，這樣就導致了市面上很多維修點，會出現維修上面的一些問題。”

中國家用電器服務維修協會提醒消費者，要擦亮眼睛，警惕“山寨維修”。對于上門服務的維修人員需預先出示配件價目表，告知需要收費項目。如果維修人員沒有預先告知，消費者應主動詢問相關收費項目。

江蘇省消保委也提醒消費者，不要輕信網絡搜索出來的所謂“官方維修”。趙鑫對中國之聲表示：“消費者在搜索平臺上去搜索維修網點的時候，盡量去找官方的電話和官方的網址。如果是維修人員上門的話，注意查看他的相關工作證件。如果接受了相關維修服務，保存好維修記錄和索取相關維修憑證，如果出現問題，要及時去和相關部門投訴，或者撥打12315投訴。”

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