前沿拓展：

“空調(diào)不能使用，明明只是遙控器出了問題，前來維修的師傅卻說電腦板壞了，要700元才能修好。”在空調(diào)維修中，這樣的“套路”你一定不陌生，或許也曾深受其害。

近日，關于空調(diào)維修套路的事件曝光霸屏，成為家電服務領域的。在這波輿論熱潮中，一同曝光的還有一份截圖自蘇寧易購官網(wǎng)的空調(diào)服務價格明細，蘇寧以專業(yè)服務、規(guī)范合理的價格，成為了業(yè)界為數(shù)不多的一股清流，受到粉絲瘋狂打CALL。

明碼標價獲全民點贊

據(jù)蘇寧空調(diào)服務價目表顯示，所有類型的家用空調(diào)，保養(yǎng)40元、檢測30元、簡修50元;而保有量最高的1.5P家用掛機，小修價格為60-80元、中修充氟150元、充新冷媒200元、大修最高240元封頂。

其中，多數(shù)服務項目僅為40-80元，以3P柜機空調(diào)為例，大修一次最高也才450元。如此明晰及“低廉”的服務報價，與其他維修服務商小問題少則三五百、大問題多則七八百甚至上千的價格比起來，蘇寧服務的價格不但透明，更是良心。

群眾的眼睛是雪亮的。蘇寧在空調(diào)維修亂象中的自律和誠信，讓網(wǎng)友們頗感欣慰。網(wǎng)友們紛紛不吝溢美之辭，盛贊蘇寧“靠譜”、“良心”。

自律誠信源自制度文化

從根本上說，蘇寧服務的自律與誠信，源自企業(yè)制度文化。

近日，蘇寧易購總裁侯恩龍發(fā)布微博表示：蘇寧深耕空調(diào)行業(yè)28年，始終堅持“服務是蘇寧的唯一產(chǎn)品”，人員專業(yè)化、收費透明化、管理標準化。正因為此，蘇寧才成為空調(diào)維修亂象中的一股清流。蘇寧愿意繼續(xù)擔當售后服務的表率，保障廣大消費者的權益。

短短100多字微博背后，是蘇寧28年經(jīng)受自營、標準服務的漫長探索。真正的誠信和自律保障，不是依托于某個領導、某個員工的重視，而是根植于蘇寧長期以來的企業(yè)戰(zhàn)略、制度建設。蘇寧能夠在今天以服務被消費者稱道，具體來說可以歸結為以下幾個方面的原因：

將服務定為公司長期發(fā)展戰(zhàn)略：服務是蘇寧唯一的產(chǎn)品。

1、

蘇寧真正給用戶提供的是“讓購買的過程更容易、舒服、便捷”、“讓買后的安裝、維修，更加快捷、放心”。這是一個戰(zhàn)略級的定位。

這樣的服務定位，不只停留在理論層面，而是在蘇寧創(chuàng)業(yè)之初就得到了完善的實施。1991年，蘇寧便成立了空調(diào)服務隊伍，為顧客免費提供“配送、安裝、維修”服務，并制定了“不吃用戶一口飯、不喝用戶一口水、不抽用戶一根煙、不收用戶一分錢”的“四不”標準。兩年后，服務隊伍規(guī)模壯大至300人。

蘇寧在服務創(chuàng)新上，不斷領跑行業(yè)。

2、

1994年，蘇寧就成立了專門的售后服務部門，從單調(diào)的安裝維修轉變成為集安裝、維修、上門設計、免費保養(yǎng)于一體的綜合性、高附加值的售后服務體系。為了滿足顧客需要，蘇寧甚至將網(wǎng)點開進了居民樓。

2008年，為了解決產(chǎn)品過保后維修費用高昂、得不到保障的難題，蘇寧推出了自主研發(fā)的延保產(chǎn)品，為消費者提供超過保修期之外的售后服務。其中就包括，空調(diào)壓縮機10年質(zhì)保、即壞即換、液晶電視屏幕置換保障等一系列的定制化、個性化服務產(chǎn)品。

2015年開始，蘇寧開始同探索“送裝一體”服務，以解決送貨、安裝分撥作業(yè)的低效率問題。目前，蘇寧“送裝一體”在全國范圍覆蓋量達到2741個縣城，完成了114個城市維度的全面開通。

伴隨企業(yè)發(fā)展壯大，后來蘇寧將售后服務網(wǎng)絡升級成為蘇寧幫客。一方面，通過在線服務平臺銷售服務產(chǎn)品，另一方面在線下打造全國連鎖的服務網(wǎng)絡。目前，蘇寧擁有自營和加盟服務網(wǎng)點5500家，近5萬名服務工程師，年訂單數(shù)量近3000萬單，服務收入規(guī)模近40億。

3、

蘇寧長期致力于服務的標準化建設，并積極推動行業(yè)的標準化制定。

在發(fā)展過程中，蘇寧始終在做的一件事情就是服務產(chǎn)品化、標準化。用戶在蘇寧門店或蘇寧易購下單時，就可以向蘇寧預約何時送、何時裝，安裝環(huán)境怎樣、是否需要移機等細節(jié)均可以寫入系統(tǒng)，并派單至售后工程師的APP上。

在純線下時代，這些服務流程是通過人工錄入系統(tǒng)并進行派單的，但是在當時就已經(jīng)做到了對服務流程的標準化梳理。到今天的移動互聯(lián)網(wǎng)時代，服務的預約、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋全部都通過系統(tǒng)進行管控。

在服務產(chǎn)品的定價方面，明確到不同類別、容量、功率、產(chǎn)品大小等衡量因素制定價格標準。實際上，許多服務產(chǎn)品都無法完全標準定價，為了真正做到規(guī)范標準，蘇寧便以向用戶少收費為原則來制定價格標準。

去年，蘇寧還推出了46項服務承諾，從購物、服務、配送、售后、客服、退換貨以及綠色共享七個環(huán)節(jié)為消費者打造全程無憂的購物體驗，實質(zhì)上就是在每一個環(huán)節(jié)進行服務的標準化。

與此同時，蘇寧還多次參與行業(yè)服務標準的制定，其中就包括《房間空調(diào)器安裝質(zhì)量檢測規(guī)范》、《家用電子電器維修業(yè)服務經(jīng)營規(guī)范》、《空凈7星認證標準》等標準的起草和制定。

注重服務人員的培養(yǎng)和培訓，為服務工程師提供成長和福利保障。

4、

目前，蘇寧擁有近5萬名服務工程師。為保證服務更加專業(yè)，蘇寧服務人員統(tǒng)一參加國家安監(jiān)局、行業(yè)協(xié)會組織的培訓認證考核，100%持證上崗。

2017年，蘇寧幫客成立了藍獅學院，直接培訓4000名工程師，讓家電售后工程師升級為一個與用戶交互的新入口。而在每一次新的服務舉措推出，蘇寧均會對服務工程師進行系統(tǒng)化的培訓。

今年，蘇寧聯(lián)合美的、格力等主流品牌首次發(fā)起“服務工程師節(jié)”，為全國43個大區(qū)的服務工程師派發(fā)了4億高溫補貼，幫助服務工程師解決吃飯、住宿、路費等問題。

拓展知識：