前沿拓展：

近些年，有關消費者投訴維權的案例數量一直有增無減，據中國質量萬里行（由國家質檢總局主管的質量監督型新聞期刊）統計的數據顯示，2015年中國質量萬里行共收到消費者投訴64403條，家電行業4387條，其中家庭娛樂終端產品——智能電視也無一例外的受到了消費者的投訴。

315消費者權益日

根據，中國質量萬里行的投訴數據顯示，雖然2015年家電行業的投訴量低于網絡服務業、IT通訊業及汽車行業，但整體的投訴數量依舊較高。而投訴問題也都集中在了產品質量、售后服務、宣傳欺詐三大方面，其中，售后服務投訴共2250條，占投訴總量的51.29%，也就是說半數多的投訴都與售后服務有關。

消費者看重服務質量 夏普電視售后五顆星

消費者投訴數量的增加一方面說明了消費者的維權意識正在不斷增強，同時對于智能電視產品質量以及售后服務方面的要求也有著較大的提高。另一方面，也更加客觀、實際的反應出當下智能電視產品的的確確在生產、銷售、售后等多方面存在著問題，這些薄弱環節同樣急需改善。

據投訴數據顯示，消費者在通過網絡平臺購買智能電視產品后，發貨、售后出現問題，消費者在進行投訴維權的過程中，往往會出現平臺和廠家售后責任劃分不清，雙方推諉，消費者問題難以及時處理的尷尬現象。

智能電視

針對目前市場上新老電視品牌紛紛擠占彩電行業的情況來看，除固有的傳統電視品牌三星、索尼、夏普、海信之外，小米、樂視、暴風、PPTV等互聯網電視品牌在市場上的占有率也在不斷的增加。不過，21CN聚投訴網的數據表明，網絡新貴樂視電視在電視裂屏投訴中投訴量排名第二，但解決率僅為20%。

夏普電視消費者售后滿意度五星評價

同為國產品牌的海爾電視裂屏投訴較少，長虹的投訴量、解決量均最多；在韓系電視品牌中，LG電視裂屏投訴很少；日系品牌夏普的投訴率與解決率都表現一般，不過在3月10日的“第十屆全國消費電子行業客戶服務工作大會”上，日本品牌——夏普電視獲得了“消費者售后滿意度五星評價”的殊榮。

另外，夏普電視也正在加緊完善電商平臺的投入與構建，同時力求提高電視產品的品質。在這一點上，夏普與《2016年中國平板電視消費者滿意度調研報告》中提到成電商售后服務滿意度將成為建設重點方面不謀而合。

互聯網電視盛行市場 在線客服小米樂視給力

如今，互聯網電視品牌盛行于彩電市場，互聯網電視品牌也從最初的樂視、小米，逐步擴增到了PPTV、CANTV、暴風等品牌。為此，電視的制造也從單一的硬件服務變成了硬件、內容、售后體驗等多維度服務齊發展的狀態。

所以說在互聯網時代下，用戶在購買電視時，不僅售后安裝、維修是用戶較為關注的問題，同時互聯網電視品牌的在線客服也是消費者最在乎的內容，畢竟在線客服是用戶在處理問題上最常用的途徑之一。

小米與樂視電視

在315消費者權益日來臨之際，有相關媒體對互聯網電視品牌的客服服務水平進行了暗訪。被暗訪的對象為樂視、小米、CANTV、PPTV及風行，針對同一問題，除PPTV外，樂視、小米、CANTV、風行均在不同的時間內容給出了相同的答案。

雖然客服給出的答案相同，但客服的服務質量與效率卻存在著明顯的差距。根據，調查結果顯示，小米電視與樂視電視客服均在一分鐘內給出了正確答案，CANTV電視在三分鐘內給出解決方；PPTV電視在線客服秒速內建議撥打電話客服；風行耗時三個半小時做出回應。

在線客服

綜合分析，樂視、小米的在線客服服務質量較高，CANTV存在著提升的空間。另外，據悉，目前shop.pptv.com官方商城正處于改版狀態，用戶目前可撥打客服熱線進行問題咨詢，人工客服態度與質量均不錯。而風行官方表示風行電視暫未開通微信號客服功能，官方論壇、微信客服等均在規劃中。不過風行擁有一支強大的400客服團隊，可向用戶提供一站式的售前售后問題。

當今，互聯網電視品牌在服務體驗上不僅僅局限于為用戶提供最新鮮、熱門的視頻資源，同時產品的配送、安裝及客服服務也同樣重要，無論哪一項環節出現薄弱狀態，都會影響到整個互聯網電視品牌的形象與信譽度。

315國際消費者權益日成立的目的是在于擴大消費者權益保護的宣傳，在全世界范圍內更好地保護消費者權益。不過即便315的確能夠有效的為消費者提供應用的權益保障，但315成立的最終目的并非是將每年的3月15日變成消費者集中抱怨、訴苦與理論的日子。

同樣，作為當下最受消費者關注的智能電視行業，更應該在注重硬件服務的基礎上，為消費者提供更加完善、有效的娛樂體驗、售后服務等，以此來詮釋315消費者權益日設定的初衷與意義。

拓展知識：