前沿拓展：

2018年，消費在中國經濟中的作用更加突出，據國家統計局數據，前三季度，消費基礎作用繼續鞏固。社會消費品零售總額274299億元，同比增長9.3%，最終消費支出對經濟增長的貢獻率為78.0%。回顧全年，消費領域熱點頻出，共享經濟退潮、電商增速放緩、線下消費回暖、流量帶貨亮眼……各種消費現象的巨變不僅是消費者觀念和行為轉變的結果，也是商家對消費場景升級再造的過程。然而，新經濟下的消費維權仍然面臨多重挑戰，虛假促銷、偽劣商品、支付安全、信息泄露、霸王條款等損害消費者權益的情況時有發生。面對挑戰，需要協同共治，營造安全放心的消費環境。

2019新年伊始，中國消費者協會聯合人民網輿情數據中心，基于大數據平臺數據與輿情社會影響力測算結果，共同梳理出“2018年十大消費維權輿情熱點”。同去年的榜單相比，互聯網+領域依然熱點重重。希望榜單梳理和熱點解讀，能夠對年度的熱點話題進行復盤和總結，引起各方對消費維權的關注，為解決新舊消費問題提供參考。

一、順風車安全問題

社會影響力：85.25

話題解析

2018年，相繼發生“鄭州空姐滴滴順風車遇害案”和“樂清女孩滴滴順風車遇害案”，滴滴出行及其旗下的順風車業務因此被推上輿論的風口浪尖，其運營理念與管理方式遭到輿論詬病。順風車安全也引發輿論擔憂與質疑，成為消費者關注與討論的熱點話題。針對上述事件，交通運輸部聯合公安部以及北京市、天津市交通運輸、公安部門，對滴滴出行開展聯合約談，責令其立即對順風車業務進行全面整改。隨后，滴滴出行在全國范圍內下線順風車業務，并新增了一鍵報警、安全中心入口、分享行程至緊急聯系人、全程錄音等功能。

輿論認為，惡性案件的發生，不法分子固然應該承擔法律責任，但是滴滴作為平臺方存在重大過失。根據《消費者權益保護法》第七條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利”，因此平臺方必須將消費者的安全放到首位。滴滴出行不能因為忙于追逐市場利潤，疏于對入駐司機的資質審核及服務質量的監管，更不能放棄平臺方對于消費者負有的安全保障義務。網約車作為全民性、高頻次的消費產品給大眾帶來便利的同時也遭遇了安全質疑，輿論表示對于新生事物仍需包容審慎，期待網約車安全、服務升級，為消費者出行提供更多選擇。

二、個人信息保護缺失

社會影響力：74.04

話題解析

2018年，消費者個人信息泄露成為網絡安全領域的關鍵詞，網絡時代的個人信息保護問題受到廣泛關注。6月份圓通被曝10億條快遞個人信息被掛到外網上公開售賣。8月底華住酒店被曝出集團數據泄露，事件涉及1.3億個人信息與5億開房數據。11月28日，中消協發布《100款App個人信息收集與隱私政策測評報告》。報告顯示，在測評的10類100款App中，91款App存在過度收集用戶個人信息的問題，近半數App的隱私條款內容不達標。

盡管過度收集行為已經侵犯了用戶的隱私，信息泄露更是給用戶造成了不可挽回的損失，但是相關法律規定過于籠統缺乏可操作性，責任主體違法成本過低，給消費者帶來了更高的個人信息泄露風險。要真正保護好“大數據時代”的個人隱私，需要完善法律、法規和強化監管，給互聯網企業收集用戶信息的等行為戴上“緊箍咒”。9月7日，十三屆全國人大常委會立法規劃公布，旨在強化企業主體責任、解決相關問題的《個人信息保護法》與《數據安全法》被列入第一類項目，有望使個人信息保護早日進入法制化軌道。

三、大數據殺熟普遍

社會影響力：73.31

話題解析

3月，“大數據殺熟”一詞開始進入大眾視野。事件起因于一名網友曬出自己的親身經歷，表示其長期在某網站預訂價格在380—400元之間的酒店房間，可實際使用朋友賬號查詢就會發現同一房間顯示為300元左右。事件網上發酵之后，許多人都紛紛曬出類似經歷的證據。網民反映，一些知名互聯網平臺提供的打車、在線票務、酒店預訂等服務，均存在大數據殺熟問題。據《中國青年報》社會調查中心聯合問卷網對2008名受訪者進行的相關調查顯示，51.3%的受訪者表示遇到過互聯網企業利用大數據殺熟的情況，63.4%的受訪者認為互聯網企業利用大數據殺熟的情況普遍。

輿論認為，這種“殺熟”的銷售方式不僅侵犯了消費者的知情權、公平交易權和隱私權等正當權益，也嚴重背離了市場經濟的公平誠信的原則。分析人士指出，在互聯網時代，數據已經成為一種新的商業資本，利用得當可以創造更多的經濟效益，但是，技術中立并不代表對技術的使用是無害的，不得損害消費者的合法權益。以大數據殺熟為例，大數據的加工與使用需要相關機構、法律法規、技術倫理等多方面的約束與監管。

四、共享出行押金難退

社會影響力：66.08

話題解析

2018年，共享汽車Togo途歌、共享電單車享騎、共享單車ofo先后爆出挪用押金、企業倒閉、退款難等問題。其中，押金難退再度成為共享經濟的投訴熱點。12月初，中消協公布了《2018電商行業消費數據報告》指出，共享經濟的投訴量在2018年呈現上升趨勢，主要集中在共享出行領域，其中，共享單車投訴量占比最多，達67.5%，在共享單車投訴中，問題最多的是“退押金難”，占比高達71.8%。

輿論認為，共享經濟作為一種創新經濟模式，創業者試錯、資本市場博弈不可避免，但不能讓消費者成為最終的受害方與買單方，無論出于什么原因，挪用用戶押金都屬于違法行為。從共享單車出現伊始，實現用戶押金的有效監管，一直是消協組織和廣大消費者關注的焦點，并堅持呼吁加強押金監管，提倡免押騎行。就當前的形勢而言，相關法律法規有待完善，企業行為難以受到約束。因此，完善相關法律法規，加強市場監管力度，從制度層面對押金的保管和使用進行管控，勢在必行。

五、網購平臺售假問題

社會影響力：66.06

話題解析

網購平臺的假貨問題向來是消費維權的輿情熱點。回顧2018年，淘寶、天貓、京東、網易考拉等眾多網購平臺也被曝存在售假、真假混賣等問題，網購環境仍待提高。

輿論認為，電商平臺給消費者帶來更優惠的產品和更便利的服務，這點值得肯定。但是，摒棄假貨、誠信經營，是任何電商平臺的責任與義務，也是任何商業行為的底線。中消協指出，安全和質量是網絡交易的底線要求，平臺經營者應當切實履行法定義務和責任，加強對平臺內經營者的資質審核、加強對廣告發布和商業促銷的監督、加強對商品服務展示信息的檢查、加強對自營進貨渠道的控制、加強對平臺內經營者的進貨指導、加強對消費者評價信息的管理、加強對知識產權的保護、加強對消費者投訴的分析處理、加強對違法行為的舉報制裁等，采取有效措施，杜絕網絡假冒偽劣行為。

六、預付式消費現“套路貸”

社會影響力：62.27

話題解析

2018年，預付式消費領域又現新亂象，成為消費維權領域的新難題。5月起，“租金貸”、“裝修貸”問題被頻頻曝出，一些長租公寓公司、互聯網裝修平臺發生資金鏈斷裂，經營者跑路，導致租戶無房可租，裝修合同無法履行，消費者仍需償還貸款。10月，多家英語培訓機構被指通過提供課程貸款服務，讓有的學員為課程背負網貸平臺的十幾萬“培訓貸”。

近年來，伴隨著移動互聯網技術的發展，預付式消費開始從傳統的美容、美發、健身、餐飲等行業擴展到線上的娛樂、用車、教育培訓、租房市場等領域，成為橫跨商品和服務領域的普遍性消費模式。辦卡充錢易、退錢維權難，伴隨著預付式消費的“霸王條款”“卷款跑路”等老問題仍然存在，同時衍生出諸如培訓貸款、租房貸款、美容貸款、用車押金等新問題。這類需要提前支出金額的消費行為，給消費者的后期維權帶來了風險和麻煩。由于投訴涉及的企業和機構眾多，被投訴的企業也存在互相推諉的現象，消費者維權的難度比較大。中消協指出，預付式消費群體糾紛頻發已經成為當前消費者投訴與權益保護的重點。相關部門有必要盡快采取措施，加強市場監管，控制上述行業與金融鏈直接對接可能引發的金融風險，合理引導行業的發展方向。消費者自身也要提高警惕，在具體消費場景中保持清醒頭腦，及時查詢自己的信貸記錄，謹防被這類預付式消費“套路貸”。

七、移動支付安全漏洞

社會影響力：59.36

話題解析

2018年，移動支付安全問題引發公眾擔憂。8月初，豆瓣網友@獨釣寒江雪將自己“睡一覺醒來錢全被轉走”的經歷放在網上，揭露新型高科技盜刷騙局，引起微博熱議。9月起，部分蘋果手機用戶遇到了Apple ID被盜號、資金遭盜用的情況。據投訴者反映，其Apple ID突然被他人盜用，原本賬戶綁定的支付平臺被多次扣款，資金遭到了盜用，最高的損失達到了上萬元。據悉，此次被盜刷的用戶大多設置了免密支付，并且沒有設定免密支付的頻次和額度。蘋果公司表示，“對受害者表示同情，但是無法退款”，其原因在于免密支付的扣款流程合理，蘋果公司無法確認只開通免密支付但沒有設置雙重認證的用戶一定是他人惡意盜刷而不是用戶個人所為。

盜刷事件折射出移動支付行業存在的重大安全漏洞。移動支付平臺以及數據信息安全的保護，正成為越來越嚴峻的話題。一旦出現資金或個人信息泄露、盜刷的情況，消費者面臨財產安全的巨大威脅，甚至在維權、索賠的過程中被各平臺之間來回“踢皮球”。中消協表示，蘋果公司應正視安全責任和存在的安全問題，對于提出損失要求賠償的消費者，經營者及第三方支付平臺沒有足夠主證據反駁，均應一視同仁進行足額賠償。移動支付安全存在的嚴重隱患，仍需要引起監管部門的重視。各大支付平臺也必須明確自身法律責任，切實保障消費者支付安全。

八、銷售廣告誠信問題

社會影響力：58.35

話題解析

2018年世界杯前夕，華帝公司一則“法國隊奪冠、華帝退全款”的營銷廣告引發輿論關注，華帝的品牌曝光率與信息傳播量因此得到較大提升。這本應是一份投資小、回報大、商家與消費者雙贏的經典營銷案例，卻因為退款環節的走樣，引發輿論爭議。無獨有偶，三大電信運營商的“流量不限量套餐”也因為廣告對消費者造成嚴重誤導，被指屬于虛假廣告，受到用戶的質疑。

輿論向來關注銷售廣告存在的誠信缺失、誤導消費者行為等問題，有關部門也對這兩起廣告誠信問題高度重視。中消協于7月18日通過微博要求華帝切實履行承諾，19日對外公開征集消費者關于“法國隊奪冠，華帝退全款”活動的投訴，24日約談華帝公司，督促其重視社會關切和消費者合理訴求。在各方的關注與督促下，華帝逐步完成后續退款工作。8月2日，湖南省工商局行政約談三大電信運營商，認為“流量不限量”廣告違反《廣告法》，屬于虛假廣告。中消協、工信部等多次要求三大運營積極整改廣告宣傳問題，10月，“流量不限量”的說法先后被叫停。

九、高額機票退改簽費亂象

社會影響力：56.90

話題解析

2018年，高額機票退改簽費的問題再次受到輿論關注。根據江蘇省消保委4月24日發布的《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調查報告》，30.7%的消費者遇到過提前很多天改簽，但仍被收取高額改簽費用的情況；23.5%的消費者有過退票費用比機票價格高的經歷，其中最高的一例退票費，竟然是機票價格的3倍；特價機票基本不退不換，或者只退機場建設費、燃油附加費。輿論認為，高額的退改簽費用，明顯不合理、不公正，特價機票的不改簽、不退票，讓旅客手中的機票完全作廢，這顯然是航空公司的霸王條款。

有分析指出，機票退改簽亂象的根源，在于收費標準的缺失。目前國內并沒有統一的退票費用規則，實際操作中都由各航空公司單方面決定，而一些代理企業的各種不合規操作，更是推波助瀾。機票退改簽亂象急需相關規則約束。為此，江蘇省消保委在5月份約談了南航、東航、國航、海航等8家航空公司以及攜程、去哪兒、飛豬、同程等OTA平臺，認為上述企業涉嫌利用經營者優勢地位，侵犯消費者的公平交易權。廣東省消委也在6月約談了攜程。7月17日，在充分聽取中消協、江蘇省消保委等消協組織意見的基礎上，中國民航局發布了《關于改進民航票務服務工作的通知》，要求航空公司制定機票退改簽收費“階梯費率”，不能簡單規定特價機票一律不得退改簽，并明確規定互聯網在線旅行社平臺及其銷售代理企業嚴禁在退改簽服務中向旅客加收額外費用。這些舉措將有助于提高航空公司的票務服務水平，讓消費更人性化，保護旅客合法權益，構建公平有序的市場秩序。

十、首例懲罰性賠償公益訴訟勝訴

社會影響力：49.16

話題解析

2018年，引人關注的廣東假鹽系列公益訴訟案終于結案。5月，廣州中院對其中三宗進行一審判決，判令三案合共8名被告共須支付賠償金167480元，成為首例勝訴的懲罰性公益訴訟，開創全國先河。9月，廣州中院對最后一宗食鹽案進行一審判決，判令彭某勝等7名被告支付賠償金共1146463.3元、在省級以上媒體公開道歉等，該案成為賠償金額最高的消費維權公益訴訟案例，開創了新的記錄。

輿論認為，此次懲罰性賠償公益訴訟的勝訴具有極強的破冰與標桿意義，帶來的正向引領作用與后續示范作用，對于震懾不良商家、規范市場秩序、維護消費者合法權益等具有“一子落全盤活”的積極意義。分析人士指出，此次勝訴將“推動我國公益訴訟進入高級階段”。支持者認為，把懲罰性賠償制度引入公益訴訟領域，發揮其懲戒作用，這種創新值得期待。分析指出，要用公益訴訟放大懲罰性賠償的威懾力和社會效益，還得繼續完善相關法律法規和制度。一方面要進一步擴大消費者組織公益訴訟主體的范疇，給予其更多政策支持；一方面要保障受害消費者從賠償金中獲取應得的救濟份額，一攬子解決消費者私益訴訟的訴求。雙管齊下，推動公益訴訟穩步向更高級階段邁進。

（數據來源：中國消費者協會、人民網輿情數據中心）

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