前沿拓展：

社會維修點的維修工在檢查空調(diào)

入夏以來，空調(diào)銷售與售后維修服務(wù)又進入高峰期。近日，由溫州市家電協(xié)會幾位資深行業(yè)技師設(shè)置幾個簡單“故障”，并在溫都記者的全程陪同下，暗訪了“海爾”、“格力”、“美的”等三個品牌專業(yè)售后網(wǎng)點的服務(wù)，并撥打社會維修點進行對比。

海爾篇：海爾“小元帥”柜式房間空調(diào)器，1999年購入（過保）

設(shè)置故障：室內(nèi)傳感器（感溫）開路導(dǎo)致外機不工作、出風(fēng)但不制冷

售后維修：解決問題按價目收費70元及時回訪

記者撥打4006999999海爾全國統(tǒng)一售后服務(wù)電話，稱家中空調(diào)“出風(fēng)但不制冷”。接線員詳細(xì)詢問情況后說：“您可能設(shè)置了送風(fēng)模式，我們可以通過電話指導(dǎo)您解決問題。”接線員還說，如果之后空調(diào)還是不制冷，可以再次致電，屆時會派專業(yè)技師上門服務(wù)。

隨后記者又打電話，改稱空調(diào)無法打開。對方仍通過電話指導(dǎo)，并告訴記者，如果仍無法解決問題，可再次來電。

后來，記者第三次打去電話。次日中午，一名姓葉的師傅上門。用萬用表檢修2分鐘后，葉師傅發(fā)現(xiàn)問題出在傳感器線路上，隨即將線路重新接上，整個過程一共3分鐘。

葉師傅拿出今年的《海爾服務(wù)收費指導(dǎo)價格標(biāo)準(zhǔn)手冊》，收取了70元維修費。當(dāng)晚，海爾網(wǎng)點電話回訪，詢問空調(diào)維修的效果等情況。

專家點評：收費規(guī)范，講解到位。

設(shè)置故障：變壓器次級插頭松脫，只需插緊插頭

“完美家政”：先稱變壓器燒壞，后說保險絲生銹，收費150元

撥通電話沒多久，就有3名身穿“溫州完美家政有限公司”的維修人員上門。

檢修約10分鐘后，一名姓丁的師傅告訴記者，“量了下，發(fā)現(xiàn)變壓器沒有阻值，估計是燒掉了。”記者問，那是不是要把變壓器換掉？對方回答：“不敢保證其他地方?jīng)]有問題，除非把整個主板都換掉，就肯定不會有問題了，可那得1000多元，還是找海爾售后去換比較好。”同時，丁師傅也否定了記者提出的“會不會只是線路松動”的說法。

其后，維修人員又改口稱問題出在“保險絲銅片”上。丁師傅認(rèn)為，機子使用了很久，保險絲銅片上生了銅銹，導(dǎo)致接觸不良，使得空調(diào)無法制冷。最后，維修人員稱已將銅銹刮掉，并在維修之后收取150元維修費。

專家點評：三人著裝上門看似“正規(guī) ”，把簡單問題復(fù)雜化，修前缺少必要溝通，修后說明原因錯誤，隨意收費無標(biāo)準(zhǔn)。

格力篇：格力分體熱泵型掛壁式房間空調(diào)器2013年7月購入（保內(nèi)）

設(shè)置故障：電容插線拔出，導(dǎo)致風(fēng)機不轉(zhuǎn)（顯示H6故障代碼）

售后維修：沒有開機檢查沒有收取費用

記者撥打4008365315格力全國統(tǒng)一售后服務(wù)電話，反映家中空調(diào)不制冷。接線員稱，不制冷原因有很多，電話里無法說清楚，需上門檢查，并記錄了空調(diào)的購入時間、地點、型號。隨后，格力售后維修人員青師傅致電記者，多次詢問情況。

次日中午，青師傅上門，主動出示了工作證件。他把手放在出風(fēng)口下確認(rèn)無風(fēng)后，只是將手指伸入出風(fēng)口，在風(fēng)扇上撥動了幾下，也不開機檢查，就說“應(yīng)該是主板壞了，今天修不了，要向總部申請發(fā)貨過來，起碼要三四天”。 由于在保修期內(nèi)，青師傅稱換主板系免費，同時也沒收取上門服務(wù)費。

走前，青師傅教給記者一個“竅門”：每次打開空調(diào)時，將手指伸入出風(fēng)口，撥一下風(fēng)扇，讓它轉(zhuǎn)起來。

專家點評：上門服務(wù)主動出示工作證受肯定，不檢查（測）就隨意斷定主板問題，提出換主板 ，浪費公司資源，對客戶不負(fù)責(zé)，技術(shù)欠缺，傳授危險動作（將手指伸入空調(diào)內(nèi)）令人擔(dān)心。

設(shè)置故障：電容插線拔出，導(dǎo)致風(fēng)機不轉(zhuǎn)（顯示H6故障代碼）

“格力代理”：以換代修自稱格力代理卻無工作證

記者百度到一個自稱“溫州格力代理維修公司”的電話。電話撥出1小時后便有2名維修人員上門服務(wù)。維修工發(fā)現(xiàn)空調(diào)不出風(fēng)，就開機檢查幾分鐘后稱：“主板壞了，要換，價錢360元。”記者說太貴，先不換。對方改口：“不換也行，修一下260元。”記者反問：“既然修得起來，為什么要換？”對方支支吾吾，只說“換也不是整個換掉，只是換一部分”，沒有過多解釋。

對方表示，格力空調(diào)的保修期為1年，已經(jīng)過保，找售后維修也要花錢。但記者了解到，格力保修期應(yīng)為6年。最后，記者并未維修，對方收了80元上門服務(wù)費。

專家點評：山寨“專業(yè)品牌網(wǎng)點”亂收錢，主板無病變有病，保修內(nèi)變保外，胡亂收費無規(guī)范。對有經(jīng)驗的維修工而言，將故障代碼H6報給對方，就能夠判斷出是風(fēng)機出故障，對方應(yīng)該發(fā)現(xiàn)了電容線松動，但還是要客戶換主板。

美的篇：美的變頻分體掛壁式空調(diào)

2013年7月購入（保內(nèi)）

設(shè)置故障：松開空調(diào)外機電源控制線，導(dǎo)致空調(diào)壓縮機無法啟動，空調(diào)可開啟，但只有自然風(fēng)無冷風(fēng)

售后維修：小病變大病亂收費

記者撥打了美的空調(diào)的全國統(tǒng)一400售后服務(wù)電話，客服簡單詢問了情況后，告知稍后會有維修人員直接聯(lián)系記者。三四個小時后，維修人員來到現(xiàn)場。記者發(fā)現(xiàn)，對方?jīng)]穿美的統(tǒng)一的工作服，也沒出示工作證。這名維修員稱，工作服剛洗了沒干，所以沒穿來。

詢問了空調(diào)的問題后，對方開始檢查空調(diào)的內(nèi)外機，這名維修員在檢查外機時沒使用安全帶。檢查后維修員一再詢問，外機是否曾被其他人動過，并稱如果空調(diào)被其他修理人員修過，便不能享受保修了。“你這個外機的電控盒壞了，要換，價格要800多元。”維修員這樣說。

記者以太貴為由，拒絕換外機電控盒。該維修員拿出一張“美的家用空調(diào)維修上門服務(wù)監(jiān)督卡”，稱如果需要更換再打他的手機。這張服務(wù)卡上寫著空調(diào)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化清單，其中便列有“穿著統(tǒng)一工作服”“出示工作證”“在二樓或二樓戶外作業(yè)時使用安全帶”等11項要求。臨走前，維修員還表示，其他空調(diào)維修點沒有原裝的配件，只有售后服務(wù)點才有。

專家點評：該維修人員的行為是典型的“小病變大病亂收費”。該維修人員應(yīng)該是從空調(diào)外機的螺絲和外機上的灰塵判斷出該外機之前已被他人動過，這樣就可以按保外收費，但該維修人員并沒有將本質(zhì)問題向客戶說明清楚，而是直接說要更換配件，增加了客戶的維修成本。另外該工作人員也沒有按照規(guī)定著裝、使用安全帶等，這些都是不規(guī)范的。

設(shè)置故障：松開空調(diào)外機電源控制線，導(dǎo)致空調(diào)壓縮機無法啟動，空調(diào)可開啟，只有自然風(fēng)無冷風(fēng)

山寨售后：打著“正規(guī)軍”名號，卻無法解決問題

記者上網(wǎng)找到一個名為“溫州美的空調(diào)售后服務(wù)中心”的電話，撥打后，客服人員簡單詢問了出現(xiàn)的問題，便稱維修員馬上就會到。

20多分鐘后，維修員到了。維修員沒穿有“美的”標(biāo)志的工作服，也沒出示工作牌等證件。查看了空調(diào)運行情況后，該維修人員便開窗準(zhǔn)備查看空調(diào)外機。由于所處樓層為10樓，記者便問對方是否要綁安全帶，對方稱不需要。

檢查了內(nèi)外機后，該維修員說：“這個問題我們解決不了，你要叫美的空調(diào)的售后人員過來修。”記者詢問：“為什么修不了？”“你這個應(yīng)該是外機的電控盒壞掉了，要整個換掉，我這里沒有原裝的。”記者又問：“網(wǎng)上不是寫著你們是美的售后服務(wù)中心嗎？”該維修人員沒有正面回答這個問題，只是一再強調(diào)這個空調(diào)還在保修期內(nèi)，更換配件不花錢，但他這邊沒有原裝的配件，所以沒法修。

專家點評：一些社會上的空調(diào)維修店在網(wǎng)絡(luò)上冒充正規(guī)品牌的售后服務(wù)，維修時不按服務(wù)規(guī)范和安全規(guī)范去做。一般空調(diào)外機所處的樓層超過兩層，維修員就要使用安全帶，社會上的維修員往往會嫌麻煩。而且山寨售后往往隨口報價，市民若不懂行情，很容易花冤枉錢。變頻空調(diào)對于維修工的技術(shù)要求比較高，一些社會維修點的維修員技術(shù)不過關(guān)，對變頻空調(diào)出現(xiàn)的問題束手無策。

業(yè)內(nèi)人士爆料

賺錢就靠7月8月，老人最好忽悠

溫州市家電協(xié)會的徐師傅維修了8年的家電。他總結(jié)，空調(diào)與其他家電不同之處在于“淡旺季明顯”，生意主要集中在6月下旬至8月中旬。

“夏天的業(yè)務(wù)量占到全年的8成以上，干好7月和8月就抵得上一整年。”徐師傅說，空調(diào)清洗、添加氟利昂、制冷故障排除等都是賺錢的好機會，同時“如果客戶是老人家，就更容易忽悠了，哪怕只是模式設(shè)置錯誤，也可以賺點錢”。

一檢查就說要換，千萬別輕信

溫州市家電行業(yè)協(xié)會的賴師傅介紹，“（保修期內(nèi)的）全國統(tǒng)一售后服務(wù)，以及我市幾家有維修資質(zhì)的公司，維修服務(wù)十分規(guī)范。但如今最普遍的，卻是社會維修點。”賴師傅說，不能根據(jù)穿著或電話號碼判斷對方是否正規(guī)。“很多社會維修點都配了各式工作服。你說修格力，他就穿格力的衣服；修大金，就穿大金的衣服。而且他們的電話號碼也多以‘400’開頭。”

賴師傅評價，社會維修點最大的問題在于“胡亂報價”、“以換代修”。如果對方一上門，沒檢查多久就說要換，客戶絕對不要輕信。“一旦你付了錢，再想聯(lián)系上對方就很難了。”

維修工培訓(xùn)不過關(guān)，利用客戶心理“加液”

如果你家的空調(diào)前幾天還能用，突然就不制冷了。維修員上門說需要加液（制冷劑），一般都是不對的。”徐師傅說，通常來說，一臺沒故障的空調(diào)四五年內(nèi)都不用添加制冷液。“即便真漏液，也不會一夜之間突然就不制冷了，一味加液治標(biāo)不治本。但是許多人夏天習(xí)慣了開空調(diào)，停一會都不行。他們正是抓準(zhǔn)了客戶的這一心理。”

“前天碰到一個客戶，自稱連續(xù)三天叫人來修空調(diào)，維修員的處理辦法都是加液。我看了下，其實是變壓器出了點小毛病。”徐師傅說，如今很多維修員一沒工作證，二沒等級資質(zhì)，跟著老師學(xué)了一個多月就上門維修，很不專業(yè)。“久而久之，客戶對空調(diào)維修人員的信任度也降低了。”

把小零件賣大價錢，故意損壞再修理

“空調(diào)不制冷有很多原因，最常見的應(yīng)該是外機工作不正常，但大多數(shù)并不是制冷劑不夠。”溫州市家電協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人葉友明總結(jié)，無良維修員還有很多花招，如小零件賣大價錢、故意損壞再修理、散熱片積灰卻說空調(diào)主板系統(tǒng)故障，甚至有售后在保修期內(nèi)收上門服務(wù)費等。“正常情況下，維修人員上門應(yīng)該先詢問情況，再進行針對性檢修（測）。”

葉友明提醒，消費者在維修空調(diào)時，一定要先問清楚價格和維修方式再作決定，在旁監(jiān)督避免被動手腳；同時查看維修人員的工作證以便維權(quán)；維修之后記得索要票據(jù)，記下維修時間。

背景鏈接：簽訂“公約” 鞏固家電業(yè)整治成果

去年底，各家電企業(yè)及家電維修網(wǎng)點代表在市監(jiān)局的見證下，與家電協(xié)會簽訂了《溫州市家用電器維修服務(wù)行業(yè)公約》和《溫州市家用電器行業(yè)服務(wù)規(guī)范》，以明確家電維修經(jīng)營企業(yè)、家電維修從業(yè)人員、生產(chǎn)者及銷售者的義務(wù)。

同時，溫州市市監(jiān)局開展不定期專項暗訪和檢查，開展流通領(lǐng)域家電質(zhì)量抽檢、查處假冒偽劣家電、取締無照維修黑點，市家電協(xié)會對公約、規(guī)范執(zhí)行情況進行跟蹤。

溫都小調(diào)查

你平時怎么清理空調(diào)？

自己動手 42.27%

請家政公司 19.59%

很少清理 38.14%

你會請誰來維修空調(diào)？

品牌專業(yè)售后網(wǎng)點 51.55%

本地有資質(zhì)的維修公司 20.10%

社會維修點 28.35%

你是否懷疑過上門維修空調(diào)過程中存在貓膩？

有過懷疑，但本身對空調(diào)維修方面不太內(nèi)行 65.46%

從沒有過這樣的懷疑 24.23%

一直有懷疑 10.31%

你每次維修空調(diào)，一般要花多少錢？

100~200元 46.39%

200~300元 28.35%

100元以下 15.46%

300元以上 9.80%

溫都記者 葉臨風(fēng) 杜一川

拓展知識：