前沿拓展：

近日，格力電器發布聲明稱，被大量第三方公司冒充其售后團隊，存在發布虛假售后服務電話、亂收費、服務質量無保證等問題。知名企業被“李鬼”冒充欺騙消費者，此聲明一出，立刻引發社會關注。

炎炎夏日，空調等家用電器因使用頻率增高不時會發生故障，本來就讓人有點惱火。消費者根據網絡平臺搜索提供的官方維修電話報修后，本以為可以安心等待維修人員上門做售后服務，卻沒想到陷入了“山寨售后”“黑維修”的陷阱中。一頓操作猛如虎，等消費者發現被“宰”后相關人員早已不見蹤影，有關投訴電話更是敷衍了事或無法打通，等好不容易找到真正的“官方”，卻又被告知自己是被“李鬼”欺騙了，如此種種，令消費者苦不堪言。

無病亂修，小病大修，暗箱操作，以次充好，預留隱患；漫天要價，亂收費，多收費……冒牌家電售后維修的層層套路讓消費者“很受傷”，而涉事品牌方的企業信譽更是受到極大損害。國家市場監督管理總局、中國打擊侵權假冒工作網數據顯示，在所有投訴問題中，售后服務投訴最多，占總問題的29.27%。以商品分類看，家用電子電器類投訴排名第一，占商品總量的30.06%。“售后亂、維修難”，冒充官方網點來蒙騙消費者已經成為家電售后中的痼疾。

消費者為何頻頻被“李鬼”售后維修所蒙騙？很大原因和在網絡平臺搜索不到正規網點有關。現實中，搜索官方維修排在前面的詞條均標注為“廣告”，好不容易找對了，有些商家部分時段僅提供語音留言服務，而網上第三方維修卻晚上7、8點鐘仍然在線。真的網點聯系不上，山寨網點卻響應迅速，消費者情急之下難免選擇錯誤。

當消費者維修的需求得不到滿足時，山寨網點自然會跑來填補這塊空白。事實上，品牌售后維修被頻繁冒充，也是現在很多企業只重銷售、不重售后所造成的后果。一些企業在業務做大后，便把需要擔負起的責任拋之腦后，以開設售后維修網點需要房屋租賃成本、人工成本和技術成本等為借口，當起了甩手掌柜，將安裝、售后等服務業務授權給第三方或者直接外包出去，對山寨維修點坑蒙消費者充耳不聞。從而使得消費者在申請售后服務過程中處于被動狀態，甚至相關利益受到損害。

家電行業售后亂象頻發，消費者如何練就一雙火眼金睛，分辨出“李逵”和“李鬼”？相關部門也多次提醒消費者：選擇正規家電維修企業，明確收費項目及服務標準。如對上門維修人員身份有疑問，可查看其工作證或致電品牌售后核實；消費者接受維修服務后，切記保存好維修記錄并索取收費項目的消費憑證，以便維權。一旦發生糾紛，應及時向相關部門投訴。對此，監管部門要保持維權舉報的渠道暢通，對相關違規違法行為，應加大監管力度和處罰力度，多措并舉維護消費者合法權益。

在打假問題上，企業方應當肩負起更多責任，意識到售后環節也是金字招牌的一部分。相關企業應該從源頭上加以規范，建立完善的數字化售后服務體系；加大官方售后服務范圍，推出電器延保政策等為消費者提供更好的售后服務。對于那些“山寨售后”“黑維修”，商家也有責任在接到消費者舉報后協助警方予以打擊，拔除“毒瘤”，讓良幣驅逐劣幣，推動家電售后服務市場化，重塑家電維修市場秩序。

售后服務是家電消費鏈條上重要的一環，只有將消費者真正放在心上，才能讓品牌和行業健康發展下去。

（人民網，作者苗務）

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