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近日，廣州的消費(fèi)者任先生向南都記者反映，其10月底在蘇寧易購天貓官方旗艦店購買了一款美的洗衣機(jī)，收貨后發(fā)現(xiàn)多處異常，后經(jīng)美的官方鑒定為舊機(jī)。任先生發(fā)起索賠，獲得物流公司賠償500元，并達(dá)成換貨。11月24日，蘇寧易購方面向南都記者表示，商品、物流及售后均由廠家負(fù)責(zé)，該商品為廠家當(dāng)?shù)貛熘卑l(fā)消費(fèi)者，出現(xiàn)問題系因廠家?guī)旆孔鳂I(yè)不規(guī)范，誤將退回工廠的機(jī)器發(fā)貨給消費(fèi)者。

外包裝上貼有其他客戶的配送舊標(biāo)簽。

任先生稱，因家中洗衣機(jī)故障，10月22日，他在蘇寧易購天貓官方旗艦店購買了一款美的洗衣機(jī)。官網(wǎng)承諾23日送達(dá)，實(shí)際24日才送達(dá)。任先生收貨后發(fā)現(xiàn)貨品的外包裝異常臟污、陳舊，上面還貼有他人收貨地址的舊標(biāo)簽。此外，洗衣機(jī)沒有內(nèi)包裝袋，接水管有明顯臟污及使用痕跡，且機(jī)身背面也沒有新機(jī)的運(yùn)輸保護(hù)螺絲。

任先生出具的美的官方鑒定標(biāo)識(shí)卡。

發(fā)現(xiàn)異常后，任先生迅速聯(lián)系了蘇寧易購的天貓客服，并聯(lián)系美的工作人員進(jìn)行官方鑒機(jī)。據(jù)任先生提供的鑒定標(biāo)識(shí)卡，美的工作人員表示其購買的洗衣機(jī)并非新機(jī)。

隨后，任先生將鑒定結(jié)果反映給蘇寧易購的天貓客服，并展開了長(zhǎng)達(dá)數(shù)日的交涉。根據(jù)任先生出示的聊天記錄，他向客服明確要求退換新機(jī)，并賠償3倍賠償金，在新機(jī)未送到前，不能將舊機(jī)拉走。蘇寧易購的客服表示，已將任先生的問題向物流方反映。

任先生向南都記者表示，直到一周以后，負(fù)責(zé)商品運(yùn)送的安得智聯(lián)物流有限公司才聯(lián)系他并道歉，提出將舊機(jī)拉走并更換新機(jī)，以及提供賠償金100元-200元。見任先生并不同意這一賠償方案，物流公司才將賠償增至500元。任先生希望盡快解決問題，沒有堅(jiān)持此前訴求，同意了這一賠償方案。

11月3日，安得智聯(lián)物流工作人員上門向任先生道歉，并出具了一份紙質(zhì)道歉信。道歉信中承認(rèn)，送到任先生家中的貨物，配送網(wǎng)點(diǎn)未履行職責(zé)開箱驗(yàn)機(jī)，且貨物外包裝破損臟污。此單貨物因安得智聯(lián)物流未對(duì)貨物出庫仔細(xì)檢查，且對(duì)貨物運(yùn)轉(zhuǎn)入庫，監(jiān)督不到位，導(dǎo)致貨物狀態(tài)調(diào)整錯(cuò)誤。公司已就此事處罰，并安排新機(jī)，賠償任先生損失500元。

事情暫時(shí)告一段落。近日，任先生卻發(fā)現(xiàn)，他發(fā)布過的關(guān)于此單的差評(píng)竟然不見了，后向淘寶客服反映，該條差評(píng)才得以恢復(fù)。任先生向南都記者反映，雖然他無奈接受了蘇寧易購的賠償方案，但對(duì)其說辭并不信服，物流公司發(fā)錯(cuò)貨為何偏偏發(fā)了同一款，差別只在于新舊程度。另外，至今他都未收到過任何來自蘇寧易購方面的主動(dòng)聯(lián)系與道歉。

11月24日，蘇寧易購工作人員就此事向南都記者表示，任先生購買的商品為廠家當(dāng)?shù)貛熘卑l(fā)消費(fèi)者，且由廠家負(fù)責(zé)售后。蘇寧易購方面在接到投訴后，立刻協(xié)調(diào)廠家解決用戶問題。主要原因是廠家?guī)旆孔鳂I(yè)不規(guī)范，將本應(yīng)退回工廠的機(jī)器，錯(cuò)誤操作發(fā)貨給消費(fèi)者。安得智聯(lián)物流是廠家的物流公司，經(jīng)協(xié)商，廠家物流已聯(lián)系任先生進(jìn)行更換，上門道歉并提出心意補(bǔ)償500元，最終達(dá)成換貨。商品、物流、售后均由廠家操作。

采寫：南都見習(xí)記者 方詩琪

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