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東南網莆田3月15日訊（通訊員 彭濤 陳莉蘭 本網記者 李妙珠）3月15日是國際消費者權益日。為增強企業依法履責意識，增強消費者自我保護意識，營造良好的消費氛圍，莆田市工商局、消委會聯合發布《2016年度消費維權十大典型案例》。

案例一：被承諾享受2萬抵5萬優惠 開盤遭開發商抵賴

基本情況：2016年7月至12月期間，12315熱線先后接到十余位消費者的投訴，反映稱在荔城區某房產公司的樓盤購買商品房時交了2萬元的預約金，開發商承諾享受2萬元抵5萬元的優惠，但是消費者在開盤時，發現要再交5萬元的認購金，且事先承諾的優惠無法實現，房屋的價格也不公示。消費者認為不合理，要求退還2萬元的預約金，開發商一直推諉；一些消費者交納了5萬元的訂購金，事后反悔，開發商拒絕退還，于是消費者紛紛撥打12315熱線，希望工商部門出面解決。

調解過程：經過荔城區拱辰工商所和市工商局消保分局工作人員的多次溝通和調解，最終開發商同意退還消費者的2萬元認購金并且盡快辦理相關退款手續，消費者也表示滿意。但是已經繳納5萬元認購金的消費者，開發商表示按照合同約定不能退還，經過多次協商，開發商給部分符合條件的消費者退還了2萬元的認購金和5萬元訂購金。另外一部分消費者由于證據不足或者個人原因不愿意購買的，開發商不同意退款，工商部門也建議這部分的消費者走司法途徑解決相關爭議。

案例分析：從本案爭論的焦點來看，主要是開發商在進行房屋預售時，銷售人員口頭承諾的優惠無法兌現。如今的商品房買賣過程中，為了吸引消費者的眼球，夸大宣傳、虛假宣傳的情況是屢禁不止，很多消費者也是深受其害。同時，部分開發商在銷售商品房的過程中，價格不透明，跟消費者玩價格“捉迷藏”，其優惠的計算方法也是讓消費者捉摸不透，這嚴重侵犯了消費者的知情權。

消費提示：消費者在購買商品房時，一定要頭腦清醒、理性選擇，不要將沙盤、宣傳圖片、口頭承諾等作為買房的主要參照物，一切要以實際規劃圖和購房合同為準，應當盡量多地了解所購房產的相關信息，并留存相關證據。在簽訂購房合同時，要仔細查看合同條款，預防開發商利用格式合同侵犯消費者合法權益。

案例二：購買產品不符質量標準 鑒定費用誰買單

基本情況：2016年4月17日，消費者劉先生在涵江區涵西高林街的某板材專賣店購買生態板，價格1000余元。購買時消費者有明確要求EO的生態板，商家也承諾說是EO的生態板，但是事后消費者發現商家提供的是不符合EO標準的生態板，要求雙方送檢遭拒，希望工商部門予以調解。

調解過程：經過涵江區工商局工作人員的調查了解，商家能夠提供廠家的檢測報告，對于重新鑒定商品的鑒定費用雙方無法達成一致，也無法認定是否屬于產品質量問題。經過溝通協調，最后，商家同意退975元貨款給消費者，另再賠付2000元，消費者表示滿意。

案例分析：本案中主要是涉及到產品質量問題，關于商品送檢產生的費用，原則上是由經營者承擔，消費者可以提供一定的擔保，最終由雙方按照責任比例承擔費用。另工商工作人員在調解過程中發現該案涉及的生態板上印制“20年專注環保，15年銷量領先，中國綠色建材領導品牌”等內容的宣傳廣告語，現場無法提供上述榮譽的相關合法證明材料，對此行為，工商局進行了立案調查并作出了行政處罰。

消費提示：隨著人們環保、健康意識的不斷提高，消費者在選擇家居產品時，已不再單純注重款式、花色和價格，而產品是否綠色無污染才是主要考慮因素之一。但消費者在選購時，無法僅從外表判斷商品的優劣，工商部門提醒：一是不要輕信店員的花式推銷，要有自己的判斷能力。二是謹防商家的虛假宣傳。三是看清授權，辨明真偽。

案例三：“消費者”訴網購假貨 部門介入牽出刷單制假交易

基本情況：2016年4月10日，消費者李某撥打電話向城廂區龍橋工商所投訴其于2016年3月10日在淘寶網購買了一雙NB鞋子，但是買回來后發現鞋子品質很差，懷疑是假貨，并向商家要求退貨。商家提供了退貨地址，可是消費者李某將鞋子寄回后一直沒有收到退款，故向龍橋工商所投訴，要求工商部門介入維權，并提供了商家的聯系地址和聯系電話。

調解過程：龍橋工商所收到投訴后，按照消費者提供的聯系電話聯系商家，但電話一直處于無人接聽或者關機狀態。于是該所工作人員上門尋找，發現該場所位于居民住宅，確實存在經營假冒侵權商品的嫌疑，但商家負責人見是工商執法人員，拒絕配合。最后，龍橋工商所執法人員邀請龍橋派出所民警聯合執法，檢查結果出乎執法人員意料。原來商家確實存在售假行為，但消費者李某卻不是真實的消費者，而是替商家刷單的網絡刷手，因不滿意商家給付的報酬，故意尋找商家麻煩。最后，執法人員在與消費者確認無誤后，告知了消費者李某終止受理其投訴的決定，并對商家售假和利用刷單制造虛假的交易評價誤導消費者的違法行為予以立案調查。

案例分析：根據《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》的規定，消費者投訴應當有具體的投訴事實和事實根據，因消費者李某所投訴的事實存在虛假，且其事實上并非為生活需要購買商品的消費者，故龍橋工商所依據該辦法第十六條的有關規定，終止受理了李某的投訴，并對投訴處理中發現的商家售假和利用刷單制造虛假的交易評價誤導消費者的違法行為給予了行政處罰。

消費提示：目前網購是一種普遍現象，網絡刷單也是普遍存在，這種刷單行為本身就是虛假交易，不受法律保護。消費者在日常的網購過程中如果真的被侵害了合法權益，完全可以依法維權。無論是消費者還是經營者，誠信是交易的基本前提，經營者應該誠信經商，消費者也要如實反映問題，工商部門一定會站在公平、公正的角度處理消費糾紛。

案例四：未成年人購買行為未經監護人同意 法律上視為無效

基本情況：消費者致電12315熱線，反映2016年3月30日家中年齡僅為11周歲的小孩在仙游縣仙游一中附近的一處移動代理點購買一部手機，價格530元。因為是小孩私自偷拿家中錢購買，家長表示不認可，要求商家退款遭拒，希望工商部門予以調解。

調解過程：經過仙游縣鯉城市場監督管理所工作人員調解，由店家退還家長430元，因家長也負有監護責任，扣除100元折損費，雙方達成調解協議。

案例分析： 根據《合同法》規定，10周歲以上、18周歲以下的未成年人屬于限制民事行為能力人，其簽訂的合同是效力待定的合同，只有經其法定代理人追認后該合同才有效。本案中消費者11周歲的孩子屬于限制民事行為能力人，其購買手機的行為與其智力狀況不相符，加之事先未得到其監護人的同意，事后也未經監護人追認，所以其購買行為在法律上視為無效，家長提出退貨的要求合理。但是消費者作為監護人，對孩子的監管存在疏忽，對此事也應負有責任。

消費提示：經營者在和未成年人交易時，應謹慎對待，多一份社會責任感，不要只顧眼前的經濟利益。家長也應加強對未成年孩子的教育和監護，引導其樹立正確的消費觀，避免與其年齡、智力不符的消費行為。

案例五：外來人員購車上牌需居住證 商家未事先告知

基本情況：消費者卓先生反映2016年12月份初在城廂區某4S店購買一部別克車，付款80000元，（包含首付、保險、購置稅），付款后商家才告知外地人在本地購車需要提供居住證，否則無法上牌，要求商家處理卻遭拒。

調解過程：接到該投訴后，霞林工商所和消委會分會工作人員立即電話聯系該車行售后人員，經調解人員多次溝通協調，該4S店主動為消費者協調辦理了居住證，消費者購買的汽車也按照程序給予辦理上牌手續。

案例分析：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。本案的消費者在買車時，該車行工作人員未告知其異地戶口需提供居住證才能上牌，購車合同中也未載明該注意事項，顯然侵犯了消費者的知情權。

消費提示：知情權是消費者一項重要的法定權利，經營者應當做好告知工作，消費者在購買商品或者接受服務時，也應當詢問清楚相關注意事項。

案例六：冰箱無故起火殃及家電 賠償遭拒

基本情況：2016年1月陳先生在涵江區莊邊鎮某品牌冰箱專賣店購買了一臺冰箱，價值2400元。6月6日晚上10點多，家中的冰箱突然起火燃燒，旁邊的洗衣機等家電也冒出濃煙。陳先生和周邊住戶趕緊第一時間把煤氣罐搬到戶外，從而避免發生煤氣爆炸，造成更大損失。等到大家把火撲滅，現場已經是一片狼藉。屋內墻壁被熏得一片漆黑，冰箱、洗衣機、灶具等相關家電都已燒得面目全非。第二天，陳先生撥打該品牌冰箱廠家的售后電話，售后卻以公司未生產該型號冰箱為由拒絕賠償。

調解過程：涵江區白沙工商所工作人員接到投訴后，立即聯系該品牌冰箱商家、涵江區代理商、莆田總代理商三方前往現場進行調解。在確定是由冰箱自燃引起的火災后，工商所工作人員又組織雙方對賠償相關事宜進行調解。經轄區工商人員多次調解，最終達成協議：由廠家賠償消費者陳先生房屋墻面維修費、冰箱、洗衣機、灶具、室內其他財務損失以及房屋衛生清理費用合計20000元。

案例分析：根據《消法》第七條規定：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。第十條規定：消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。

消費提示：每年夏季家電自燃事件時有發生，由于夏季氣溫一路攀升，使得家電也容易跟著“上了火”。工商部門提醒廣大消費者，購買家電時要到正規門店或通過其他正規渠道進行購買,購買時還需查驗產品合格證、三包憑證、產品說明書、3C認證標志等隨機材料是否齊全。同時，還要向商家索要發票等購物憑證，以便發生消費糾紛時，作為維權憑證。

案例七：景區遇天價“紅菇豆腐湯”部門提醒明碼標價

基本情況：2016年2月11日，來自沈陽的消費者夏先生偕同家人慕名來到南少林景區游玩。中午時分，夏先生一家在景區對面一家餐館就餐。夏先生表示，就餐時一家人都很疲憊，并未留意到菜單上沒有標識價格，就隨意點了幾道菜。結賬時，夏先生發現其中一道“紅菇豆腐湯”竟要價115元。夏先生認為這道湯只是幾塊紅菇加豆腐，根本不值這些錢，懷疑商家價格欺詐。

調解過程：荔城區西天尾工商所在接到投訴后立即組織工作人員趕赴事發地，詳細向消費者、經營者了解情況，調取費用清單、核實消費項目。經查，經營者提供的“紅菇豆腐湯”價格明顯高于市場價格，且飯店所提供的菜單未實行明碼標價。經營者解釋稱紅菇是福建當地一種稀有的可食用菌類，本身成本就比較高。消費者來自北方，可能以為是普通的蘑菇。經工商所工作人員的耐心調解，經營者同意退還夏先生500元，并表示將盡快更正菜單，對各項菜品明碼標價。消費者夏先生對調解結果非常滿意。

案例分析：《消法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。”本案中，經營者為消費者提供的菜單中沒有明碼標價，侵犯了消費者的知情權，也違背了誠信經營的義務，應對消費者予以賠償。

消費提示：商品應當明碼標價，這是法律明確規定的，商家應當自覺遵守，消費者在購物時，也應當關注到商品的價格，如果有疑問應當事先詢問清楚，以免發生不必要的糾紛。

案例八：小孩游樂場游玩受傷 誰來擔責？

基本情況：2016年3月，吳女士帶著一對兒女來到城廂區一家游樂場游玩。本來想讓孩子玩得痛快，不料女兒在玩“滾輪”項目時意外受傷。經診斷，孩子左手手腕關節開裂。因與商家就賠償費用問題無法達成一致意見，吳女士于是向工商部門和消委會進行投訴。

調解過程：城廂區工商局及消委會分會工作人員在接到投訴后組織雙方當事人面對面進行調解，吳女士認為游樂場未盡到相應的安全管理義務，導致孩子在游玩時受傷。商家卻以事發時吳女士正在照顧另一個孩子，沒有對受傷的女兒盡到看護的責任，只能象征性賠償一些費用。經調查核實，事發游樂場安全警示標志不完善，場內提示牌上未告知游玩時可能產生的危險。而事發時吳女士讓年幼的孩子獨自玩耍，忽視了可能發生的危險，雙方都應承擔一定的責任。最終，在城廂區工商局及消委會分會工作人員的調解下，由商家一次性賠償消費者7000元整。

案例分析：根據《消法》相關規定，游樂場負有安全保障義務，其面向廣大兒童提供游樂服務，對游樂設施的安全性、游玩秩序的管理、工作人員的責任心都應有較高要求。其次，父母作為未成年人的法定監護人，有義務保護未成年人的人身安全。本案中，正是由于游樂場管理不到位、家長的疏忽才造成了孩子受傷的事故。

消費提示：近年來不少商場里都開設了室內兒童游樂場，深受小朋友喜愛。尤其在節假日期間，更是人滿為患。但是一些游樂場隱藏的安全隱患和衛生盲區卻讓人“樂”不起來。對此，提醒廣大家長們，帶孩子去游樂場所玩耍時，首先應觀察商家有無工商營業執照及監督檢驗部門頒發的檢驗合格證；其次，還應觀察游樂場內是否有安全警示標志，衛生條件差、場地擁擠、防護裝備不齊全的，最好不要游玩；最后，家長應切實盡到自己的監護職責，同時教會孩子按照游樂場的安全規則進行游玩，提高自我保護意識。

案例九：染發后染料粘頭皮且無法清洗 商家稱正常現象

基本情況：2016年9月份，消費者劉先生在涵江區石坊巷某理發店染發，價格1100余元。染發后，劉先生發現自己頭皮都是染料的顏色且無法清洗，發尾也被灼傷，要求商家處理。商家剛開始稱是染發后的正常現象，后又稱需等老板回來解決。

調解過程：涵東工商所接到投訴后，立即展開調查消費者投訴問題，并電話聯系雙方到涵東工商所進行調解。最終，在工商工作人員的調解下，商家同意退還消費者1100元，補償一張價值3000元美發卡給消費者，并承諾幫消費者把頭發做好，消費者也表示同意，調解成功。

案例分析：根據新《消法》的規定，經營者對消費者具有質量保證和安全保障義務。經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。本案例中消費者在其美發店接受染發服務卻導致頭皮都是染料顏色、發尾灼傷，給消費者人身造成傷害，經營者應當承擔賠償責任。

消費提示：愛美之心人皆有之，但是廣大消費者在進行美容美發的過程中經常遇到消費糾紛，一是達不到想要的效果，二是事后存在過敏、灼傷等后遺癥，三是辦理預付卡消費后續問題，這些問題歸結起來很多都是由于溝通沒有到位。建議消費者在選擇美容美發服務時，一定要事先詢問清楚，選擇適合自己的，要科學理性消費。商家一定要誠信經營，如實告知，對消費者造成傷害的，一定要承擔責任。

案例十：“最后一天，清倉甩賣”虛假宣傳 商家自食惡果

基本情況：2016年5月，消費者付先生在淘寶網購物時，在某網店看中了一雙鞋子，當時網頁上宣傳“最后一天，清倉甩賣”，付先生覺得機會難得，當下便付款購買了兩雙鞋子，價值336元。幾日過后，付先生收到鞋子，準備確認收貨時，無意之中發現該款鞋子仍以“最后一天，清倉甩賣”進行宣傳，且價格不變。

調解過程：荔城區西天尾工商所工作人員接到投訴后立即展開調查。經查發現，該鞋店確實存在虛假宣傳和故意誤導消費者的問題。經工商工作人員的耐心調解，店家承認錯誤，及時撤下涉嫌虛假宣傳和誤導消費者的宣傳用語，并三倍賠償消費者損失。

案例分析：新《消法》規定，經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得做虛假或者引入誤解的宣傳。本案中經營者連續多日在網頁上掛出“最后一天，清倉甩賣”的宣傳用語，借此吸引和誤導消費者購買產品，該行為已經涉嫌欺詐。

消費提示：一些商家為了開展促銷活動，經常使用一些夸張、虛假的廣告詞，如“最后一天，清倉甩賣”、“合同期滿，一件不留”等。消費者很容易就被這些宣傳吸引，一頭扎進店里搶購。而實際上，這“最后一天”短則幾天，長則數月。面對五花八門的促銷活動，消費者應把握好兩點：一是理性購物，按照個人實際需求選購商品或者服務；二是保持清醒，在注重商品和服務質量的前提下再考慮價格或其他優惠條件。

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