前沿拓展：

2016年11月15日至16日，市工商局黨組書記、局長李燦（左二），副局長谷辦才（左三）帶隊開展流通領域服裝專項整治督查。

2016年3月15日，市工商局副局長、市消委會常務副會長谷辦才（右二）帶領市工商局相關科室負責人、市消委會工作人員參加“新消費新維權”論壇。

在高明區2016年“3·15”國際消費者權益日紀念活動中，十大最美消費維權商家接受頒牌。（佛山日報資料圖片）

收到商品發現貨不對板、商品遲遲不發貨、說好的優惠券不能用、商品以次充好假冒偽劣……剛剛過去的“雙十一”又一次引發了一場全民“剁手”狂歡，但狂歡過后，也是消費者網購投訴舉報的高發期。

近年來，針對消費維權領域突出問題，市工商局“對癥下藥”，進一步優化頂層設計創新和體制機制再造，找出問題癥結，牽頭開展體系建設提升工程、平臺建設拓展工程、維權數據應用工程、維權網絡優化工程，構建起一個消費維權朝著協同、便捷、精細、高效的服務網絡，走出了一條具有佛山特色的新型、現代化消費維權和社會監督工作新路子。

“雙十一”之后是網購投訴高發期

2015年“雙十一”，佛山市民劉先生在京東商城活動上的“駱駝專賣店”購買了一雙登山鞋。收貨后僅穿了一次，鞋底的夾層就已經塌陷，可以看到鞋底的橡膠層的紋路了，無法再繼續穿著。劉先生11月15日就向網店反映問題希望換一雙，網店卻以非質量問題為由，拒絕換貨。無奈之下劉先生致電佛山12345投訴熱線。工商部門收到投訴后，將案件下發至網店經營地址所在的南海區，最終經過南海區市場監管局（工商）調解，商家才同意退換登山鞋。

與劉先生同樣遭遇的市民不在少數。有的消費者反映購買家具之后，賣家一兩個月都未發貨。個別商家甚至虛假發貨，物流信息一直是空白的，或者欺騙消費者是物流公司丟失貨物。還有一些商家涉嫌開展虛假促銷或免單活動。部分商家在“雙十一”前發布各種促銷活動，例如第二件半價、前X名付款免單等，消費者表示明明看到網頁上顯示只有幾百人購買、未滿額，因此下單付款，但稍后網店公布的免單或半價名單中卻沒有自己，懷疑商家虛假促銷攢人氣。

每年“雙十一”之后幾乎成了網購消費維權高發期。記者從市工商局獲悉，以2015年“雙十一”網購消費者投訴為例，全市各級工商（市場監管）部門共接收2015年“雙十一”網購所產生的消費糾紛212件，其中成功調解135件，調解成功率63.7%。其中投訴天貓及淘寶網商家的占投訴總數91.0%。被投訴較多的商品包括沙發、床等家具，燃氣灶、抽油煙機等廚房用具，電烤箱、面包機等家用小電器，消費者反映問題主要有遲發貨、虛假促銷或免單活動和售后服務糾紛等。市工商局有關負責人解釋說，雖然工商（市場監管）部門在調解消費投訴中做了大量工作，但因存在有的消費者在投訴中提供不了正確的商家經營地址及聯系方式、所提供的商家經營地址經核查不存在、消費者投訴后私下和商家達成和解協議等情況，因此上述數據屬于正常范圍。

鑒于此，今年“雙十一”前夕，市工商局便通過傳統媒體及官方網站、微博、微信等載體發布消費警示，提醒消費者擦亮眼睛，避免陷入不良商家的低價陷阱、宣傳陷阱、釣魚陷阱、定金陷阱、海外代購陷阱、虛假發貨陷阱等違規促銷手段。

市工商局有關負責人表示，當前，以電子商務為主要內容的互聯網經濟發展迅猛，對擴大消費、拉動經濟增長發揮了不可替代的作用。但互聯網領域侵害消費者合法權益問題也日益凸顯。消費投訴從線下拓展到線上，不僅折射出消費者越來越高的消費訴求，同時也在考驗行政部門履行消費維權職責的能力。

維權體系工程逐步建立

如何為消費者打造一把放心消費“保護傘”？近年來，市工商局牽頭進行了諸多探索，堅持以消費維權領域突出問題為導向，進一步優化頂層設計創新和體制機制再造，走出了一條具有佛山特色的“政府主導、行政監管、社會監督、行業自律、公眾參與、司法保障”的多元共治新型消費維權和社會監督工作新路子。

做好維權工作首先就要健全維權體系工程。記者了解到，市工商局在牽頭開展體系建設提升工程，推動消費維權協同化方面，著力從推動維權領導機制建立、健全工作運行機制、完善爭議解決機制、建立應急處置機制、深化部門協作機制助力供給側結構性改革五個方面，進行了深入研究和扎實探索。

2015年以來，市工商局以市消費維權和社會監督工作領導小組辦公室的名義成功組織召開兩次全市消費維權和社會監督工作會議，促進各區成立政府層面消費維權和社會監督工作領導小組，并在市消費維權領導小組統一的框架內開展工作，基本上形成消費維權全市工作一盤棋的局面。消費維權體系建設成效顯著，在2015年度全省“兩建”績效考核中，我市消費維權和社會監督體系建設指標考核獲得滿分的突出成績。

在健全工作機制方面，市層面出臺《佛山市消費維權和社會監督工作領導小組議事規則》、《佛山市消費維權和社會監督工作信息報送制度》 和《佛山市政府12345平臺運行管理辦法》等配套規范性文件，引領各區建立相關工作制度和完善相關運行機制。

完善爭議解決機制方面，針對南海區在汽車、物流、食品等行業存在的管轄爭議造成案件積壓問題，通過市領導小組辦公室協調成功解決了區域管轄爭議，并促成南海區本著問題導向的原則，探索建立了消費維權聯動機制和投訴舉報工單消費維權首辦責任制，為全市提供經驗。同時，為妥善應對消費維權突發緊急事件，在市領導小組指導下，各區也相繼建立消費維權監測預警機制，健全了消費維權突發事件預警防范和應急機制。

另外值得點贊的是，市工商局還針對我市房地產行業的投訴舉報量增長迅猛的突出問題，通過協調溝通，市工商局、市住建局、市發改局三部門在2016年4月19日成功簽訂《佛山市房地產市場消費維權協作工作協議》，并于4月下旬，對全市四區房地產市場開展聯合檢查整治工作，對檢查出的15個問題要求積極整改，有效規范和凈化房地產市場秩序。

平臺建設到位，市民維權更便捷

佛山市民蔡先生于2014年10月在禪城區一電器店購買了一臺290元的家用燃氣灶，用了兩個月后，該燃氣灶發生爆燃。向商家反映后，商家重新更換了一臺同品牌的新燃氣灶給蔡先生。但不料，新換的燃氣灶在2015年4月下旬也發生爆燃。蔡先生再次向商家反映此問題，但商家不再理會。蔡先生只好致電佛山12345熱線投訴。

接到投訴后，禪城區市場監管局（工商）執法人員到店核查，要求商家對有質量問題的燃氣灶作下架處理，不得銷售。并立即組織雙方進行調解，向商家說明消費者接受商品服務時有權獲得質量、人身財產等保障。經調解，商家愿意為蔡先生更換一臺不銹鋼面的雙頭燃氣灶。

近年來，我市還不斷優化消費維權軟件系統，完善運行機制，市行政服務中心在12345統一平臺二期軟件升級改造基礎上，進一步優化了消費維權軟件模塊；出臺了《佛山市政府12345平臺運行管理辦法》，明確工單流轉規則、辦件時限、辦件效能、答件質量等要求。

事實上，健全機制系統工程的同時，市工商局還牽頭開展平臺建設拓展工程，推動消費維權便捷化。市行政服務中心相繼印發《關于建立健全佛山市政府12345平臺運行情況監督考評工作機制的通知》以及《對12345成員單位辦件效能實施黃牌警示和紅牌督辦工作措施》等文件，建立健全了紅黃牌制度、運行通報、滿意度測評、媒體互動監督、績效考評等5個監督考評機制，多角度全方位地對各級成員單位的辦件效能進行督辦和考評。

在受理渠道上，我市按照“網絡服務模式為主，電話服務模式為輔”的思路，相繼開通了門戶網站、微信、微博、移動終端、自助終端等網絡服務渠道，強化科技手段，拓寬受理渠道。同時，繼續在優化話務處理、擴充呼叫團隊人數等提升話務接聽效率上下功夫。數據顯示，僅2016年1月至10月，佛山12345投訴舉報平臺運用電話、網站、微信、微博、短信、移動及自助終端等多種渠道共收到市民咨詢訴求1840601人次。我市還順利完成與省數據分析研判中心數據的對接。2016年3月底，我市在全省率先完成平臺接口開通和全部數據表上傳工作。省“兩建”辦在兩次通報中肯定我市在對接完成時間、對接完整性、數據傳輸規范連續性等方面的率先性，為全省提供示范作用。

消費維權精細化、高效化

通過信息化手段、大數據手段實現跨部門消費維權工作的深度融合，利用12345統一平臺維權數據，我市共及時處置了9起涉及472名消費者的群眾性投訴事件，極大地維護社會穩定。同時，根據數據提供的維權警示，全市加強了對投訴量大、反映較集中的行業或領域開展專項整治和聯合整治。

2016年截至目前，全市415個消費維權服務站共受理投訴案件8102件，為消費者挽回經濟損失432.1萬元，累計受理投訴案件48956件，累計為消費者挽回經濟損失3061.2萬元。在全市消費維權服務站積極推行消費環節經營者首問制度和賠償先付制度，依據“誰銷售商品誰負責，誰提供服務誰負責”的原則，全市消費維權服務站基本都建立健全了消費糾紛和解和消費侵權賠償制度、不合格商品退市制度、企業進貨查驗制度等。

同時，市工商局多次聯合市消委會在全市四區開展消費維權社會力量業務培訓，積極組織市消費維權行業自律大聯盟成員、12315消費者投訴聯絡站、消費維權服務站、消費者權益保護志愿者代表以及涉及民生行業協會代表等參加消費維權法律法規知識培訓。2016年年初，對全市422個消費者維權服務站進行實地檢查、抽查、第三方暗訪，評選出“2014-2015年度佛山市十佳消費維權服務站”，以典型示范提升維權服務站品質。2016年8月初，市旅游局與市工商局聯合對旅游市場消費維權服務站、星級酒店、旅行社開展旅游市場消費維權知識培訓。

佛山“大維權”格局模式得到了國家工商總局和省工商局高度肯定，并向全國推廣。2016年3月29日，佛山在全省12345投訴舉報平臺建設管理經驗交流會作經驗交流；2016年6月17日，在廣東省與浙江省兩省工商系統消保經驗交流會上，佛山作消費維權體系建設總體經驗介紹。

維權案例一

市民楊先生于2015年11月11日在天貓網店購買了一批家具，商家承諾30個工作日內發貨，但到2016年1月下旬仍未發貨，且一直拖延發貨時間。2016年1月25日楊先生再次與商家聯系，商家表示需要到春節后才能發貨，而且不能確定具體發貨時間。楊先生認為不合理，家具沒到位已嚴重影響其新房入伙進度。故致電12345熱線投訴，希望商家在春節前發貨或者退款。后經南海區市場監管局（工商）工作人員電話調解，商家答應年前先將部分貨物發貨，楊先生表示接受。

維權案例二

市民黃小姐2015年11月11日在天貓網店購買了烤箱。網店宣傳“前1111位成功購買即返現100元”。她是當天凌晨00:16付款，付款成功后看到網店的銷售總量只有820多件，按理她應該在1111名顧客內。網店在11月22日公布了返現名單。黃小姐卻排名三千多，只能拿到返現40元，因此懷疑名單有問題，但網店則表示是淘寶延遲，拒絕返現100元。隨后黃小姐也咨詢了淘寶網，淘寶方面表示并沒有延遲，后經過天貓客服介入，商家最終返給黃小姐100元。

文/佛山日報記者張艷利

圖/佛山市工商局（署名除外）

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