前沿拓展：

此前，華西都市報（華西傳媒集群）在推出華西3·15晚會的直播預告后，我們的投訴平臺028-96111以及微博、微信收到了大量消費者投訴，反映的問題主要集中在產品質量和售后服務等方面。

根據四川省消委發布的數據，去年全省消費品市場涉及商品服務質量方面的投訴，與2014年同期相比下降了三個百分點，但家用電子電器問題成為四川省消費者投訴的熱點。

今天，我們把消費者投訴案例、中國消協發布的案例等具有代表性的問題進行發布和曝光，提醒消費者在購買家電時，避免跳進那些看不到的“坑”。同時，“華西3·15晚會”明天正式舉行，我們首次以“萬眾直播”的方式進行，參會觀眾都可以通過自己的社交網絡直播晚會，現場也會邀請上百名消費者、專家等參與，通過線上線下結合的方式，讓消費者看到維權、學到維權。

案例一：前鋒熱水器燃氣灶維修部件高出市價十幾倍

據四川消費網上的案例，家住成都龍泉驛的劉女士去年買了一個800多塊錢的前鋒熱水器，前段時間水燒不熱，如今，連火也打不起。然而，維修費讓劉女士頗為無奈：“維修人員說散熱片燒斷了，要換個水箱500塊，那我還不如重新買一個了。”

同樣遭遇的還有成都市民馮先生，2014年4月，他安裝了一臺前鋒燃氣灶，使用一段時間后，點火后自然熄滅斷氣，不能正常使用。致前鋒客服電話，第二天上午，維修人員檢查后說，是閥體壞了，并更換了閥體。還給劉先生看了一個材料報價單，劉先生當時沒多想，并支付了285元的維修費。后來他拿著換下來的東西一看，一個小零件，當時他就懷疑是不是被騙了。后來劉先生在網上一查，標價18元的東西在前鋒售后手里竟然賣了245元。“為什么便宜的東西到了消費者手里，利潤就暴漲了10多倍？”

案例二：安吉爾客服玩壞消費者

家住四川的劉女士2014年10月2日購買了安吉爾凈水機，不到一年，凈水器放不出水，在保修期內，多次打電話要求保修，然而一個月過去了，事情還沒有得到答復和解決。

成都的劉先生說，2014年6月購買安吉爾凈水機一臺，保質期為1年。去年5月14日，凈水機的電源燈不亮了并且不制水。購機時，商家給了一個維修電話，師傅說來修，說下午來，結果沒來，最后說周日下午6點，到時間發來短信說，他在郫縣不能來，以后再沒消息。

17日，劉先生給安吉爾去電話報維修，安吉爾承諾3天內維修，到了21號仍沒動靜，再次投訴，客服承諾幫我馬上聯系，到22號仍然沒動靜。劉先生于是再給客服去電話，答復是將意見轉達，從此再無任何動靜。

消委：家電成消費者投訴熱點

根據四川省消委《2015年消費投訴分析》顯示，2015年度，從整體上看，全省消費品市場涉及商品服務質量方面的投訴與去年同期相比下降了三個百分點，但家用電子電器問題成為四川省消費者投訴的熱點。

2015年度，在投訴性質類別中，全省售后服務類投訴3488件，占總投訴量的12.52%，占比最高。售后服務問題集中反映在家用電子電器和家用汽車領域。未按約定時間及時維修、三包期內加收費用、多次維修不能排除故障、違反《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》等怠于履行三包義務的行為成為消費者投訴的主要方面。

消費者協會相關人士認為，在市場經濟條件下，有消費者投訴本應是企業生產經營的正常狀態，“零投訴”只是一種理想，在現實中幾乎不存在，企業應以依法、理性、改進、轉化的態度來面對消費者的投訴。

拓展知識：