前沿拓展：

湘潭市民消費維權有了新渠道！

全市91家企業ODR上線運行，77起消費糾紛在線解決

湘潭在線5月18日訊（湘潭日報社全媒體記者陳姿雯）“請問熱水器的問題是否已經解決？對結果是否滿意？”5月12日，湘潭市市場監管局高新分局工作人員對幾天前在12315平臺ODR（糾紛在線解決）發起線上投訴的消費者進行回訪。

“商家主動和我取得了聯系，態度積極，已經免費給我更換了配件，熱水器能正常使用了。”消費者黃女士對便捷又高效的消費糾紛在線解決機制連連稱贊。

黃女士在網上購買了1臺某品牌的熱水器，最近，熱水器突然無法使用，她希望商家為其免費維修，便致電12315投訴。由于被投訴的商家為高新區已注冊登記的ODR企業，工作人員將該投訴分流至12315平臺ODR系統。被投訴企業在系統里收到投訴后，立即與消費者協商解決，最終達成一致，黃女士“一趟都沒跑”就維了權。

“這就是消費糾紛在線解決的優勢，省時省力。”市市場監管局消費者權益保護科相關負責人介紹。為落實經營者主體責任，將消費糾紛化解在源頭，去年市場監管部門著力建設全國12315平臺ODR機制，至今全市已有91家企業在ODR上線運行。這意味著，若這91家企業收到消費者投訴，且投訴者又同意在全國12315平臺線上與被投訴者進行和解，雙方即可在線上解決消費糾紛。若雙方無法在10個工作日內達成和解，市場監管部門再介入處理。截至目前，湘潭市有77起消費糾紛通過ODR系統辦結。

該負責人還介紹，除了12315熱線外，消費者可以通過官網、手機App、微信公眾號以及微信和支付寶小程序等多種渠道，登錄12315平臺，勾選“選擇綠色通道企業，享受更高效的維權服務”，進行投訴提交和線上糾紛和解。今后，市場監管部門還將采取網上跟蹤、實地巡訪相結合的方式，加強抽查、督辦、回訪等監督檢查工作，及時掌握ODR企業消費維權工作情況。

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