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《中國經營報》家電家居行業第一平臺

隨著家電行業進入寡頭競爭時代，一批老牌的家電企業也面臨新的改革機遇和挑戰，有人屹立潮頭，也有人仍在奮力泅泳。

2006年開始試圖擺脫多元化發展不利局面的澳柯瑪股份有限公司（600336.SH，以下簡稱“澳柯瑪”）便是其中的代表。據了解，近年來，澳柯瑪逐漸形成了專注制冷主業的共識，在產品線上做“減法”，公司正式推出全冷鏈戰略，并向著“互聯網+全冷鏈”的特色發展之路邁進。

不過，在快速發展的過程中，日前也有消費者向記者反映澳柯瑪地方售后服務體系方面尚不完善。此外，記者注意到，盡管小家電、廚潔具等產品收入不斷增長，澳柯瑪冰柜、冰箱等主營業務近年來的業績卻難言樂觀。業內人士指出，從公司目前發展來看，遭遇投訴的售后問題或許只是澳柯瑪主營業務下滑所帶來問題的“冰山一角”。

對于上述問題，《中國經營報》記者多次致電致函澳柯瑪相關負責人，但截至發稿，記者未收到相關回應。

售后難題

日前，消費者馬蘭（化名）向記者反映，其于2017年10月購買的澳柯瑪冰箱，至今已出現兩次重大問題，第一次為智能調溫系統失靈，經多次溝通于兩個月后解決。然而近期，馬蘭又發現冰箱箱體開裂。其多次與當地售后溝通無果，后在撥打全國客服熱線后才得到解決。

馬蘭告訴記者，自己因為冰箱問題與當地售后的溝通過程中，對方態度敷衍，“協調3天之后，售后才來檢查，然后說要往上反映，一周之后再打電話過去，我的投訴竟然還沒有處理”。

記者在由《湖南日報》和國家級地方重點新聞網站華聲在線主辦的監督、維權、幫助類新聞欄目《投訴直通車》上看到，僅2017年下半年以來，與澳柯瑪相關的投訴就有16起，幾乎每起投訴都會提及澳柯瑪售后服務不夠完善。

此外，2017年3月，江蘇省工商局公布了2016年第一階段電冰箱抽檢不合格商品名單，澳柯瑪生產的型號為“BCD-177H”的電冰箱產品被檢出不合格，生產日期為2015年10月19日，主要不合格項目為耗電量與能源效率等級。

在資深產業觀察家梁振鵬看來，冰箱產品出廠后都有一定的故障率，但需要注意的是，產品出現問題之后，廠家必須在承諾的保修期內無償地幫消費者免費維修，“如果修不好就應該去更換冰箱。”

上海市12315工作人員告訴記者，冰箱產品的“三包”期限是整機保修一年，主要部件保修三年。如果在三包期限內出現問題，廠家應提供免費維修。該工作人員告訴記者，如果當地售后處理不及時或者出現侵害消費者權益的事件，可以首先投訴當地售后，如果還不能解決問題，可記錄當地售后的名稱、地址及電話并向12315投訴，申請工商介入維權。

梁振鵬分析，以冰箱為例，其廠家的售后服務體系分為兩種：第一種是在各個省份設立冰箱廠家自己的售后服務中心。第二種就是冰箱廠家規模比較小，可在當地與一些維修商、維修網點簽訂協議，讓社會上的維修網點來代替其為消費者維修，再由冰箱廠家支付費用給維修網點。

“如果冰箱廠家對冰箱售后服務體系的把控不夠嚴格，或者維修費用不夠，維修網點不受廠家控制，就會發生扯皮現象。這種情況下，如果當地維修網點是冰箱廠家自己的維修人員，應該勒令改正。如果是在社會上委托的第三方維修網點，應采取措施監控或者懲罰維修網點，嚴格加強廠家對維修體系的監控。”他表示。

業績波動

對于澳柯瑪產品質量及售后所呈現出來的種種亂象，產業觀察家洪仕斌直言，其根源在于多年來澳柯瑪主營業務業績的持續下滑，“中國的家電企業已經到了一個數一數二的競爭階段，隨著冰柜產業的沒落，澳柯瑪在冰柜行業的龍頭地位已沒有太多價值。對于白電企業來說，有規模才能有利潤價值，從而反哺其生產研發制造相關體系。澳柯瑪在前端出現問題，價值鏈難以形成，這就造成其后端在研發、制造、檢測以及售后等方面一系列問題。”

作為青島“五朵金花”之一，澳柯瑪創建于1987年，2000年在上海證券交易所上市。據澳柯瑪官網資料，目前公司已形成以冰柜、冰箱、生活電器等家用產品為核心業務，以商用冷鏈產品、冷鏈物流裝備、超低溫設備、洗衣機、空調、自動售貨機等為發展業務，以新能源電動工具車、新能源家電為未來業務的多層次、多梯度產業格局。

然而，記者發現，近年來，澳柯瑪業績波動頗為明顯。年報顯示，2011年～2016年，澳柯瑪營業收入分別為：41.3億元、40.03億元、43.12億元、41.21億元、36.07億元、37.51億元；歸屬于上市公司扣除非經常損益后的凈利潤分別為：1376.06萬元、6933.93萬元、6127.43萬元、5911.23萬元、889.77萬元、737.78萬元。2012年以來，澳柯瑪扣非后凈利潤一路下滑。

2017年以來，澳柯瑪業績依然難言樂觀。據公司2017年三季報，截至2017年1月～9月，公司實現營業收入35.73億元，比2016年同期增長17.84%；公司扣非后凈利潤為1274.88萬元，比2016年同期下滑71.8%。

梁振鵬分析指出，除了冰箱行業本身競爭非常激烈，生產成本、人員成本、銷售渠道成本等都在不斷上漲，勢必會對澳柯瑪的利潤及經營業績產生一定影響。“同時，家電市場的集中度越來越高，海爾、美的、海信、容聲、西門子、美菱等一些大的品牌牢牢把控了冰箱市場的主要份額，澳柯瑪冰箱的市場份額比較小，在冰箱市場上競爭也比較困難。

溢價能力待提升

據《北京商報》此前報道，成立之初，澳柯瑪以家電為主營業務，后經過多元化布局，先后涉足電動車、太陽能、鋰電池、海洋生物、房地產等項目。而主營業務的不清晰也導致公司最終爆發資金危機。2006年，公司采取先后“強身”的策略：保留了以冰柜為主的制冷產品、電動車和生活家電三大系列，而空調、太陽能等業務都被砍掉。

澳柯瑪董事長李蔚此前在接受記者采訪時也坦言，一定要正視曾經走過的彎路，“上市之初，我們也曾進行過多元化擴張，目前來看，是比較失敗的。但是，如果沒有當時的多元化布局，現在你在展廳也看不到洗衣機、小家電這些非制冷產品的出現。”

據李蔚介紹，近幾年來，澳柯瑪逐漸形成了專注制冷主業的共識，在產品線上做“減法”，形成了涵蓋通用（家用）制冷、商用冷鏈、生物冷鏈、超低溫設備和裝備、冷鏈物流等全冷鏈產業體系，在此基礎上，澳柯瑪正式推出全冷鏈戰略，并向著“互聯網+全冷鏈”的特色發展之路邁進。

不過，記者梳理公司多年年報發現，自2013年以來，公司冰箱、冰柜、電動車的營業收入與上年相比均呈下滑趨勢，與之相對，小家電、廚潔具等營業收入開始呈現增長趨勢。年報顯示，2012年～2016年，公司冰柜、冰箱產品的營業收入為：25.59億元、28.05億元、26.09億元、23.69億元、22.77億元。2012年～2016年，公司小家電營業收入為：1.2億元、1.18億元、1.45億元、1.62億元、1.91億元；廚潔具營業收入為：1.84億元、2.65億元、3.23億元、3.38億元、3.81億元。

對于冰柜、冰箱等主營業務的持續下滑，洪仕斌表示，除了家電環境的變化之外，澳柯瑪拳頭產品的產業或面臨沒落，“原來其主營冰箱業務，尤其冰柜是其龍頭產品，但現在冰柜產業可能會慢慢沒落。澳柯瑪失去了主要競爭力，在冰箱行業又面臨著幾大巨頭的分割，就會導致其業績的下滑。主營業務沒辦法參與競爭，勢必會延展其他品類，這就是為什么澳柯瑪會進軍小家電。隨著小家電發展，其從零到一的業績有所增長，但這也會加劇其主營業務不清晰。”

梁振鵬補充說：“澳柯瑪的品牌形象、品牌附加值、品牌溢價能力比較低，導致其產品在高端市場上基本賣不動，產品主攻的是中低端市場或者農村市場。澳柯瑪品牌形象以及品牌溢價能力仍然需要進一步提升。”

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