前沿拓展：

　　近日，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測(cè)評(píng)中心聯(lián)合清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院中國企業(yè)研究中心共同發(fā)布了2022年十一類產(chǎn)品顧客滿意度調(diào)查結(jié)果。澳柯瑪冷柜的顧客滿意度得分82分，連續(xù)兩年獲評(píng)行業(yè)第一。

　　相較于2021年內(nèi)整體得分比較均衡，分布在81-83分之間。其中冰箱、波輪洗衣機(jī)和抽油煙機(jī)等6大品類產(chǎn)品的顧客滿意度較2021年測(cè)評(píng)結(jié)果上升3分以上，冷柜、空調(diào)和滾筒洗衣機(jī)等五大品類產(chǎn)品的顧客滿意度提升1~2分。這說明行業(yè)近年來在品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、和滿意度等方面不斷滿足消費(fèi)者的需求。但冷柜的顧客滿意度在2019年被列入調(diào)查對(duì)象以后首次出現(xiàn)了行業(yè)得分下降，這也說明消費(fèi)者在冷柜消費(fèi)方面比以往都更加注重使用體驗(yàn)。

圖1　　近兩年十一類產(chǎn)品顧客滿意度得分

　　從冷柜行業(yè)6個(gè)主要品牌的調(diào)查結(jié)果來看，澳柯瑪、海爾和容聲滿意度得分最高，均為82分，與去年結(jié)果持平，繼續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先水平；其次是美的和星星，均為80分。從調(diào)查的主要指標(biāo)來看，海爾、美的和美菱在品牌形象、滿足需求程度、產(chǎn)品可靠性和服務(wù)質(zhì)量方面均得到消費(fèi)者較高認(rèn)可；消費(fèi)者對(duì)澳柯瑪、海爾和美的的性價(jià)比認(rèn)可度也較高。調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)冷柜產(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)集中在移動(dòng)方便性、清潔方便性、節(jié)能性、避免串味等方面。

圖 2　冷柜滿意度調(diào)查結(jié)果

　　從歷年數(shù)據(jù)來看，澳柯瑪冷柜提升幅度最大。2019年年底公布的調(diào)查結(jié)果中澳柯瑪冷柜的顧客滿意度得分為78分，排名第六。2021年澳柯瑪冷柜的顧客滿意度首次突破80分，并在近兩年的調(diào)查結(jié)果中排名第一。

　　據(jù)了解，自2005年以來，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測(cè)評(píng)中心每年都面向全國開展顧客滿意度調(diào)查，并連續(xù)17年出版發(fā)行中國顧客滿意度手冊(cè)。本次調(diào)查依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19038-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》、GB/T 19039-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)通則》的相關(guān)要求開展。調(diào)查范圍為全國31個(gè)省（區(qū)、市）的250個(gè)城市，采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式，被調(diào)查者需要在3年內(nèi)購買且使用過調(diào)查產(chǎn)品。

　　作為冷柜行業(yè)的引領(lǐng)者，澳柯瑪憑借多年的制冷技術(shù)積累，及對(duì)市場(chǎng)需求和用戶痛點(diǎn)的深刻理解，推出的全球首臺(tái)-40℃家用低溫冷柜、-60℃低溫冷柜、首臺(tái)零結(jié)霜風(fēng)冷無霜冷柜等多款引領(lǐng)性產(chǎn)品的發(fā)布，持續(xù)推動(dòng)著冷柜的換代升級(jí)，彰顯了澳柯瑪在冷柜市場(chǎng)的絕對(duì)實(shí)力。

　　金杯銀杯不如百姓口碑，金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如群眾夸獎(jiǎng)。筆者梳理發(fā)現(xiàn)，在中國統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)中心CSISC連續(xù)多年發(fā)布的年度《冷柜品牌口碑研究報(bào)告》、《2021冷藏展示柜品牌口碑研究報(bào)告》中，澳柯瑪憑借在企業(yè)美譽(yù)度、質(zhì)量認(rèn)可度、產(chǎn)品好評(píng)度等多個(gè)分項(xiàng)指標(biāo)的第一，最終以口碑總指數(shù)第一的成績(jī)多次獲得冷柜、冷藏展示柜品牌口碑榜冠軍。

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