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“您好，這里是長春燃氣，請問有什么可以幫到您？”12日20時許，長春燃氣股份有限公司（以下簡稱長春燃氣）客服熱線大廳的接線聲仍在此起彼伏。結束了一通電話服務后，熱線員于佩佩匆忙起身泡了一碗泡面。隨著電話鈴聲又一次響起，她又快速投入了緊張的工作中。

這只是長春燃氣客服工作者的一個縮影。自新冠肺炎疫情爆發后，長春燃氣主推“網上辦公”，引導燃氣用戶網上繳費。“熱線96660性質不同，它主要通過電話解決客戶的問題。現在是特殊時期，市民宅在家里不能外出，用氣頻率增加，各種用氣問題也隨之而來。”熱線中心主任張新榮知道也許在電話中，她們解決問題的能力有限，但她們的“專業”是在這個特殊時期讓焦急的客戶安下心來的良方。

熱線員陳倩倩，愛人在鐵路工作，家里老人身體不好，本打算在節日期間替換著照顧老人，但突然爆發的疫情打亂了這一切，她說服愛人放棄休假，連續在單位加班，大年初三她接到金質融城小區用戶反映，以前一家三口均在老人家用餐。疫情期間，只能自己開火，但卻打不著火，“這里是不是停氣了？”對方焦急地問。陳倩倩說，她首先安慰對方冷靜，然后讓其查看家中物聯網表是否插好、煤氣灶電磁是否有電。經過查看得知，原來是煤氣灶電磁沒電了。“電話那邊傳來陣陣感謝聲，舍小家為大家，那一刻我特別滿足”陳倩倩說。

在96660熱線中心，90%以上都是女性，平均年齡只有28歲。曾先后榮獲長春市“青年先鋒號”、吉林省“五一巾幗標兵崗”等榮譽稱號。面對突如其來的疫情、突然增大的咨詢量，她們也是不顧一切地“拼了”。

共產黨員、熱線中心主任張新榮首當其沖，當年為接送孩子上學，她買了一輛奇瑞QQ車，且已經開了7年。現在孩子上大學了，為節省開支她把車停了、改坐公交車和步行，疫情來臨，她主動承擔起每天接送同事的任務，每天天不亮她就要從家出發。由于特殊時期，熱線人員少，而任務量又大，她就和熱線員們一起接電話，2月9日，正月十五，四五小區七旬獨居老人來電，“孩子，我家燃氣費馬上沒了，不能外出，又不會網上繳費，可咋辦？”電話那邊老人急切的說，張新榮一邊安慰老人別急，一邊耐心指導老人進行手機操作。但老人嘗試多次均為成功，最終，張新榮用手機幫老人付了費。老人激動地將費用通過紅包形式發給了張新榮，并再三感謝小張的耐心和無私。

“從過年到現在，13名家在本市的客服人員24小時堅守在一線，他們中有新婚的妻子，有要去訂婚期的準新郎，……為了幫用戶及時解決問題，他們24小時不離崗，累了，靠在椅子上休息一會，餓了，就泡碗方便面。”張新榮說，從過年至今，熱線員共接聽電話24536次，在線解決燃氣相關問題16684次，線下協調相關各部門解決問題7851次。他們用敬業讓96660熱線變得更有“溫度”。

東亞經貿新聞記者 周東魁

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