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圖為江女士購買的TOTO馬桶+智能馬桶蓋。受訪者供圖

大洋網訊 “花一萬多元買馬桶，還沖不干凈。最近兩年多只能靠水桶接水來沖馬桶。”近日，家住佛山順德區的江女士向記者反映，最近發現沖馬桶不干凈，她向馬桶品牌TOTO售后報修，這已經是四年半以來因為同樣的問題第5次維修了，“售后人員說是因為我沒做馬桶保養”。江女士還發現，售后后臺的維修費記錄與她實際支付的維修費對不上。

負責TOTO佛山地區售后的廣州負責人鐘先生回應稱，馬桶沖水不干凈的原因難以明確，處理方式是保修期內免費維修、保修期外收費維修。

焦點1：馬桶沖不干凈，被告知需定期保養

“本來就是沖著TOTO品牌買的，以為明星品牌質量有保證，想不到老是出同樣的問題。”江女士提供的購買憑證顯示，她于2014年5月在TOTO東陶授權的順德專賣店預定了TOTO東陶品牌CW436GB型號的馬桶，搭配了TCF6451CS型號的智能馬桶蓋，一共花了10808元?！榜R桶是2014年10月購買安裝的，新房裝修后，我們在2015年2月入住，然后8月便開始出現馬桶沖不干凈的問題?！?/p>

“家中一共有兩個馬桶，另一個千元馬桶沒出現過問題?！苯糠Q，TOTO馬桶她父母用得比較多。“在2016年8月第4次維修后，問題還是沒徹底解決。沖一次水后，老人家得用水桶接水再沖一遍。他們怕麻煩，將就著用了兩年，前幾天發現馬桶完全無法出水了才報修。”

馬桶反復出現沖不干凈的現象，原因是什么？江女士告訴記者，TOTO售后回復她稱，每個馬桶出廠都是經過檢測的合格產品，沖不干凈是因為馬桶保養方法不當，導致配件老化、排水孔堵塞?！爱敃r售后人員強調，馬桶需要定期保養，得用手來清洗便池內部的排水孔，還得用鹽酸浸泡來清除污垢。”

江女士的遭遇不是孤例。據浙江廣播電視臺的《1818黃金眼》節目報道，杭州桐廬縣劉先生花一萬多元買的TOTO馬桶，也遇到馬桶沖不干凈的問題，TOTO售后認為是劉先生使用方法不當造成的，建議他每次沖完再用刷子刷一遍。

售后人員：難以肯定根本原因是什么

記者采訪了負責TOTO佛山地區售后的廣州負責人鐘先生，他證實江女士購買的馬桶自2014年10月至今維修了5次。鐘先生表示：“水壓、水質會影響馬桶的沖水效果，如果水壓過大，將縮短配件的使用壽命；如果管道內有雜質，將容易堵塞馬桶進水閥。當然，也不排除質量問題，但因為影響的因素過多，我們難以肯定根本原因是什么，所以統一處理方式是保修期內免費維修，保修期外收費維修。”對于馬桶需要保養的說法，鐘先生解釋道：“可能是因為師傅和消費者溝通不到位的問題，并不是說馬桶要經常用工業鹽酸泡，而是在水垢較多的時候，建議消費者用稀釋鹽酸來軟化污垢?！?/p>

焦點2：后臺的收費記錄和支付費用不一致

除了馬桶的沖水問題，江女士還告訴記者：“維修人員除了第1次和第4次維修沒有收費，其余3次每次都收取了百元以上的維修費?！睋私?，TOTO馬桶的保修期為一年，維修后同一問題、同一配件的保修期為3個月。單看保修期的話，前2次維修均在保修期內。

江女士提供的2019年4月13日第5次維修的售后服務單顯示，此次維修共收取了170元，其中包括40元的配件費、130元的上門服務費。江女士說，上門維修人員無法提供配件的價格表，只出示了上門服務費收取標準。“師傅從廣州過來順德屬于超遠程服務，還說如果以后再出現問題，最低都要收130元服務費。”

更讓江女士感到奇怪的是，TOTO售后后臺的收費記錄卻和她支付的費用不一致。她說：“TOTO售后后臺記錄只標明了2次維修有收費。實際上，維修人員一共收取了3次維修費用。1次保修期內的維修收費沒有記錄，當時直接用現金支付，師傅也沒有提供收款憑證，那多收的錢去哪了？”

售后人員：對費用有疑問可打售后電話咨詢

對于江女士的質疑，鐘先生向記者提供了維修售后記錄。他說：“保修期內的維修并未收取費用。鑒于江女士的馬桶已維修多次，我們還免除了保修期外第3次維修的服務費和第4次維修的費用?！敝劣诮糠从尘S修人員可能有私下收費的情況，鐘先生回應：“TOTO與提供售后服務的第三方機構合作，公司會對師傅進行統一的培訓、考核。每次維修都有售后服務工作單給消費者，單據上注明了費用明細，后臺也會審核費用。并且，客服會對消費者進行電話回訪確認服務?！辩娤壬鷱娬{：“因為零件種類過多，完整的配件價格表師傅不方便攜帶。但維修和配件都是有費用標準的，消費者對費用有疑問的話，可以打TOTO售后電話咨詢?！?/p>

聲音

消委會：保修期內有償維修，可要求退款

廣州市消委會相關負責人表示，若企業存在違規收費的問題，消費者需保留注明了維修時間、金額、內容、企業蓋章的證據。由于馬桶不屬于國家強制三包產品的范圍，保修期和保修范圍根據企業標準來確定。如果企業在保修期內對保修范圍內的零件進行了有償維修，消費者可以要求企業退還相關費用。

因為沒有進行專業的實地取證，目前，消委會不能確定江女士的馬桶是否存在產品質量問題。廣州市消委會相關負責人提出：“如果對產品質量提出質疑是在長時間使用后，容易出現證據不足的情況，給調解帶來一定難度。建議消費者在遇到產品故障而得不到圓滿解決時，第一時間撥打12345反映情況?！?/p>

律師：保修期內未處理好，應繼續保修解決

廣東廣信君達律師事務所律師肖山表示，非外觀損壞等明顯質量問題的，若需要較為客觀真實的結論，可考慮有資質的第三方鑒定機構進行鑒定。若確實為產品質量問題，根據《產品質量法》《消費者權益保護法》等相關法律法規，視具體情況，消費者可要求商家修理、更換、退貨。商家拒絕給消費者合理要求的，消費者可向消費者協會或市場監督管理部門投訴，可申請仲裁或提起訴訟。

因商家原因未在保修期內處理好的問題，即使過了保修期，商家也應對該問題進行保修至解決。

消費者應要求準確記載每次維修記錄，堅持索要正規收款憑證。確有證據證實維修人員私下收費的，可向維修人員所在公司反映情況。

（信時記者王穎婷）

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