北京格力燃?xì)庠钍酆缶S修(北京格力燃?xì)庠钍酆缶S修點)

前沿拓展：

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7月5日，格力電器發(fā)布聲明稱，“近日，接到用戶反映有不法分子冒充格力電器售后服務(wù)團(tuán)隊，發(fā)布虛假售后服務(wù)電話，還存在亂收費、服務(wù)質(zhì)量無保證等問題。針對此類嚴(yán)重?fù)p害廣大消費者合法權(quán)益的問題，我司高度重視并積極通過法律途徑進(jìn)行打擊”。實際上，冒充官方網(wǎng)點來蒙騙消費者已經(jīng)成為家電售后中的痼疾。近期，有多名消費者向北京商報記者反映此類事件，售后維修中的層層套路再度引發(fā)市場關(guān)注。

“未維修”卻要價千余元

家住北京海淀區(qū)的吳女士告訴北京商報記者，家中熱水器警報器突然作響，慌亂之際，吳女士在某網(wǎng)絡(luò)平臺搜索A.O.史密斯熱水器官方維修電話，吳女士撥打搜索出的電話表明出現(xiàn)的問題后，一位自稱廠家官方維修人員聯(lián)系了吳女士并來到家中進(jìn)行維修。在維修期間，該工作人員告訴吳女士，她所購買的機(jī)器屬于故障頻發(fā)的一款，此次引起警報器報警的原因為打火板出現(xiàn)問題，需要立即更換。由于平時對熱水器等家電沒有太多了解，加上工作人員又自稱是廠家指派來維修的，心急的吳女士便讓其更換打火板，并支付了1100元維修費。

不過，讓吳女士覺得奇怪的是，索要維修費用發(fā)票時，工作人員支支吾吾地表示時間太晚，電子發(fā)票明天給。隨后，吳女士登錄A.O.史密斯官方網(wǎng)站及官方小程序查詢得知，自己在某網(wǎng)站查到的維修電話并非官方聯(lián)系方式。隨后，吳女士與上述維修人員聯(lián)系并表示要報警解決，維修人員表示可以退款500元。當(dāng)被追問熱水器打火板是否真有問題時，該工作人員表示，未對機(jī)器做任何維修，之所以發(fā)生報警器作響是因為打火板接觸不良，隨后將吳女士拉黑刪除。

A.O.史密斯北京公司相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受北京商報記者采訪時，也證明上述維修電話是假冒售后電話，并已通知公司法務(wù)進(jìn)行取證。記者嘗試撥打該號碼，如今已經(jīng)無法撥通。

山寨售后遍布網(wǎng)絡(luò)

像吳女士這樣的案例并非少數(shù)。家住北京朝陽的覃女士也向北京商報記者證實，自己家的燃?xì)庠畋患倬S修人員以核心部件壞了為由騙取了700元的維修費用，事后發(fā)現(xiàn)僅僅是因為電池更換的原因。

今年3月，消費者任女士也向北京商報記者反映，其所購買的松下微波爐烤箱一體機(jī)在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障，當(dāng)北京商報記者致電位于北辰西路的松下維修網(wǎng)點（北京本元佳業(yè)科技有限公司），該公司人員表示，自己是第三方認(rèn)證的松下維修點，并告訴記者，任女士的磁控管因“打火”燒毀，不在保修范圍之內(nèi)。

本次格力電器在聲明中指出，為了切實維護(hù)廣大消費者的合法權(quán)益，保證消費者享受到高品質(zhì)的官方售后服務(wù)，請廣大消費者認(rèn)準(zhǔn)格力電器官方售后渠道。但實際上，消費者想要找到正規(guī)網(wǎng)點并不容易。

北京商報記者以“松下維修”為關(guān)鍵詞在百度上搜索，發(fā)現(xiàn)排在前面的詞條均標(biāo)注為“廣告”，即便是“百度號碼認(rèn)證安全平臺”所列出的兩個電話，也標(biāo)注著“網(wǎng)絡(luò)收錄僅供參考”，繼續(xù)向下瀏覽，可以發(fā)現(xiàn)許多第三方網(wǎng)站均將“松下維修”字樣標(biāo)在醒目位置。記者依照松下官網(wǎng)顯示號碼撥打，發(fā)現(xiàn)部分時段僅提供語音留言服務(wù)，相反，網(wǎng)上第三方維修卻晚上7、8點鐘仍然在線。

真的網(wǎng)點聯(lián)系不上，山寨網(wǎng)點卻響應(yīng)迅速，消費者情急之下難免選擇錯誤。家電產(chǎn)業(yè)觀察家張穎對北京商報記者表示，現(xiàn)在很多企業(yè)只重銷售，不重售后，當(dāng)消費者維修的需求得不到滿足時，山寨網(wǎng)點自然會跑來填補這塊空白。

行業(yè)亂象亟待解決

有關(guān)專家認(rèn)為，對于問題頻發(fā)的售后領(lǐng)域，企業(yè)負(fù)起責(zé)任是關(guān)鍵。一般來說，企業(yè)建立售后網(wǎng)點首先需要房屋租賃成本，另外正式聘用工人形成人工成本，同時，為監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量企業(yè)還要建立信息管理系統(tǒng)，形成一定的期間費用。通訊專家馬繼華直言：“平衡售后成本是許多企業(yè)面臨的難題。”

據(jù)國家市場監(jiān)督管理總局、中國打擊侵權(quán)假冒工作網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，在所有投訴問題中，售后服務(wù)投訴最多，占總問題的29.27%。以商品分類看，家用電子電器類投訴排名第一，占商品總量的30.06%，維修過程中的錯訛百出，很多情況下是不合理壓縮成本所致，例如將維修工作外包給第三方。該網(wǎng)站案例顯示，有些維修網(wǎng)點往往是小病大修，甚至無病大修以借機(jī)斂財。

至于如何煉就一雙火眼金睛，分辨出“李逵”和“李鬼”，有關(guān)專家認(rèn)為，首先，消費者在尋找維修網(wǎng)點時要關(guān)注店鋪名稱，一般仿冒網(wǎng)點出于保險起見，名稱上不會出現(xiàn)“某某官方維修”字樣，而是寫著“某某客服維修中心字樣”。其次，真正的官方售后會關(guān)注保修期，而仿冒維修網(wǎng)點則大多單刀直入，大談?chuàng)p壞和維修價格，由于官方維修中心的重要配件往往需要向總公司申請，所以不會“小病大修”。最后，若產(chǎn)品真的出現(xiàn)較大故障，官方網(wǎng)點一般會返廠維修，而不是在店維修甚至現(xiàn)場維修。

張穎談到，其實無論消費者如何小心，總是處于相對弱勢的地位，在打假問題上，企業(yè)一方要肩負(fù)更多責(zé)任，意識到售后環(huán)節(jié)也是金字招牌的一部分。

北京商報記者 金朝力 王柱力

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