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家電“延保”服務(wù)由誰提供？第三方品種繁多

[2016-02-18]

買家電時(shí)購(gòu)買延長(zhǎng)保修服務(wù)（以下簡(jiǎn)稱“延保”），這早就不是什么新鮮事了。“延保”服務(wù)是消費(fèi)者在購(gòu)買家電或電子產(chǎn)品時(shí)額外支付一定的費(fèi)用，購(gòu)買“三包”到期以后的“保修”服務(wù)。然而，看似能為消費(fèi)者提供更多消費(fèi)保障的家電“延保”服務(wù)，卻漸成消費(fèi)糾紛熱點(diǎn)。日前，雨花臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局就陸續(xù)接到幾件與“延保”有關(guān)的投訴。

“延保”服務(wù)由誰提供

市民劉女士于2013年5月在國(guó)美電器購(gòu)買一臺(tái)洗衣機(jī)，保修期是1年，又購(gòu)買了2年的延長(zhǎng)保修服務(wù)。2015年12月，洗衣機(jī)出現(xiàn)故障，于是劉女士找到了洗衣機(jī)廠家的售后。洗衣機(jī)修好后，廠家的售后收取了劉女士200多元的維修費(fèi)。劉女士想起當(dāng)時(shí)購(gòu)買了“延保”服務(wù)，明明洗衣機(jī)還在保修期內(nèi)，怎么還收了維修費(fèi)?于是，劉女士撥打了12315進(jìn)行投訴。

據(jù)介紹，“延保”服務(wù)分為原廠“延保”、第三方“延保”兩種。原廠“延保”是產(chǎn)品制造商（廠家）提供的，其維修質(zhì)量和品質(zhì)相對(duì)較高。而第三方“延保”產(chǎn)品大多是由零售商（如蘇寧、國(guó)美、京東等）或者“延保”公司提供，即非產(chǎn)品制造商提供的服務(wù)。

劉女士購(gòu)買的“延保”服務(wù)是國(guó)美電器提供的，這臺(tái)洗衣機(jī)雖然在“延保”期內(nèi)，但應(yīng)當(dāng)找國(guó)美電器來維修。而據(jù)劉女士稱，她購(gòu)買“延保”服務(wù)的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員并未跟她說清楚，所以保修找錯(cuò)了地方。經(jīng)過雨花臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局的協(xié)調(diào)，國(guó)美電器同意為劉女士支付這筆維修費(fèi)用。

第三方“延保”品種繁多

市民徐先生于2011年12月在蘇寧電器購(gòu)買了一臺(tái)電視機(jī)，為了以防萬一，徐先生又買了3年“延保”。2015年10月，電視出現(xiàn)故障，徐先生撥打了蘇寧的售后電話，要求維修。但是修了幾次，每次修完沒多久又壞了，于是徐先生撥打了12315求助。

工作人員表示，近年來一些大型電商品牌推出了特色“延保”服務(wù)，比如蘇寧針對(duì)電器推出的“陽光包”延長(zhǎng)保修服務(wù)品牌、國(guó)美的“家安保”、京東商城的“京東服務(wù)管家”等，但是第三方“延保”服務(wù)可能是由第三方提供服務(wù)，也有可能將需要維修的產(chǎn)品交給原廠維修。這就可能帶來維修質(zhì)量和品質(zhì)不如原廠維修的問題，就像徐先生的電視機(jī)是蘇寧來維修的，卻總也修不好。

經(jīng)過雨花臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局了解，蘇寧電器的“延保”服務(wù)，如果三次維修不好，第四次直接免費(fèi)換新機(jī)，經(jīng)過調(diào)解，蘇寧電器為徐先生免費(fèi)換了新機(jī)，徐先生對(duì)調(diào)解結(jié)果和蘇寧的“延保”服務(wù)表示滿意。

整機(jī)和主要零件會(huì)分開另算

王先生五年前購(gòu)買了一臺(tái)熱水器，并購(gòu)買了2年“延保”服務(wù)。近日，熱水器壞了，找人來檢查了一下，確定是內(nèi)膽壞了。按照王先生的理解，這2年“延保”服務(wù)就是在“三包”期的基礎(chǔ)上延長(zhǎng)保修2年。他了解到，這臺(tái)熱水器整機(jī)保修1年，內(nèi)膽保修5年，加上他購(gòu)買的2年“延保”服務(wù)，這臺(tái)熱水器應(yīng)該整機(jī)保修3年，內(nèi)膽保修7年，如此算來，內(nèi)膽應(yīng)該還在保修期內(nèi)，但是商家卻拒絕了王先生的保修要求。

商家拒絕“延保”的理由是，這款熱水器，它的“延保”服務(wù)只針對(duì)整機(jī)，而不針對(duì)內(nèi)膽，針對(duì)不同商品，其提供的“延保”服務(wù)各有不同。

雨花臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員提醒消費(fèi)者，在購(gòu)買“延保”服務(wù)的時(shí)候，要仔細(xì)閱讀具體服務(wù)條款。商家在向消費(fèi)者推薦“延保”服務(wù)時(shí)，亦應(yīng)重點(diǎn)向消費(fèi)者說明“延保”的提供方、“延保”服務(wù)范圍、“延保”時(shí)間等涉及消費(fèi)者基本利益的事項(xiàng)。

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