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張劍隼正在修理家電。

華聯(lián)商廈新升級開業(yè)，張劍隼受邀站在了前排剪彩。受訪者供圖

25歲年紀(jì)，張劍隼就獲得了全國勞模榮譽。受訪者供圖

從營業(yè)員到維修員，他技能比武拿獎；他個人率先承諾“上門服務(wù)”，并使之升級成整個華聯(lián)商廈維修班組的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。1995年，年輕的張劍隼獲評全國勞動模范、全國青年服務(wù)能手。在那個家電緊俏的年代，他用創(chuàng)新服務(wù)引領(lǐng)著寧波的家電潮流。

營業(yè)員比武拿獎，轉(zhuǎn)崗做了維修員

“自從工作后，真是一輩子都在和家電打交道?！?9歲的張劍隼說這話時，有些自嘲，但更多的是驕傲。初中畢業(yè)讀職高，他選了原華聯(lián)商廈和東恩中學(xué)合辦的交家電專業(yè)?！耙恍谋贾译娋S修去的，結(jié)果去讀了才知道，原來是培養(yǎng)營業(yè)員的?！?/p>

命運的安排，就是這么啼笑皆非。1987年，張劍隼被分配到華聯(lián)商廈，真的站在家電銷售員的崗位上，一做就是三年，而且業(yè)績還很不錯?！捌鋵嵞莻€年代，還是計劃經(jīng)濟時期，哪里真的需要銷售，很多家電都是憑票子、靠搶的?！?/p>

當(dāng)時，營業(yè)員站在柜臺里面，電器出樣跟珍寶似的保護著，顧客只能隔著柜臺眼觀，不可觸摸，每次有人要買，營業(yè)員再噔噔噔跑回倉庫提貨。張劍隼說，這樣的“隔離式”銷售，直到1992年左右才有了改善，寧波向廈門等地區(qū)學(xué)習(xí)了一種“開架銷售”模式，終于讓顧客有了和家電親密接觸的機會，能近距離感受它們的魅力。

雖說干的是營業(yè)員，但張劍隼內(nèi)心的維修夢一直沒有磨滅，年輕小伙對家電構(gòu)造的好奇心漸漸勃發(fā)。中學(xué)里雖說學(xué)的是營業(yè)銷售，但家電拆裝、零件測量、按鍵英文字母等內(nèi)容也在課程內(nèi)。有了這些基礎(chǔ)知識，張劍隼對商場里的家電“出手”了?！澳菚r，我們賣的所有家電，幾乎都被我拆遍了，對內(nèi)部構(gòu)造性能有了新的認識?！?/p>

市民托運很艱辛，他率先提出“上門維修”

1990年底，在寧波交家電系統(tǒng)內(nèi)部營業(yè)員職業(yè)技能比武大賽上，張劍隼拿下第二名。這一年，他才20歲。

隨后，他被公司送往上海交家電公司與日立公司合辦的培訓(xùn)學(xué)校，對冰箱、洗衣機、電視機等家用電器的維修進行學(xué)習(xí)。1991年回到寧波，他終于如愿以償?shù)貜臓I業(yè)員轉(zhuǎn)崗到維修員。

華聯(lián)商廈在寧波的商業(yè)歷史上，有過值得紀(jì)念的一段時光，曾一度引領(lǐng)甬城潮流。1988年2月12日，張劍隼到今天都能脫口而出它開業(yè)的日子，那一天，仿佛半個寧波城的市民都涌了過來看新鮮。在此之前，寧波還沒有過那么大的綜合性商場。

“當(dāng)時國內(nèi)家電根本不愁賣?！被叵肫鹉嵌闻f時光，張劍隼說，一張鳳凰牌冰箱票，在黑市可以賣到1400元，而當(dāng)時一個普通工人的月工資，也只有100多元。90年代初，商廈的柜臺模式一下升級為開架模式，營業(yè)員們還吐槽一片，感覺“任務(wù)”加重了許多。商場對顧客安全、貨品失竊等問題也有顧慮，不得不再招了很多保安。

不過在二十多年前，沒有服務(wù)意識的說法。但一種原生態(tài)的“體貼顧客”意識，卻在年輕的維修員張劍隼心中悄悄萌芽。

“那時人們買了家電回家，如果需要維修，一般都是自己騎著三輪車，把雙缸洗衣機、大冰箱、大背投電視機扛過來，到商廈找我們現(xiàn)場維修?！睆垊雷⒁獾搅诉@個細節(jié)，從心里覺得顧客真是太辛苦了。1991年，剛?cè)ゾS修部不久，他主動提出：有維修需要，我上門，顧客在家里等著就行。

毫無疑問，張劍隼在全寧波率先提出“上門維修”，遠遠超出了顧客們的預(yù)期，他的每一次上門服務(wù)，都受到了熱烈的歡迎。

“有時到偏遠的農(nóng)村，顧客心里很感激，一定要先煮上一碗蛋，不吃不讓維修?！边@樣的待遇，張劍隼雖再三推辭還是難以抵擋。沒辦法，他只好一本正經(jīng)地瞎編一套說辭，“公司有規(guī)定，我們做售后維修的，必須不吃不喝不拿，不然要扣工錢的。”

服務(wù)“送”上門個人承諾變團隊標(biāo)準(zhǔn)

20世紀(jì)90年代初，寧波的交通還不是很發(fā)達。公交，是張劍隼最忠誠的老朋友，每次他都坐著它到顧客家里。象山石浦、寧海桑洲、慈溪泗門、余姚四明山……有時去程就要大半天，到了再檢修，夜里只得住下，當(dāng)天根本不能往返。

“那時基本每人每天的維修工單有五六條?！比绻窃谑袇^(qū)，騎上自行車就出發(fā)，張劍隼說，當(dāng)時華聯(lián)商廈的維修班組只有6人。領(lǐng)導(dǎo)見他的“上門維修”受到市場和顧客的一致好評，決定把這一服務(wù)從他個人推廣到整個維修班組。這下，華聯(lián)商廈的“上門維修”成為了寧波整個商貿(mào)行業(yè)的標(biāo)桿。90年代中期，華聯(lián)商廈維修部連續(xù)多年獲評寧波的模范集體。

1995年，張劍隼獲評全國勞模。他還記得，當(dāng)時勞模評選有個流程是在報紙上進行，請市民投票選出心目中的勞模。“可能是維修工作跑得多了，認識的人也多吧，我就這樣幸運地選上了?！闭f這話時，他一臉的不好意思。

當(dāng)時，國產(chǎn)品牌的家電還不怎么多，占市場主流的基本都是日本進口品牌，為了獲取更多維修方面的知識，張劍隼一到周末就泡圖書館，把能借的家電方面書籍都借完了?！昂髞韴D書管理員見到我都打趣了，每本書后面的借書卡，都有你親筆簽名啊。”正是這種不辭辛勞的“打卡”學(xué)習(xí)，讓張劍隼保持了高水準(zhǔn)的維修技能，從而不斷與時俱進，更新家電維修的知識，不被時代淘汰。

從“不吃不喝不拿”

到現(xiàn)在的服務(wù)準(zhǔn)則

現(xiàn)在有句玩笑話：改革開放幾十年，可能唯一沒漲價的，就只有家用電器了。的確，20多年前一臺21寸彩色電視機4800元還要托關(guān)系才能買到，而今天，差不多價格已經(jīng)可以買到性能極好的60多寸4K超薄彩電。如新樂洗衣機、鳳凰冰箱等這樣一批寧波本土品牌，也已經(jīng)消失不見了。2000年，華聯(lián)商廈被銀泰收購轉(zhuǎn)制，老的華聯(lián)商廈也從寧波地標(biāo)上輕輕抹去。

只是，很少有人想到，倔強的張劍隼還做著家電維修的工作。今天，在寧波海爾工貿(mào)有限公司里，他是一名資深的熱水器技術(shù)培訓(xùn)師。從當(dāng)初的“不吃不喝不拿”服務(wù)意識，走到今天規(guī)范化的二三十條服務(wù)準(zhǔn)則，他見證著家電售后維修的行業(yè)進程。

“可以說，現(xiàn)在海爾為代表的中國品牌，已經(jīng)把售后服務(wù)這一塊做到世界頂級了?！睆垊勒f，從接到顧客的反饋電話開始，每一項后續(xù)工作都有嚴格的時間要求。比如，接單后必須15分鐘馬上響應(yīng)，與顧客聯(lián)系上門時間；入戶時，必須提前10分鐘到達；服務(wù)完成后，三個月內(nèi)如有返修，就算一次服務(wù)不到位，扣錢懲罰。

“真的近乎‘殘酷’，但無規(guī)矩不成方圓。”張劍隼說，他親身感受著中國家電服務(wù)業(yè)的飛速發(fā)展，發(fā)自內(nèi)心地為家電領(lǐng)域的諸多民族品牌而自豪?！八鼈冏哌M千家萬戶，我們就是幕后的應(yīng)急隊。每一個品牌形象的背后，都有維修員們默默的付出，他們值得點贊！”

現(xiàn)代金報記者滕華 通訊員王志勇 攝影崔引

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