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近日，福建平潭的施先生向澎湃質量報告投訴平臺反映，6月29日，他在淘寶店鋪“天喵正品空調自營店”購買了一臺“格力空調壓縮機家用變頻壁掛式空調”，花費1698元。他以為買的是格力空調，但因為是給租客使用，到貨后他沒有去查看。租客使用后，發(fā)現(xiàn)該空調存在制冷效果差、耗電量驚人等問題。他調換空調時，才發(fā)現(xiàn)該空調并不是格力空調，空調外殼的標志是“雪花空調”，能效級別為5級。

客戶購買的訂單截圖。本文圖片 受訪者供圖

施先生說，維權中，他搜索“天喵正品空調自營店”發(fā)現(xiàn)顯示“不存在或已關閉”。8月中旬開始，他多次向淘寶官方平臺申請退貨退款，平臺提供了店鋪的退貨地址和聯(lián)系方式，但聯(lián)系電話一直打不通。9月7日，淘寶消費者服務熱線人工客服表示，店鋪商品標題只是寫“格力空調壓縮機”，其實并非格力空調，只是壓縮機是格力的。涉事店鋪處于被處罰狀態(tài)，退貨郵寄存在風險，48小時后，淘寶維權專員會電話聯(lián)系給出解決方案。

9月9日，淘寶維權專員回復施先生時，改口稱是店鋪商家“發(fā)錯貨了”，并表示等店鋪商家提供正常退貨地址和聯(lián)系電話，就可以退貨、退款。

施先生不認可“發(fā)錯了”的說法，認為涉事店鋪虛假宣傳應該退一賠三，將繼續(xù)維權。

澎湃新聞多次聯(lián)系雪花（北京）科技有限公司及其股東公司，均未能取得聯(lián)系。珠海格力電器股份有限公司相關負責人稱“沒有聽說過雪花”，未直接回應涉事空調是否使用的格力空調壓縮機。

客戶收到空調的使用說明書。

以為買的“格力空調”，到貨卻是“雪花空調”

施先生提供的商品訂單顯示，他所買的空調為“格力空調壓縮機家用變頻壁掛式……空調”。

他稱，自己在淘寶平臺搜索“格力空調”，出現(xiàn)了涉事店鋪，顯示的空調價格比較便宜。

施生先和店鋪客服的溝通記錄顯示，7月1日收到空調后，店鋪客服回復2-4天內上門安裝。施生先說，他和店鋪安排的安裝師傅約好7月4日下午5點安裝，但師傅遲遲未到，電話不是被掛掉就是打不通。他和店鋪客服協(xié)商，希望退100元自己找人安裝，在得到“登記好會安排退安裝費”的回復后，他點了確認收貨。

施先生說，安裝是租客對接的，空調安裝好后沒多久，7月19日，租客反映空調制冷有問題。他將制冷效果差的問題反饋給店鋪客服，客服當時介紹，該店格力和KEG空調都有，KEG是和格力的合作款，是韓電集團生產(chǎn)的獨立品牌。“都是從韓電工廠全新出貨的”，采用的是格力原裝壓縮機。

施先生稱，因為此前一直沒看到所買的空調，他以為自己買的是客服介紹的合作款。店鋪客服讓他聯(lián)系安裝師傅，檢查線路是否接好以及制冷液是否夠。“安裝師傅檢查后，電話告訴我，說空調質量不太好。”

施先生出租的，是一幢四層樓，電表是單間單表。他稱，8月18日，他向租客收取電費時，發(fā)現(xiàn)用這臺空調的房間耗電量高達957度。因為沒有廚房，平時租客只是用空調、熱水器。租客質疑電表有問題，他更換了電表，但隨后一個晚上電表就跳了30多度。于是，他重新購買了一臺空調，將原來的空調換下。

施先生說，這時，他才發(fā)現(xiàn)此前買的空調是“雪花”牌，能效標識顯示生產(chǎn)者名稱為雪花（北京）科技有限公司。能效標簽顯示，該空調能耗等級為5級，制冷季節(jié)耗電量為588千瓦·時。

施先生再次咨詢店鋪客服，發(fā)現(xiàn)自己已被拉黑。后來，他又發(fā)現(xiàn)，淘寶“天喵正品空調自營店”店鋪顯示“不存在或已關閉”。

涉事空調標為5級能耗。

淘寶客服稱用的格力壓縮機后改口發(fā)錯貨

8月27日，施先生聯(lián)系淘寶官方客服維權，要求退貨退款。他稱，當時淘寶官方客服說可以退貨退款，并提供了店鋪退貨地址和聯(lián)系方式，但該電話提示關機。快遞員則表示，貨物可能被原路退回，需要他承擔二次運費。他再次聯(lián)系淘寶官方客服，對方表示已經(jīng)通知店鋪，24小時內店鋪沒有給出新的退貨地址和聯(lián)系方式，可以申請退款并自行保留貨物30天。

施先生說，到9月1日，淘寶官方客服稱可以先退款，但需淘寶財務部門審核。他先后兩次提交申請，均被駁回。之后，淘寶官方客服又表示，平臺會再次要求店鋪24小時內提供退貨地址和聯(lián)系方式。但24小時后，店鋪仍未提供這些信息，平臺自動提供的退貨地址和聯(lián)系方式，與此前相同，電話依舊無法接通。

施先生提供的錄音顯示，9月7日，淘寶官方人工客服向他表示，店鋪只是（商品標題）寫到“格力空調壓縮機”，但并非格力空調，只是壓縮機是格力的。涉事店鋪處于被處罰狀態(tài)，退貨郵寄存在風險，48小時后，淘寶維權專員會電話聯(lián)系施先生給出解決方案。9月9日，淘寶維權專員致電施先生，改口稱是店鋪商家“發(fā)錯貨了”，表示等店鋪商家提供正常電話，就可以退貨、退款。

淘寶官方客服以涉及淘寶會員與商家隱私為由，拒絕向澎湃新聞透露相關消息。9月9日晚，對“商家發(fā)錯貨了”的說法，施先生表示不滿。他認為，店鋪已涉嫌虛假宣傳，按照消費者權益法，應該退一賠三。他將根據(jù)情況，決定下一步的維權行動。

澎湃新聞通過天眼查查詢到，雪花（北京）科技有限公司的經(jīng)營范圍包含銷售家用電器，但不包括家用電器制造。該公司有兩家股東：北京雪花電器集團公司、寧波雪花電器有限公司，經(jīng)營范圍均包含家用電器制造。

澎湃新聞多次嘗試聯(lián)系雪花（北京）科技有限公司及其股東公司，均未能取得聯(lián)系。9月9日撥通北京雪花電器集團公司官網(wǎng)電話后，接線員稱是門衛(wèi)，給了該公司辦公室電話，但辦公室電話無人接聽。

雪花空調售后熱線接線員表示，他們代理多家品牌空調的售后維修，雪花空調只是其中之一，因為不是廠家，所以不清楚雪花空調的生產(chǎn)信息。

KEG韓電集團官網(wǎng)售后熱線客服向澎湃新聞表示，該公司生產(chǎn)的空調，確實有用格力空調壓縮機，不過，該公司負責售后維修的多個空調品牌中，并沒有雪花空調。韓電KEG品牌相關負責人戎凱峰向澎湃新聞表示，“雪花空調的話，可以明確不是我們代加工的，跟我們沒有一點關系”。

涉事雪花空調是否用的格力空調壓縮機？珠海格力電器股份有限公司售后客服表示將向上反饋。該公司相關負責人則表示“沒有聽過雪花”，暫未對涉事空調是否使用的格力壓縮機作出直接回應。

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