前沿拓展：

今天是“3·15”消費者權益保護日，區消保委披露了十大投訴維權案例。濱濱這就帶你去看看，這些有代表性的“槽點”都是什么~詳見?

2017年度十大維權案例

關鍵詞1

集贊≠免費

2017年6月底7月初，濱江區消保委陸續接到多名消費者的群體性投訴，反映某某披薩通過微信平臺開展集贊送披薩活動，但消費者按照活動公告的要求按時按約完成集贊任務后到該公司旗下的連鎖門店兌現贈品卻被門店以活動結束為由拒絕，隨即引起群體性投訴，消費者紛紛請求消保委主持公道。

向

左

滑

動

查

看

如

何

維

權

【案例解析】

該案中雖然企業以活動結束為由作解釋百般狡辯不愿兌現承諾，但消費者保留了相關的證據截圖，使該案在調解中企業無法狡辯，而企業引用“保留最終解釋權”等不平等的條款限制消費者權益的格式條款，不僅違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條的有關規定，也違反了商務部《零售商促銷管理辦法》第六條中不得以保留最終解釋權為由，侵害消費者合法權益。工商總局《合同違法行為監督處理辦法》第十一條第四款經營者與消費者采用格式條款訂立合同的，經營者不得在格式合同中排除消費者解釋格式合同的權利。

處

理

結

果

【處理結果】

區消保委介入后該公司始以贈送成本過高，活動已經結束為由拒絕兌現承諾，后經過消保委工作人員向多名消費者取證，固定了企業曾承諾消費者活動截止在7月22日前收集點贊均可兌現的縣官截圖證據，以及商家涉嫌“保留最終解釋權”的格式合同條款違規行為后，企業在證據面前做出了讓步，同意接受調解并承諾消費者憑借在7月22日前集贊截圖證明均可兌現贈品，消費者的訴求得到圓滿解決，相關涉嫌違法違規的行為也移交屬地行政執法部門進行了處置。

關鍵詞2

婚紗照的貓膩

2017年9月21日，消費者洪某向濱江區消保委投訴，7月末在杭州某婚紗攝影花費6000元接受婚紗攝影服務，商家承諾：贈送原片，服務完成后，商家沒有提供原片，而是提供了修飾后的照片，消費者不認可，現要求商家提供原片，請求消保委調處。

該案中企業雖然根據雙方合同約定提供了底片數據，但消保委在調解調查中發現企業只向反映人提供了經過修飾JPE格式的照片數據卻保留了拍攝時的RAW格式的底片數據，該行為違反了《浙江省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》第十六條，經營者不得自行保留消費者的照片和底片的有關規定。

接投訴后濱江區消保委立即聯系企業，根據反映人提供的相關宣傳截圖及雙方的微信聊天記錄與企業進行了交涉，企業反饋已提供了JPE格式照片電子數據，但反映人要求企業提供數碼相機拍攝的RAW格式原片電子數據，調解后企業與反映人達成和解,企業根據反映人要求給反映人補寄RAW格式原片電子數據光盤，反映人表示滿意。

關鍵詞3

付費換新

王先生于2013年初在某電器城花費1440元購買了一款熱水器，2017年下半年出現了多次漏水現象，幾個月內維修五次仍未修好。王先生與商家溝通，要求其免費更換同款。商家不同意，要求收取一千元折舊費。投訴人認為這屬于商品質量問題，不認可付費換新，向濱江區消保委投訴。

本案中，王先生所購商品在三包有效期內，多次維修仍不能使用，消費者有權退換貨。本案的焦點在于該款熱水器的更換責任應由銷售者某電器城承擔，其為減少自身麻煩，要求消費者自行與廠家溝通，而廠家再三推責，提出各種不當要求，導致消費者的合法權益受到侵害。

《國家三包規定》第十一條在三包有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規格的產品或者按本規定第十三條的規定退貨，然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。

經調查，王先生提供了該款熱水器的發票與保修卡，該熱水器仍在保修期內（保修期為5年），商家應配合其進行免費換新。經消保委介入，商家反映前期由于廠家要求付費更換，導致王先生的投訴無法順利處理。經多次溝通后，商家表示由于廠家生產的同型號熱水器已斷貨，可更換其他同等價位的熱水器。王先生認可該方案。而后期廠家安裝師傅上門安裝要收取安裝費與材料費，王先生二次投訴要求免除安裝費、材料費。經消保委反復協調后，經商家與廠家達成一致，同意免收材料費、安裝費。消費者滿意。

關鍵詞4

孩子摔傷誰來賠

2017年年初，陳先生帶女兒去某游樂購物城三樓蹦床公園游玩，陳先生表示因工作人員看管不當，其女兒在游玩中摔倒，導致腿部骨折。陳先生要求商家賠償醫藥費、誤工費、交通費、護理費、孩子補課費等3萬元左右，商家拒絕。陳先生向濱江消保委投訴。

本案事實清楚，證據確鑿，根據《消費者權益保護法》第十八條和第四十九條規定，保障消費者的人身、財產安全是商場的法定義務，致人傷害應賠償合理費用；而消費者也應加強自我防范意識，如按照游樂設施規定使用、謹慎保管自己隨身攜帶的財物等，同時不宜過度維權。

濱江消保委接到投訴后，聯系游樂城負責人調取了陳先生女兒在蹦床公園游玩的視頻，并組織了現場調解，了解了當時的情況。工作人員在陳先生女兒進場游玩時，已告知家長注意事項，并在其女兒游玩時，多次提醒其要按照蹦床使用說明注意安全，不得隨意更換蹦床。由于商家已盡了提醒義務，不應承擔此次意外事件的所有責任。經多次協商調解，蹦床公園同意賠償陳先生1.5萬元作為補償。陳先生滿意。

關鍵詞5

捆綁銷售

消費者孫先生2017年12月通過市長公開電話投訴，反映在星光大道步行街的某網咖充值200元，實際消費150元，剩余50元該商家要求其做店內消費（用于買飲料等）。孫先生表示不滿意，他的需求只是上網，不需要購買飲料。認為商家存在強制捆綁消費，要求合理賠償。

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第九條:消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。本案中商家雖然事先告知了消費者這50元是被作為特定消費使用的，表面上已讓消費者有了知情權，讓消費者自主選擇購買與否，但本質上還是存在著捆綁搭售的嫌疑。從消費者的權益出發，消保委支持消費者提出合理的訴求。

接到投訴后，消保委工作人員即刻聯系了商家。商家表示事先已告知消費者充卡的相關規定，消費者最后自愿選擇充卡。商家認為已盡到告知義務，不需要做補償。經消保委調解，最終商家同意返還50元作為補償，消費者認可。

關鍵詞6

天價美容

濱江區市場監管局接新聞媒體反映，對位于東信大道1035-1至1035-10號經營場所進行檢查，發現當事人杭州某某美容美發管理有限公司出售過期商品、虛假宣傳誤導消費者高額購買服務、商品，涉及金額23萬元，消費者要求退還全部費用。

當事人宣稱顧客楊某患有皮膚病、婦科病等疾病，并以此提出購買高額的商品服務套餐可以解決上訴病癥。然而當事人提供給消費者的商品為過期和冒用廠名廠址的化妝品，所提供的服務也僅為按摩，上述商品服務并不能解決上述病癥。

該案中當事人違反了《消費者權益保護法》第二十條第一款“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！?/p>

《侵害消費者權益行為處罰辦法》第六條第一款第（三）項“作虛假或者引人誤解的現場說明和演示；”的規定。

同時，當事人銷售的商品存在過期失效、偽造或者冒用他人廠名廠址、以不合格商品冒充合格商品等行為，分別違反了《侵害消費者權益行為處罰辦法》第五條第一款第（二）項“銷售失效、變質的商品；”、第（三）項“銷售偽造產地、偽造或者冒用他人的廠名、廠址、篡改生產日期的商品；”、第（七）項“在銷售的商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；”的規定。

經查證，該案當事人被做出以下處罰：1.責令停止作引人誤解的虛假宣傳違法行為，消除影響；2.責令停止銷售失效產品、偽造冒用他人廠名廠址產品、以不合格產品冒充合格產品的違法行為；3.沒收商品44盒；4.罰款208266元整，上繳國庫。

經濱江區市場監管局和消保委聯合調解，經營者全額退還消費者所付23萬余元貨款。

關鍵詞7

七日無理由退貨

2017年11月6號孫女士通過某微信公眾號購買一件衣服，收到貨覺得不合適，要求退款，并且商家也已收到貨，但商家一直未退款，于是向濱江區消保委發起投訴。

本案中商家的做法，違反了《消費者權益保護法》第25條的規定，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，因此企業應給消費者無理由退貨退款。

經調查，孫女士于11月10號申請退貨退款，貨物于11月13號被商家簽收，消費者反映的情況屬于七天無理由退款，商家表示因貨物太多尚未找到投訴人退的商品,導致沒及時處理退款。經濱江區消保委協調，商家第一時間找到投訴人退的商品，立刻退款給消費者。

關鍵詞8

共享單車押金

2017年下半年，濱江區消保委陸續接到關于某單車的消費投訴件，反映租車押金退還難，消費投訴件累計達1000余件，大量的消費者申請了某單車199元的押金退還，一直拖著未退還，消費者要求盡快退還押金，希望協助處理。

本案中，對于某單車那邊遲遲不肯退還押金給到消費者的行為違反了《消費者權益保護法》第十一條規定，消費者要求退還預付款余額的，經營者應當自消費者要求退款之日起五日內予以退還。

接投訴后，區消保委第一時間到某單車所屬公司住所地，但發現公司已搬離濱江，經多方電話聯系了解到，其經營地分布在湖北和上海，并準備將濱江的公司遷移至湖北。為保護浙江消費者合法權益，濱江區消保委積極聯系其公司負責人，要求盡快到區消保委協商消費投訴處置事宜，約談過程中，企業反映了其實際困難，區消保委明確提出要求，妥善處理好消費投訴，將押金第一時間退還消費者，并依法處理企業注冊地和住所地不一致的問題，最終，企業承諾退還所有押金。歷經2個月時間，所有投訴的消費者押金均得到退還，為消費者挽回損失20余萬元，消費者權益得到有效維護。

關鍵詞9

定金和訂金

2017年10月，消費者彭某通過杭州某汽車銷售服務有限公司支付了5000元，按揭訂購了一臺別克牌汽車，之前商家承諾如選擇按揭購買支付一定手續費可享受無息貸款，全額付款則不需要支付手續費。后消費者因自身原因選擇了全額付款的方式購買，但該店還是要求支付手續費用，雙方發生爭議，消費者要求退還定金被企業拒絕，消費者向消保委請求調解。

本案中，對于別克4S店在格式條款中約定的預付款為訂金，而收據中約定為定金，兩項證據同一時間點出具，顯然企業是在故意加重消費者的義務，規避自己的義務，消費選擇付款方式時，應注意“訂金”與“定金”的區別。對于“定金”，《合同法》規定，一方違約時，雙方有約定的按照約定執行；如果無約定，經營者違約時，“定金”雙倍返還；消費者違約時，“定金”不予返還。而對于“訂金”，目前法律沒有明確規定，可視為“預付款”，一方違約時，雙方有約定的按照約定執行；如無約定，經營者違約時，應無條件退款；消費者違約時，可以要求經營者退款。

接投訴后，區消保委第一時間與投訴人進行了調查了解，原來反映人無法拿出之前企業口頭承諾的相關證據，與別克4S店協商中始終處于被動，4S店認為消費者毀約在先拒絕退款，要求投訴人走司法途徑拒絕協商。了解情況后，區消保委通過索要反映人提供的訂金合同和收款收據等證據，進行深入調查，很快工作人員發現了漏洞，在核查證據時工作人員4S店提供給消費者的收據上寫的是定金五千元，而在合同中卻約定了5000元預付款為訂金，因消費者簽訂的訂車協議是由經營者單方提供的格式合同，兩項內容矛盾，找到問題的關鍵點后，消保委工作人員當即對4S店進行了約談，分析利害關系，最終企業作了適當的讓步與消費者進行了協商解決。

關鍵詞10

分期的陷阱

消費林小姐想提高自己的外語水平，于2017年1月17日，在濱江區星光國際廣場看到有商家宣可以“0”學費報名按月付費的英語培訓宣傳，商家口頭承諾在參加學習前提出退學的可以無條件退學，于是林小姐參加了這個培訓班。但學習還沒開始，林小姐因自身原因不想學了，要求退學售課人員也答應退款，但到現場辦理退學時，對方告知要收取5000元的手續費用，消費者不滿。希望相關部門盡快協調處理此事，幫助其全額退還學費。

該案中企業違反《浙江省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》第十二條的有關規定，考試培訓、興趣班或者輔導班、駕駛員培訓等營利性培訓經營者應當與消費者訂立書面合同，明確培訓項目、課程內容和課時數量、教師資格資質、教學培訓地點、設施設備、收費項目和標準等內容。國家和省對培訓資格、預收費用最高限額、資金存管和扣付方式等有規定的，應當遵守該規定。

經區消委會介入調查后,與培訓機構負責人進行溝通協商,企業表示自己并沒有這樣宣傳，只是該培訓機構與金融機構推出的一項低息貸款學習計劃，反映人中途退學的培訓機構是不收取任何學費的，但消費者與第三方金融機構簽署了貸款協議，因此這5000元是貸款機構收取的違約費用。向反映人了解后得知，反映人并不知情中間有第三方金融機構的存在，一直以為是商家的分期付款培訓計劃，調解陷入窘境，后根據調查反映人提供了一份與售課顧問的微信聊天記錄，從聊天記錄中并無發任何收取手續費的問題，于是消保委要求企業提供已經告知反映人分期付費就社會貸款計劃的相關告知內容及相關的書面合同，企業無法提供，經過協調后企業免除反映人5000元手續費。

拓展知識：