前沿拓展：

社會維修點的維修工在檢查空調

入夏以來，空調銷售與售后維修服務又進入高峰期。近日，由溫州市家電協會幾位資深行業技師設置幾個簡單“故障”，并在溫都記者的全程陪同下，暗訪了“海爾”、“格力”、“美的”等三個品牌專業售后網點的服務，并撥打社會維修點進行對比。

海爾篇：海爾“小元帥”柜式房間空調器，1999年購入（過保）

設置故障：室內傳感器（感溫）開路導致外機不工作、出風但不制冷

售后維修：解決問題按價目收費70元及時回訪

記者撥打4006999999海爾全國統一售后服務電話，稱家中空調“出風但不制冷”。接線員詳細詢問情況后說：“您可能設置了送風模式，我們可以通過電話指導您解決問題。”接線員還說，如果之后空調還是不制冷，可以再次致電，屆時會派專業技師上門服務。

隨后記者又打電話，改稱空調無法打開。對方仍通過電話指導，并告訴記者，如果仍無法解決問題，可再次來電。

后來，記者第三次打去電話。次日中午，一名姓葉的師傅上門。用萬用表檢修2分鐘后，葉師傅發現問題出在傳感器線路上，隨即將線路重新接上，整個過程一共3分鐘。

葉師傅拿出今年的《海爾服務收費指導價格標準手冊》，收取了70元維修費。當晚，海爾網點電話回訪，詢問空調維修的效果等情況。

專家點評：收費規范，講解到位。

設置故障：變壓器次級插頭松脫，只需插緊插頭

“完美家政”：先稱變壓器燒壞，后說保險絲生銹，收費150元

撥通電話沒多久，就有3名身穿“溫州完美家政有限公司”的維修人員上門。

檢修約10分鐘后，一名姓丁的師傅告訴記者，“量了下，發現變壓器沒有阻值，估計是燒掉了。”記者問，那是不是要把變壓器換掉？對方回答：“不敢保證其他地方沒有問題，除非把整個主板都換掉，就肯定不會有問題了，可那得1000多元，還是找海爾售后去換比較好。”同時，丁師傅也否定了記者提出的“會不會只是線路松動”的說法。

其后，維修人員又改口稱問題出在“保險絲銅片”上。丁師傅認為，機子使用了很久，保險絲銅片上生了銅銹，導致接觸不良，使得空調無法制冷。最后，維修人員稱已將銅銹刮掉，并在維修之后收取150元維修費。

專家點評：三人著裝上門看似“正規 ”，把簡單問題復雜化，修前缺少必要溝通，修后說明原因錯誤，隨意收費無標準。

格力篇：格力分體熱泵型掛壁式房間空調器2013年7月購入（保內）

設置故障：電容插線拔出，導致風機不轉（顯示H6故障代碼）

售后維修：沒有開機檢查沒有收取費用

記者撥打4008365315格力全國統一售后服務電話，反映家中空調不制冷。接線員稱，不制冷原因有很多，電話里無法說清楚，需上門檢查，并記錄了空調的購入時間、地點、型號。隨后，格力售后維修人員青師傅致電記者，多次詢問情況。

次日中午，青師傅上門，主動出示了工作證件。他把手放在出風口下確認無風后，只是將手指伸入出風口，在風扇上撥動了幾下，也不開機檢查，就說“應該是主板壞了，今天修不了，要向總部申請發貨過來，起碼要三四天”。 由于在保修期內，青師傅稱換主板系免費，同時也沒收取上門服務費。

走前，青師傅教給記者一個“竅門”：每次打開空調時，將手指伸入出風口，撥一下風扇，讓它轉起來。

專家點評：上門服務主動出示工作證受肯定，不檢查（測）就隨意斷定主板問題，提出換主板 ，浪費公司資源，對客戶不負責，技術欠缺，傳授危險動作（將手指伸入空調內）令人擔心。

設置故障：電容插線拔出，導致風機不轉（顯示H6故障代碼）

“格力代理”：以換代修自稱格力代理卻無工作證

記者百度到一個自稱“溫州格力代理維修公司”的電話。電話撥出1小時后便有2名維修人員上門服務。維修工發現空調不出風，就開機檢查幾分鐘后稱：“主板壞了，要換，價錢360元。”記者說太貴，先不換。對方改口：“不換也行，修一下260元。”記者反問：“既然修得起來，為什么要換？”對方支支吾吾，只說“換也不是整個換掉，只是換一部分”，沒有過多解釋。

對方表示，格力空調的保修期為1年，已經過保，找售后維修也要花錢。但記者了解到，格力保修期應為6年。最后，記者并未維修，對方收了80元上門服務費。

專家點評：山寨“專業品牌網點”亂收錢，主板無病變有病，保修內變保外，胡亂收費無規范。對有經驗的維修工而言，將故障代碼H6報給對方，就能夠判斷出是風機出故障，對方應該發現了電容線松動，但還是要客戶換主板。

美的篇：美的變頻分體掛壁式空調

2013年7月購入（保內）

設置故障：松開空調外機電源控制線，導致空調壓縮機無法啟動，空調可開啟，但只有自然風無冷風

售后維修：小病變大病亂收費

記者撥打了美的空調的全國統一400售后服務電話，客服簡單詢問了情況后，告知稍后會有維修人員直接聯系記者。三四個小時后，維修人員來到現場。記者發現，對方沒穿美的統一的工作服，也沒出示工作證。這名維修員稱，工作服剛洗了沒干，所以沒穿來。

詢問了空調的問題后，對方開始檢查空調的內外機，這名維修員在檢查外機時沒使用安全帶。檢查后維修員一再詢問，外機是否曾被其他人動過，并稱如果空調被其他修理人員修過，便不能享受保修了。“你這個外機的電控盒壞了，要換，價格要800多元。”維修員這樣說。

記者以太貴為由，拒絕換外機電控盒。該維修員拿出一張“美的家用空調維修上門服務監督卡”，稱如果需要更換再打他的手機。這張服務卡上寫著空調維修服務標準化清單，其中便列有“穿著統一工作服”“出示工作證”“在二樓或二樓戶外作業時使用安全帶”等11項要求。臨走前，維修員還表示，其他空調維修點沒有原裝的配件，只有售后服務點才有。

專家點評：該維修人員的行為是典型的“小病變大病亂收費”。該維修人員應該是從空調外機的螺絲和外機上的灰塵判斷出該外機之前已被他人動過，這樣就可以按保外收費，但該維修人員并沒有將本質問題向客戶說明清楚，而是直接說要更換配件，增加了客戶的維修成本。另外該工作人員也沒有按照規定著裝、使用安全帶等，這些都是不規范的。

設置故障：松開空調外機電源控制線，導致空調壓縮機無法啟動，空調可開啟，只有自然風無冷風

山寨售后：打著“正規軍”名號，卻無法解決問題

記者上網找到一個名為“溫州美的空調售后服務中心”的電話，撥打后，客服人員簡單詢問了出現的問題，便稱維修員馬上就會到。

20多分鐘后，維修員到了。維修員沒穿有“美的”標志的工作服，也沒出示工作牌等證件。查看了空調運行情況后，該維修人員便開窗準備查看空調外機。由于所處樓層為10樓，記者便問對方是否要綁安全帶，對方稱不需要。

檢查了內外機后，該維修員說：“這個問題我們解決不了，你要叫美的空調的售后人員過來修。”記者詢問：“為什么修不了？”“你這個應該是外機的電控盒壞掉了，要整個換掉，我這里沒有原裝的。”記者又問：“網上不是寫著你們是美的售后服務中心嗎？”該維修人員沒有正面回答這個問題，只是一再強調這個空調還在保修期內，更換配件不花錢，但他這邊沒有原裝的配件，所以沒法修。

專家點評：一些社會上的空調維修店在網絡上冒充正規品牌的售后服務，維修時不按服務規范和安全規范去做。一般空調外機所處的樓層超過兩層，維修員就要使用安全帶，社會上的維修員往往會嫌麻煩。而且山寨售后往往隨口報價，市民若不懂行情，很容易花冤枉錢。變頻空調對于維修工的技術要求比較高，一些社會維修點的維修員技術不過關，對變頻空調出現的問題束手無策。

業內人士爆料

賺錢就靠7月8月，老人最好忽悠

溫州市家電協會的徐師傅維修了8年的家電。他總結，空調與其他家電不同之處在于“淡旺季明顯”，生意主要集中在6月下旬至8月中旬。

“夏天的業務量占到全年的8成以上，干好7月和8月就抵得上一整年。”徐師傅說，空調清洗、添加氟利昂、制冷故障排除等都是賺錢的好機會，同時“如果客戶是老人家，就更容易忽悠了，哪怕只是模式設置錯誤，也可以賺點錢”。

一檢查就說要換，千萬別輕信

溫州市家電行業協會的賴師傅介紹，“（保修期內的）全國統一售后服務，以及我市幾家有維修資質的公司，維修服務十分規范。但如今最普遍的，卻是社會維修點。”賴師傅說，不能根據穿著或電話號碼判斷對方是否正規。“很多社會維修點都配了各式工作服。你說修格力，他就穿格力的衣服；修大金，就穿大金的衣服。而且他們的電話號碼也多以‘400’開頭。”

賴師傅評價，社會維修點最大的問題在于“胡亂報價”、“以換代修”。如果對方一上門，沒檢查多久就說要換，客戶絕對不要輕信。“一旦你付了錢，再想聯系上對方就很難了。”

維修工培訓不過關，利用客戶心理“加液”

如果你家的空調前幾天還能用，突然就不制冷了。維修員上門說需要加液（制冷劑），一般都是不對的。”徐師傅說，通常來說，一臺沒故障的空調四五年內都不用添加制冷液。“即便真漏液，也不會一夜之間突然就不制冷了，一味加液治標不治本。但是許多人夏天習慣了開空調，停一會都不行。他們正是抓準了客戶的這一心理。”

“前天碰到一個客戶，自稱連續三天叫人來修空調，維修員的處理辦法都是加液。我看了下，其實是變壓器出了點小毛病。”徐師傅說，如今很多維修員一沒工作證，二沒等級資質，跟著老師學了一個多月就上門維修，很不專業。“久而久之，客戶對空調維修人員的信任度也降低了。”

把小零件賣大價錢，故意損壞再修理

“空調不制冷有很多原因，最常見的應該是外機工作不正常，但大多數并不是制冷劑不夠。”溫州市家電協會相關負責人葉友明總結，無良維修員還有很多花招，如小零件賣大價錢、故意損壞再修理、散熱片積灰卻說空調主板系統故障，甚至有售后在保修期內收上門服務費等。“正常情況下，維修人員上門應該先詢問情況，再進行針對性檢修（測）。”

葉友明提醒，消費者在維修空調時，一定要先問清楚價格和維修方式再作決定，在旁監督避免被動手腳；同時查看維修人員的工作證以便維權；維修之后記得索要票據，記下維修時間。

背景鏈接：簽訂“公約” 鞏固家電業整治成果

去年底，各家電企業及家電維修網點代表在市監局的見證下，與家電協會簽訂了《溫州市家用電器維修服務行業公約》和《溫州市家用電器行業服務規范》，以明確家電維修經營企業、家電維修從業人員、生產者及銷售者的義務。

同時，溫州市市監局開展不定期專項暗訪和檢查，開展流通領域家電質量抽檢、查處假冒偽劣家電、取締無照維修黑點，市家電協會對公約、規范執行情況進行跟蹤。

溫都小調查

你平時怎么清理空調？

自己動手 42.27%

請家政公司 19.59%

很少清理 38.14%

你會請誰來維修空調？

品牌專業售后網點 51.55%

本地有資質的維修公司 20.10%

社會維修點 28.35%

你是否懷疑過上門維修空調過程中存在貓膩？

有過懷疑，但本身對空調維修方面不太內行 65.46%

從沒有過這樣的懷疑 24.23%

一直有懷疑 10.31%

你每次維修空調，一般要花多少錢？

100~200元 46.39%

200~300元 28.35%

100元以下 15.46%

300元以上 9.80%

溫都記者 葉臨風 杜一川

拓展知識：