本報(bào)記者 劉媛媛 付魁 上海報(bào)道

“新房尚未入住，安裝的方太水槽洗碗機(jī)就出現(xiàn)漏水，導(dǎo)致新房地面一灘水，櫥柜、地板及廚房另一側(cè)的客廳墻紙也都發(fā)霉了，方太售后卻推卸責(zé)任，稱是開發(fā)商前期安裝的問題。”4月6日，一位來自南京的丁女士向《中國經(jīng)營報(bào)》記者投訴稱，其今年年初安裝的方太水槽洗碗機(jī)在新房在未曾動工、未入住的情況下就出現(xiàn)漏水情況，導(dǎo)致家裝損壞，而方太售后置之不理，至今未予解決。

實(shí)際上，作為中國廚電行業(yè)第一家營收破百億元的企業(yè)，方太此前不久剛因安裝維修亂象問題登上央視“3·15晚會”的“黑榜”。根據(jù)晚會曝光的內(nèi)容，方太家電特約售后服務(wù)商劉志敏家電維修服務(wù)公司在安裝油煙機(jī)時，一般會向消費(fèi)者推銷防煙寶，安裝一個收取提成25元。

方太集團(tuán)隨即就此事發(fā)表聲明稱，方太從2016年開始全面推行防煙寶安裝服務(wù)，并制定統(tǒng)一的公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、以及針對服務(wù)技師的質(zhì)量管理要求和每個安裝25元的勞務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，此項(xiàng)服務(wù)消費(fèi)者擁有自主選擇權(quán)。

日前，記者實(shí)地走訪位于上海市浦東新區(qū)川沙路的方太門店，其銷售人員也否認(rèn)了防煙寶的安裝具有強(qiáng)制性，并表示每安裝一個費(fèi)用約100元左右，不存在套路消費(fèi)者的情況。

安裝誤導(dǎo)推銷？

據(jù)報(bào)道，家電維修公司的維修“套路”一般有幾種：一是維修店的維修工人在上門安裝新家電或者維修問題家電過程中，故意謊稱家電有大問題，需要更換高價零件，但實(shí)際上家電存在的問題不大甚至完全沒有問題；二是原本只需幾十元就能修好的家電問題，維修工人檢查后可能收取遠(yuǎn)超實(shí)際的高額維修費(fèi)；三是在返廠維修環(huán)節(jié)，消費(fèi)者的家電產(chǎn)品并非真的返廠，而是到達(dá)某一個維修點(diǎn)，維修點(diǎn)的工人為了體現(xiàn)出家電已經(jīng)被維修，甚至隨意制造焊接痕跡來“應(yīng)付”消費(fèi)者。

而在“3·15晚會”上，方太被曝出的問題是安裝時高價推銷不必要的配件。一家名為“劉志敏家電維修服務(wù)公司”的方太家電特約售后服務(wù)商甚至直言：“安裝油煙機(jī)的話，我們一般都會裝防煙寶，防煙寶一個（提成）就是25元。”

對此，方太集團(tuán)方面聲明稱，防煙寶又稱排油煙防火止回閥，也稱止逆閥，主要是為了解決居民住宅公共煙道油煙倒灌帶來的異味，需與吸油煙機(jī)配套安裝，方太防煙寶擁有自主專利技術(shù)，此項(xiàng)服務(wù)消費(fèi)者擁有自主選擇權(quán)。

4月2日，記者實(shí)地走訪了位于上海市浦東新區(qū)川沙路4825號方太門店，當(dāng)問及防煙寶安裝是否是強(qiáng)制性時，其銷售人員表示并不是強(qiáng)制性，按消費(fèi)者意愿安裝，費(fèi)用大概在100元左右。

記者隨即又問到售后服務(wù)方面的問題，該銷售人員向記者表示，方太是五年質(zhì)保，五年內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題都是免費(fèi)維修，但是保養(yǎng)不在這五年中，前兩年可以免費(fèi)保養(yǎng)一次，之后再保養(yǎng)需要另外花錢，大概一次100元左右。至于售后套路消費(fèi)者的情況，該銷售人員表示，不會出現(xiàn)這種情況。“方太售后都很嚴(yán)格，如果出現(xiàn)問題可以投訴。”

然而，4月6日，一位來自南京的方太消費(fèi)者丁女士卻向記者反映，方太內(nèi)部的投訴流程毫無用處，踐踏消費(fèi)者權(quán)益。據(jù)丁女士表述，其新房于2018年交房，尚未入住，2019年初在南京新街口購買了方太水槽洗碗機(jī)，安裝后開始出現(xiàn)接水閥處漏水情況，致使地板、廚柜等被損壞。投訴后方太方面卻堅(jiān)稱房屋原本就存在問題，推卸責(zé)任。

“方太售后稱是開發(fā)商前期安裝問題，要第三方檢測，但是之后沒有再聯(lián)系我。”該消費(fèi)者告訴記者，自己投訴至今方太方面無人跟進(jìn)，相當(dāng)于花了七八千元買來了“糟心”。

針對售后等方面的問題，記者致電致函方太集團(tuán)，截至發(fā)稿，公司方面未予回復(fù)。

“目前家電售后市場非常混亂，尤其是在家電產(chǎn)品的安裝、配送、物流和售后服務(wù)環(huán)節(jié)，因?yàn)槊總€廠家都有自己的定價標(biāo)準(zhǔn)和體系，零部件的配送和安裝標(biāo)準(zhǔn)。”資深產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)觀察家梁振鵬告訴記者，很多家電廠家除了在一二線城市有一部分網(wǎng)點(diǎn)是直營的之外，大部分是和第三方的維修公司、夫妻店、個體戶進(jìn)行合作，所以在維修的過程中經(jīng)常不會考慮家電品牌的美譽(yù)度和口碑，并且其中很多品牌對外包的維修商沒有嚴(yán)格有序的管理體系和監(jiān)管體系。

在梁振鵬看來，售后問題的根本責(zé)任還在家電廠家，而不是第三方維修商，家電廠家沒有投入相應(yīng)的人員、資源、精力和金錢，沒有向消費(fèi)者提供高品質(zhì)的維修服務(wù)，沒有進(jìn)行有效的監(jiān)管和保障。

王牌產(chǎn)品紅利趨弱

在記者的采訪過程中，梁振鵬透露，一般廠家除了在銷售環(huán)節(jié)賺取利潤外，還試圖在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，利用售后服務(wù)環(huán)節(jié)的不透明和信息不對稱，在消費(fèi)者身上賺取豐厚的利潤。

而記者注意到，方太集團(tuán)的業(yè)務(wù)主要為廚房電器業(yè)務(wù)，現(xiàn)擁有吸油煙機(jī)、嵌入式灶具、嵌入式消毒柜、嵌入式微波爐、嵌入式烤箱等八大產(chǎn)品線。其中油煙機(jī)、灶具為其王牌產(chǎn)品。從2018年開始，受經(jīng)濟(jì)下行壓力與房地產(chǎn)調(diào)控政策等多方因素影響，廚電市場告別了過去幾年的高速增長，開始出現(xiàn)罕見的下滑。整體市場的增速放緩，也直接導(dǎo)致了部分中小廚電廠商面臨經(jīng)營困局，領(lǐng)軍企業(yè)則出現(xiàn)增速放緩的情況，方太集團(tuán)也不例外。

據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《中國廚房電器行業(yè)產(chǎn)銷需求與投資預(yù)測分析報(bào)告》統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截止到2018年底，中國廚電零售市場規(guī)模達(dá)到了640億元，同比下滑6.4%。

具體到油煙機(jī)、燃?xì)庠罘矫妫瑩?jù)運(yùn)營商財(cái)經(jīng)網(wǎng)發(fā)布的《2018年度家電行業(yè)研究報(bào)告》顯示，在2018年前11月中， 油煙機(jī)的銷售額為355億元，同比降幅為6.2%；銷量為2404萬臺，同比降幅為7.2%；2018年前11月，燃?xì)庠畹匿N售額為193.4億元，同比降幅為1.2%；銷量為2854萬臺，同比降幅為0.9%。

從方太自身來看，根據(jù)中怡康發(fā)布的2018年8月中國油煙機(jī)線下零售數(shù)據(jù)，方太的零售量同比下滑5.7%，零售額同比下滑3.6%。此前7月的數(shù)據(jù)更不樂觀，零售量和零售額分別同比下降21.4%和19.4%。

因此，在這一背景下就不難理解廚電企業(yè)為何試圖在售后服務(wù)等環(huán)節(jié)賺取額外利潤情況的出現(xiàn)。

不過，在廚電行業(yè)整體增速下滑的趨勢下，新興廚電產(chǎn)品依然是廚電市場消費(fèi)增長主力。據(jù)中怡康數(shù)據(jù)顯示，2018年洗碗機(jī)市場整體零售額為59.2億元，同比增長36.5%；2018年洗碗機(jī)市場整體零售量為135.6萬臺，增速為37.7%。

記者注意到，在此趨勢下，方太也將重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了洗碗機(jī)領(lǐng)域。通過搜索可以發(fā)現(xiàn)，近一年來，方太一直在各大網(wǎng)站、展會上大力宣傳自己的水槽洗碗機(jī)產(chǎn)品。

但是，根據(jù)運(yùn)營商財(cái)經(jīng)網(wǎng)發(fā)布的《2018年度家電行業(yè)研究報(bào)告》顯示，2018年爆款洗碗機(jī)各大品牌在天貓上月銷量排行榜中，方太“屈位”最后一名。

報(bào)告顯示，方太洗碗機(jī)的月銷量為233臺，型號為JBSD2T-X1TS，位于第十名，歐尼爾的月銷量為396臺，其型號為PX-802，位列第9名；松下作為國際大品牌，其型號為NP-TH1WECN的洗碗機(jī)月銷量僅為414，位居第八名；九陽型號為X5的另外一款銷量為461臺，位列第7名……

產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)觀察家洪仕斌曾在接受記者采訪時表示，方太如今大力推廣洗碗機(jī)產(chǎn)品是無奈之舉。“在對于年輕一代的新用戶痛點(diǎn)捕捉上，方太弱勢明顯，只能增加產(chǎn)品線來吸引用戶，但實(shí)際上，年輕一代的消費(fèi)者都不做飯了，為什么還要買洗碗機(jī)？所以，洗碗機(jī)此類產(chǎn)品只是彌補(bǔ)性產(chǎn)品，而不是剛性產(chǎn)品。”

“總體來說，方太還是比較優(yōu)秀的廚電企業(yè)，在吸油煙機(jī)和燃?xì)庠钍袌錾希教屠习宓氖袌龇蓊~都是最高的。但是方太一直主打中高端產(chǎn)品，布局一二線城市，在廚電普及潮正在轉(zhuǎn)向二三線，甚至向中心縣鎮(zhèn)聚集的當(dāng)下，方太可以通過收購或自建品牌的方式成立一個中低端品牌。”梁振鵬指出，目前縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)村這樣的市場對廚電產(chǎn)品有更廣闊的需求，但是方太價格較貴，這些市場的消費(fèi)者不易接受，所以建議方太掉轉(zhuǎn)車頭像老板和華帝一樣，適時發(fā)展中低端品牌。

（編輯：石英婧 校對：翟軍）