前沿拓展：

[家電網HEA 2月20日]近日，百度貼吧康佳洗衣機吧中的一位名叫@山東小西0的用戶發帖稱維修洗衣機的坎坷經歷，小編將其售后“太極拳”分為以下幾個回合：

1、2016年買的康佳洗衣機，用了一段時間后故障，維修花了一個月時間；

2、又過了一個月的12月9號再次故障，售后承諾一個星期修好，焦急中等了10天，未見洗衣機；

3、12月19號聯系售后，稱配件沒到，需要等幾天；

4、12月29號給售后打電話時，還是同樣的回應；

5、給400打電話，售后表示維修人員馬上聯系，等了3天，拖到了2017年。

6、1月2日再次給售后打電話，回復稱次日試機，4號送；

7、等到5號沒見到洗衣機，再打電話，售后說：明天送。

8、6號再次聯系售后，售后說：你的洗衣機配件還沒到，再等等。然后就沒有然后了。

最后該網友提醒大家：買洗衣機一定要認準品牌，否則受傷的是自己。

他還對康佳洗衣機吧的吧主表示：“吧主不要再刪了，打點字不容易，反應問題更不容易。”

從上述網友的遭遇，不難看到，售后服務的怠慢和敷衍，甚至還有欺騙：承諾維修期限無法兌現；售后稱馬上聯系消費者，結果一等三天；配件未到卻欺騙用戶“明天試機，后天送達。”

到最后耽誤的不僅是消費者的時間，還有企業的信譽問題，消費者很難想象一家售后拖拖拉拉滿口白話，它的企業是怎樣的。

在康佳XQB82-826洗衣機下方，一位用戶表示“剛買一個月電機就壞了，用之前還要用推一下電機才能轉，什么東西？”

而另一款康佳XPB70-712S中，一位用戶表示：“過濾網很難拆卸下來，噪音也很大，客服的態度更讓人惱火，說過濾網不屬于機身問題不給退，中間也不讓你插話她一通亂說，讓人檢測好幾天也都沒有來，誰買誰上當。”

點評：消費者“跪舔”客服的事情在生活中經常發生，而某些廠家的售后總是言行不一致，嘴上說得好聽，執行起來卻難上加難，一拖再拖。

還有京東用戶在評論中稱“沒人來安裝，安裝的打電話也不接，毀了一款好產品。”

點評：一款好產品取決于質量和令消費者愉悅的服務。

“使用一個多月，洗衣機出毛病，進水不止，售后踢皮球，客服愛理不理，瞎扯淡，什么玩意兒。”

點評：可以發現，“差評”的威力比十個電話都管用，一旦差評出現，客服馬上就重視起來了。

“七天內，定時、排水都壞了還不給無條件退，而諷刺的是客服的72上門卻變成了172小時，一個月了才給換了一個。”

點評：沒過退換日期的產品未給退換，保證72小時內上門的服務卻拖到了一個月以后。

售后服務良莠不齊始終是消費者投訴熱點，而在家電消費中，售后的重要性不亞于產品問題，因為產品問題最終都需要售后來解決，但是換句話說，如果產品不存在質量問題，對于售后的投訴也會急劇下降，因此，產品質量也至關重要，一家廠商對于產品的把關也能看出企業對消費者負責對產品負責的態度。比上不足比下有余的企業很難有所突破，存在被行業巨頭侵蝕市場份額和被新的企業新技術趕超的雙重危險。

“真鬧心的一次購物，用了不到兩個月，洗衣機突然存不了水，聯系售后三次才給我電話，說這問題可能是有異物堵塞，要收費100塊吃飯錢，這售后讓我醉了，康佳東西以后不再買咯。”

點評：小編家中有一款海爾洗衣機，春節期間發生異物堵塞洗衣機進水口，工具只需要一把螺絲刀即可解決堵塞問題，對于沒有技術含量的維修，100元的維修費應該算在上門費中還是維修費中？在生活中，5分鐘便能解決的問題為何會叫價100元？

還有一位京東用戶表示：“送貨周期太長了，時間長都可以理解，但是打電話給客服還欺騙，一直沒有人聯系，我打電話投訴了之后還說一直和我聯系不上，，那送貨時怎么又可以聯系上了？”

該用戶最后表示：“最不能接受的就是欺騙！”

事實上，在生活中往往消費者抱怨的都是一些很小的、可以馬上給予回復的事情，卻由于售后服務態度問題致使消費者投訴，然而可以看到的是，即便服務質量一直被消費者投訴，但遭受過“委屈”的消費者也不可能得知該企業的售后是否真的有受到懲罰，他們能做的正如上述用戶所說的“這售后讓我醉了，康佳東西以后不再買咯”，對于企業來說，損失一個用戶看似無關痛癢，但現實是，水能載舟，亦能覆舟。

廠家對電商客服和線下渠道售后團隊的管理還需要加強。消費者經常遇見的一個問題便是售前售后“冰火兩重天”，購買商品時熱情洋溢，錢已到位態度馬上轉變，令消費者哭笑不得。

對消費者而言，優質的產品售后服務就像是一顆定心丸，可以降低消費者的購買風險，增加用戶對產品的信任;對產品提供者而言，良好的售后服務可以增強客戶忠誠和對企業的信任，從而爭取到更多的客戶，增加更多的產品銷售量。糟糕的服務給客戶帶去的不愉快體驗，將增加客戶對產品的抱怨和對品牌的不滿意。

據中國家用電器服務維修協會統計數據顯示，全國擁有351萬的維修師傅數量，日平均工單為1.5單，工作飽和度不足30%，24小時完工率不足50%。透過數據可以看出，家電后市場資源分散和效率低下。如此龐大的維修師傅群體，為何售后屢屢怠慢消費者，只有廠家知道原因。

另外，家電后市場存在散亂且小而雜，市場封閉、信息調度效率和配件輔材倉儲效率低下等特點。行業中服務不透明、效率低更是消費者的一大痛點。業內分析人士認為，中國家電業的飛速發展，在一番洗牌后，將打出以服務取勝的牌，售后服務質量，將直接體現和影響各大品牌企業的核心競爭力。

拓展知識：