蔣璟璟

近日，有關高考志愿填報服務的消費糾紛明顯增加。上海的王女士早在半年前便找到了上海青浦一家“高考志愿規劃機構”，不惜支付了近4000元購買了“大未來高考規劃領航團隊服務”。女兒高考結束后，多次催促之下，直到填報志愿的前一天下午，對方才將志愿填報的方案發送過來，可卻與王女士提前提出的報考意向并不相符。像王女士一樣操心孩子志愿填報的家長很多，記者了解到，市民對填報志愿服務的軟件投訴不少。（澎湃新聞）

近年來，形形色色的高考志愿填報服務從無到有，在規?；?、產業化的道路上一路狂飆。時至今日，這一細分市場已然做大做強，與此同時，各種亂象也是層出不窮。在上海的這起消費糾紛中，家長花費重金、前后溝通半年之久，又是上課又是“模擬填報”，卻不料，最終臨門一腳，只等來了一份牛唇不對馬嘴的、根本不能用的“填報方案”。失望與氣憤，可想而知。

從最近一段時間的反饋看，高考志愿填報服務，可謂狀況頻出、亂象叢生。不少家長發現，所謂填報志愿APP，很多都存在信息錯誤、數據滯后等情況。天南海北一頓神吹，實則不過是拿大路貨數據整合拼湊而已。更有甚者，某些填報志愿的APP，根本就是半路出家、“突擊改皮”。比如說，有消費者就發現，某款填報志愿APP，居然是在一款娛樂軟件的基礎上草草修改而成的產品，其中隱私政策信息的原產品名還沒來得及改。如此這般，簡直形同兒戲。

作為歷史并不久遠的新業務，高考志愿填報當下依舊處于蠻荒發展階段。其典型特征，就是缺乏統一的監管標準，也沒有任何有效的行業自律機制。在這一前提下，各個商家，自然是自由發揮、各顯神通。其整個的行為模式，不是想著如何提高服務質量、讓客戶滿意，而根本就是“銷售驅動”——多賣會員、賣課、提高客單價，才是其核心訴求。由此導致了一個很畸形的現狀，那就是整個志愿填報服務過程中的“客戶體驗”很好，但是最終給出的解決方案，卻經常經不起推敲。

高考志愿填報服務這門生意，有兩個典型特征，一是“不可驗證”，二是“一錘子買賣”。家長之所以愿意花高價給孩子購買此類服務，其內心想法就是“人生只此一次”。既然不用考慮復購率的問題，很多商家自然是不會用心服務了。至于說，“填報方案”對比最終的錄取結果，到底算好還是不好，也是一個見仁見智的問題，很難有明確的驗證標準……凡此種種的底層邏輯，都決定了市面上的高考志愿填報服務，注定還要經歷一段混沌時期。

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