前沿拓展：

長沙晚報全媒體記者 曹開陽

看著自家衛生間的隔斷還在帶“病”工作，家住岳麓區的陳女士不由得長嘆一口氣，把電話打給了本報記者，“這個隔斷能不能修我都不想管了，請你們給我評評理，箭牌衛浴的售后這是個什么水平？”

消費遭遇 衛浴損壞因產品停產商家不肯維修

陳女士反映，她裝修新房時在華冠建材馬王堆店選購了箭牌衛浴產品，當時銷售人員為了“沖量”，給她申請了優惠價，因此除了隔斷和淋浴房外，她還購買了馬桶、花灑、水龍頭、浴室柜等產品，但沒想到這筆單付完錢后馬上就不爽了。首先是因為銷售人員把產品填錯了型號，使得箭牌衛浴送錯了隔斷的基材，因此耽誤了近十天的工期。接下來，淋浴房的玻璃門拆包時發現全部碎了，只能重新發貨。之后，在早已收到全額貨款的情況下，華冠建材馬王堆店又拖著陳女士訂購的兩個浴室柜不發貨。理由是，這兩個浴室柜已停產。后經陳女士多次與商家溝通，表示相關產品并非量身打造，而是產品手冊上列示的，并致電廠家投訴才得以解決。

本以為這些事已經夠糟心的了，但讓陳女士沒有想到的是，去年7月，她發現隔斷上框型材上的一個小齒輪掉下來，導致關門時稍微用力就容易發生錯位，如果要修理，必須更換這塊型材。考慮到已經過了保修期，陳女士聯系華冠建材馬王堆店售后人員表示，愿意付費維修。然而這次得到的回復居然是“因為這款產品已經停產，沒有配件，所以不能再進行維修了”。就這樣，陳女士只能讓自家的隔斷帶“病”工作，而她每次關閉隔斷的玻璃門時都只能輕手輕腳，小心翼翼。

感覺實在不便，陳女士只得再次致電箭牌衛浴廠家售后熱線，而對方的回復是，將會就此事與華冠建材馬王堆店溝通，請陳女士等消息。

但陳女士幾天后等來的消息令她吃驚！華冠建材馬王堆店售后人員告訴陳女士，產品停產后，確實沒有配件了，因此修不了；如果要解決問題，考慮到陳女士是老客戶，可以以優惠價賣給陳女士一套新款的隔斷。

原以為零件費加上門服務費再貴也就是三四百元可以解決的問題，卻被搞得這么復雜，陳女士當即拒絕了這一方案。而從她向箭牌衛浴反映這一問題起，至今已經拖了半年多了。

“我一套房子要住幾十年的，如果什么家具用品都是壞了后就換新的，那要花多少錢呀！箭牌衛浴這樣搞合適嗎？如果我買了臺車，過了保修期后發現車窗升降玻璃壞了，而這款車已經停產了，那是不是也要把整個車子都換新的呢？”陳女士氣憤地說。

律師建議 可以主張免費等值以舊換新

對此，湖南元端律師事務所主任袁嘯表示，在產品超過保修期后，消費者的更換或維修需求可以由商家通過提供類似配件或其他替代材料等方式解決，不能強迫消費者以全面更換的方式進行，商家應該從便民角度為消費者提供替代方案。具體到本案例，比較合理的處理方式是主張免費等值以舊換新。根據《三包法》《部分商品修理更換退貨責任規定》等規定，生產者應當向負責修理的銷售者、修理者提供修理技術資料、合格的修理配件。必須保證在產品停產后五年內繼續提供符合技術要求的零配件。即使過了這個規定時間，商家從服務角度也應該為消費者提供一些服務。比如，一臺冰箱一般使用年限在10年左右，消費者使用了7年左右壞了，但這個時候這款冰箱已經停產超過5年了。商家從提供更好服務的角度出發，可以提供類似以舊換新的活動，幫助消費者解決問題。這個問題在眾多商品糾紛中還是很常見的，建議當事人以上述理由先向消費者協會反映，免費等值以舊換新是消協最普遍的處理方式。

據記者了解，箭牌衛浴系國內一線衛浴品牌，總部位于廣東佛山；華冠建材為箭牌衛浴長沙地區授權經銷商。陳女士反映的售后問題究竟能否得到妥善處理，本報將繼續關注。

拓展知識：