前沿拓展：

一、故障處理原則

1.1 判斷原則：

1、先用戶端、后局端

2、先物理通道（光路）、后數據通道

3、先區分業務、后判斷原因

4、先用戶數據、后網絡層

1.2 定位原則：

1、先外部，后內部，在定位故障時，應先排除外部的可能因素，如光纖斷，端口故障或者電源故障

2、先終端，后線路；在定位故障時，要盡可能先從終端入手

3、先主干光纜，后接入光纜；從光信號流中可以看出，主干光纜的故障常常會引起接入光纜的故障，因此在故障定位是，應“先主干，后接入”的順序，依次排除故障

4、先光交，后分纖點；光交的故障常常會引起接入光纖點的故障，因此在故障定位時，應按“先光交，后分纖點”的順訊，排除故障

1.3 判斷步驟

終端（光貓、ONU）狀態->光路->終端數據配置->OLT數據配置->網絡層

1.4 常用方法

一分析 二測試 三替換

1、當故障發生時，首先通過對故障現象，事件描述、業務資源的分析，初步判斷故障點的范圍

2、通過逐段測試，排除外部故障，并最終完成故障定位到區段

3、通過替換、排除故障問題

二、故障處理流程

三、故障預判定及定位

上網業務是指用戶PC在連接路由器設備并獲取IP地址后能正常訪問網絡資源。常見故障可以概括分為以下三類：

第一類：賬號類故障

（1）故障預判，確定用戶狀態是正常或欠費狀態。

（2）根據用戶電腦提示的錯誤代碼判斷用戶是否存在密碼錯誤。

第二類：設備類故障

（1）用戶電腦是否存在軟件硬件故障

（2）用戶家路由器是否調試正常。

（3）用戶側ONU設備是否存在故障。

第三類：線路類故障

（1）檢測用戶端電腦至ONU設備之間網線是否正常，檢測線序及水晶頭是否完好。

（2）檢測設ONU設備光路是否正常，確定光路是否存在較大波動。

（3）檢查ONU設備供電是否正常，供電電壓及電流過大。

3、1 常見ONT指示燈狀態

3.1.1 華為ONT

3.1.2 中興ONT

四、常見故障處理

4、1 用戶端故障處理

（1）按照客戶描述故障現象進行預處理

現象1：不能上網（網絡中斷）

1.確認ONT（光貓）、路由器是否有電。

2.電腦網線連接是否正常

不正常：讓用戶拔下網線后重新連接。

正常：查看其它故障現象。

? 賬號密碼輸入錯誤，將上網密碼也重新輸入一遍,然后點一下連接，看是否能夠正常上網。

? 賬號密碼輸入正確，查看其它故障現象。

3.網頁打不開

? 咨詢其他用戶或者用其他電腦測試可不可以打開這部分網頁。

? 檢查您的電腦是個別網頁打不開還是所有網頁打不開，如果是全部網頁打不開，查看DNS是否設置正確，如果個別網頁打不開，派單代維到現場解決。

現象2：上網速度慢

1．用戶電腦使用不正常

電腦速度慢或開機后越來越慢，連接上網絡后鼠標長時間無反應或極慢，上網后電腦會無故重啟。這種情況有可能是電腦感染了病毒或系統有問題，我們建議您用殺毒軟件查殺病毒，經過這樣的處理，系統使用還是不正常，有可能您就需要請專業人員維修電腦。

2．360測速或使用其他第三方測速軟件測速

客戶可以安裝360安全衛士，根據360自帶的網速測試進行網速測試和連接測試。

3．其他影響上網速率的因素

當訪問某個網站出現網速很慢時，可以換幾個經常訪問的其他網站試試，如果其他網站速度正常，說明該網站變慢是它自身的問題。

? 詢問客戶訪問網站的位置。例如訪問國外網站會比較慢。

? 詢問客戶的無線路由器沒有設置密碼，被別人盜用。

? 詢問客戶是否是多機上網或鏈接數過多。

現象3：上網經常斷線

1．排查基本原則上網會遇到網頁打不開，當您遇到頻繁掉線時，請確認是單機上網，還是多機共享上網。若是多機共享上網，請使用單機撥號上網檢測。

單機撥號后能正常上完；單機撥號后不能正常上網后派代維到現場解決。

2．防火墻，IE瀏覽器設置不對

引導客戶停止防火墻、共享上網的代理服務器軟件、上網加速軟件等，再上網測試，看速度是否恢復正常。如果上網不穩定，可以嘗試先關閉防火墻，測試穩定與否，在進行相應的設置。由防火墻引起或IE瀏覽器出現故障可導致可以正常連接，但不能打開網頁。

現象4：網頁打不開

1．部分網頁打不開

建議您咨詢您身邊的朋友或者用其他電腦測試可不可以打開這部分網頁。

可以打開網頁：檢查防火墻或者IE瀏覽器設置問題。

不可以打開網頁： 有可能是網絡提供商的問題，建議稍后再上網站再次嘗試打開，如果打不開則派代維到現場解決。

2．全部網頁打不開

檢查電腦DNS設置問題，告訴客戶按照網上鄰居點右鍵－>屬性－>本地連接點右鍵－>TCP/IP協議查看DNS設備情況。正確DNS地址應為：主用：114.114.114.114備用：114.114.114.114或者修改DNS為自動獲取，如果不是則派代維去現場解決。（DNS具體請以本省配置為準）

現象5：上網經常斷線

1．查看是否是多機共享上網

確認是單機上網還是多級共享上網，如果是多機共享上網，請使用單機撥號上網檢測是否掉線。如果單機上網也經常掉線，派代維到現場解決問題。

2．防火墻，IE瀏覽器設置不對

建議客戶停止運行安裝的防火墻、共享上網的代理服務器軟件、上網加速軟件等，再上網測試，看速度是否恢復正常。如果上網不穩定，可以嘗試先關閉防火墻，測試穩定與否，在進行相應的設置。另外防火墻引起或IE瀏覽器出現故障，也可導致可以正常連接，但不能打開網頁。

其他現象

1．電腦右下角提示“本地連接受限制或無連接”：撥號前存在“本地連接受限制或無連接”，但并不影響正常撥號連接，您可以正常撥號。

2．數據流量一大就死機：出現此類現象，一般是網卡的品質或者兼容性不好，特別是老式10M網卡，對PPPOE存在兼容性問題，并且速度較慢，造成沖突最終線路死鎖甚至死機，建議客戶使用10M/100M雙速自適應網卡，在看是否會出現此現象。

3．我是2M的帶寬，為什么我下載只能達到150KB？

電腦中存取數據的單位是“字節”，即byte，而數據通信是以“位”作為單位（即bit，1Byte=8bit）。所以2M寬帶下載速度為200KB/秒時，實際速率相當于1.6Mbit/秒。由于服務器和客戶端硬盤讀寫速度等諸多原因影響，下載速度不一定能發揮到2Mbit/秒的最大傳輸能力。

（2）家客撥號故障錯誤代碼一覽及常規解決辦法

1.錯誤691客戶密碼錯

出現691錯誤提示有可能是以下幾種原因，請確認：

? 輸入的上網帳號（上網客戶名）或密碼填寫錯誤導致，首先請找出客戶的客戶名和密碼，核對一下，重新再輸入一次。如下圖顯示，客戶名和密碼都需要區分大小寫，再點一下密碼旁邊的白色小框，將上網密碼也重新輸入一遍,然后點一下連接，看是否能夠正常上網。

? 客戶的寬帶欠費暫停。按照方法1.1還是出現同樣的691的提示，有可能是上網帳號欠費所導致，客戶需要檢查客戶的帳戶里是否有足夠的費用，如果金額不足可以到營業廳進行續費。

2.錯誤678：遠程計算機沒有響應

? 把電腦上的網線重新插拔再試。

? 重啟電腦，關掉防火墻再試。

? 查看網卡狀態：若網卡異常，則卸載網卡驅動程序，然后重新安裝；若網卡正常，則卸載撥號程序，然后重新安裝。

? 首次使用則需創建撥號連接。

注：由于操作系統不同，同一錯誤在各操作系統中報錯不一致。同一問題，XP系統報錯678，Vista系統報錯815，Win7系統報錯651。

3.錯誤769找不到指定目標

769故障一般都是出現在xp操作系統中，是由于電腦里本地連接禁用了或網卡驅動沒裝好。

啟用本地連接和或網卡，或者重新安裝網卡驅動。

4.PPP鏈接控制協議終止

解決方法: 734錯誤常見于使用Windows xp自帶撥號軟件上網時出現的一個故障提示，可重新建立撥號連接。

5.錯誤718：等待遠程計算有效響應的鏈接超時

718錯誤一般出現在服務器故障的時候，表示已經成功發送驗證信息，但是無法接收到服務器返回的響應信息，線路連接正常。建議稍后再試，除了718錯誤之外是否有提示691錯誤，如果有，可以確認輸入的客戶名或密碼是否正確。

6.錯誤606：撥號網絡不能鏈接所需的設備四端口

原因：PPPOE 撥號軟件沒有完全和正確的安裝，連接線故障。解決：重新建立PPPOE撥號設置，檢查網線。

4.2 魔百盒故障處理

問題描述

解決方法

網絡檢測異常

1.提示用戶重試。 2.提醒用戶把終端與路由器全部關機5分鐘，重新上電測試。

3.看用戶電腦是否能連接上網絡上網，如不能則屬用戶網絡問題。如果電腦可以上網，提示用戶重置路由器重新設置網絡

如何使用撥號上網功能？

打開終端，找到應用頁，選擇“系統設置”-“PPPOE”，輸入用戶名和密碼就可以使用。

網絡設置時，如何輸入密碼？

在輸入框上操作遙控器，按“OK”鍵彈出軟鍵盤，輸入即可。

路由器重新設置后，終端無法檢測到無線信號，手機和ipad能夠正常識別，關閉wifi重試無效，重啟無效

路由器需要執行重置或恢復出廠設置或是與客戶確認路由器的名稱是否為中文。如果為中文名稱，提醒用戶修改成英文字母或數字。

無法連接上wifi信號？

1、確認wifi密碼正確 2、確認wifi網絡信號夠強 3、嘗試重啟路由 4、看用戶連接wifi時是否名稱選錯了

WIFI顯示：“已連接”但是重新檢測網絡不通過？

如指導用戶重啟路由器和終端均無效，就有可能路由器問題，建議用戶使用其終端試試，連接此網絡是否可以使用，如可以使用說明是終端的問題，如不可以使用說明是路由器或網絡的問題。

如客戶使用無線連接終端，無線WIFI顯示“身份驗證失敗”或是“身份驗證出現問題”？

說明輸入的無線密碼輸錯了，指導客戶重新輸入正確的密碼。

PPPOE撥號輸入用戶名和密碼后，提示“連接、斷開”，或是“連接超時”？

首先與客戶確認連接在終端有線接口上的指示燈是否正常亮（綠色、黃色均亮），5分鐘之前是否使用電腦上網，如使用電腦上了，讓客戶把電腦端的寬帶連接退出，終端在進行撥號；或是耐心等待十分鐘后電腦端的寬帶賬號自動退出，終端在進行撥號。

終端開機檢測全部通過后，點擊頁面播放節目時出現安全提示“無線網絡處于 未加密狀態”，按遙控器任何按鍵不好使？

說明客戶所使用的無線網絡目前狀態是安全模式，這是路由器設置的問題，讓客戶重置路由器即可。

使用分量線連接電視和終端播放是沒有聲音。

先和客戶確認分量線中的紅色、白色是否接到藍色、綠色、紅色線附近而不是接到的AV接口上，如連接正確進入終端“應用”-“設置”-“顯示”-“顯示輸出模式”修改成Ypbpr 720p60hz后，退出重啟設備。

E2S使用分量線連接電視和終端，播放不到一分鐘就卡著不動，并沒有聲音？

確認顯示輸出模式是為Ypbpr 720p60hz，如果不是，提醒客戶調整為Ypbpr 720p60hz后，退回重啟設備。

屏幕中不能完全顯示頁面？

電視機一般可以自動調整畫面比例，有些電視機不能自動調整顯示尺寸時，可以通過終端“系統設置”-“顯示”-“屏幕切邊”功能手動調整。

開機后電視機顯示畫面顏色不正常

檢查HDMI/AV線/分量連接線是否連接正確，并確認電視輸入信號源與連線匹配（如：有些電視有2個HDMI接口，HDMI線接在HDMI1接口上，則電視輸入信號源也要選擇HDMI1），三分量信號連接線是否按顏色鏈接好，如依然無法解決，可以用其它設備代換測試。

使用AV線連接電視和終端，畫面是黑白的？

進入系統設置-顯示確認顯示-輸出模式是否是NTSC，如是的情況調整為PAL后電視畫面就會變成彩色。

E2S開機后終端亮綠燈，電視的信號源也選擇正確，但是電視上顯示“無信號”（AV線接入）

提示用戶操作遙控器第一排中間的按鍵（一個方框+一個箭頭），按一下，以此切換終端的信號源。數字遙控器的話，按遙控器上方的綠色鍵切換信號源。

來電咨詢，E2S使用AV線連接電視和終端，畫面迷糊字體小。

確認顯示-輸出模式是否是NTSC，如是調整為PAL后畫面會比之前清晰。

開機檢測時，頁面提示系統升級是否是正常現象？

開機檢測時，如頁面提示您系統升級，您按照頁面上的顯示完成升級就可以。請您放心，此現象是正常的情況，升級成功后終端會自動重啟，再次開機檢測通過后就可以正常使用。

如何進行瀏覽器認證？

通過“更多應用”中的瀏覽器，打開導航的任意頁面，均可以彈出中國移動網頁認證的頁面，輸入手機號和密碼，點擊登錄后，直接按返回鍵即可使用“在線服務”上線。

注：如上所述，連接CMCC在瀏覽器認證返回后，網絡連接有效；但是CMCC-EDU的在點擊返回后，網絡實際已經斷開。

注：終端重啟后，需要到“更多應用”中重新進行連網認證。

使用靜態設置IP連接終端，用戶無法打開頁面

1.用戶插好網線后，無線開關卻沒有關閉（一般出現在用戶首次使用時）提醒用戶關閉無線信號。

2.用戶網線連接的問題，如網線接觸不良、插座未插牢

3.IP地址錯誤或者被別人占用

4.用戶dns問題，由于是手動配置需要首重設置DNS

終端sd卡/U盤升級步驟

首先sd卡升級需要我們有升級包，并且把升級包放在sd卡里面，名字必須為update.zip.

把sd卡插入終端的sd卡插槽。

1. 開機進入本地

功能

2. 進入“系統設置”

3. 進入“關于”

4. 進入“系統升級”

5. 點擊“安裝更新”

最后，系統自動更新，最后自動重啟系統

設備賬號顯示未知

請放心，不影響您的使用和觀看。只有完成網絡連接，產品被激活就可以顯示設備帳號信息。

換貨后，安裝的應用不見了

換貨或者返廠都有可能出現此情況，非常抱歉，需要用戶自行重新安裝。

遙控器無法操作

更換終端遙控器電池，背面電池盒內側面有一個電極接觸頭，可能因異物或彈性消失導致接觸不良，導致而出現假性無電情況。可指導客戶清潔或用小硬件拔動側面的彈性觸點，終端遙控器使用的電池是銀鋅電池，時間長后電池電量不足，重新更換電池即可。

遙控器按鍵除開機鍵外，全部失靈（部分失靈）

1、重啟終端，查看是否恢復正常。若遙控器按鍵失靈，可以通過拔掉終端電源線的方式關閉終端。 2、代換遙控器

終端連接好后，顯示無信號輸出？

1、確認視頻輸入線是否連接好，如果是色差線連接，讓用戶仔細檢查三分量線是否按著顏色順序連接。

2、切換電視機的信號源輸入，如果是HDMI線接入，選擇HDMI；如果是色差線接入，則選擇分量；如果是AV線接入，則選擇AV或視頻。

3、產品型號是E2S：操作終端遙控器第一排中間的按鍵，切換輸入信號源。（AV/色差切換）

為什么有的應用用遙控器操作沒反應？

部分應用需要選配鼠標或空間鼠標以及鍵盤才能正常使用。

終端可不可以接顯示器？

可以，但是需要用戶自行購買VGA轉HDMI轉換器來實現。

電視只有紅，白，黃接口，是否可以使用終端？

只有紅，白，黃 AV接口的電視是老電視，適用的終端產品型號是E2S

E2與E2S在線升級失敗

1. 升級錯誤表現為，可以正常下載，但是在安裝過程中會提示錯誤；然后會再次下載，再次安裝錯誤；

2. 建議提供本次升級的全量升級包給客戶進行U盤升級；升級前先斷開網絡，進入本地選擇U盤升級即可； 3. 指導用戶攜帶設備到附近移動營業廳手動升級

昨天或是剛剛還能夠正常使用，現在打開終端后電視一直黑屏或是藍屏？

先核實產品的型號、是否開機、電視的信號源切換是否正確；

如型號是E2S：可以讓客戶連續按兩下遙控器上的信號切換按鈕（長方形加箭頭的按鈕）數字遙控器的，提醒用戶連續按兩下遙控器上的綠色按鈕。

如此方案無效，指導客戶重新啟動終端，重新連接試試。

系統升級時，下載“升級包”失敗怎么辦？

如用戶使用無線網絡，建議用戶先關閉路由器在拔掉終端電源，等待3分鐘左右重新開機，進行系統升級，如不是升級失敗，建議客戶手動升級，詢問客戶郵箱地址，發送郵件提供升級下載地址和升級步驟。

系統升級時，下載升級包過程中顯示升級包“校驗失敗”是什么原因？

有可能是用戶當下的網絡環境情況導致，建議用戶換一個時間段再次嘗試升級。如用戶還是無法升級，建議用戶手動升級。

升級包安裝異常

1.確認下載過程中是否有異常發生。比如下載過快等。

2. 將升級包發給用戶，從“本地功能”入口進入系統設置，進行手動升級。

將SD卡插到終端后進行手動升級時，提示“找不到文件”

詢問用戶是否將升級包解壓，如沒有解壓可能是終端不識別此SD卡，建議用戶更換其他品牌的SD卡試試

開機檢測，報錯766

1.提示用戶重試。

2.提示客戶進入本地功能，看是否能通過“網絡導航”上網，如不能則屬用戶網絡問題。

3. 用戶連接到了CMCC。 4. 機頂盒連接到了路由器，但是路由器沒有連接到外網。

開機檢測，報錯777

1.詢問客戶使用的網絡是否是CMCC，如是指導客戶進入本地功能-更多應用-瀏覽器，輸入CMCC用戶名和密碼。 2.詢問客戶是否是使用無線或是以太網方式連接，如是告知客戶自動獲取的ip地址有問題，建議客戶重啟路由器。

開機過程出錯

1.確認出錯的階段，是在開機畫面，還是在開機動畫中，還是在系統檢測階段

2. 提示用戶重試。

3.詢問用戶自行安裝了多少應用。如果用戶嘗試多次最終進去，應詢問用戶設備中剩余的內部存儲空間是多少。（設置-》存儲）

4. 提示用戶攜帶設備到附近營業廳刷機

開機時有“IS”的啟動界面，但過一段時間后黑屏，無任何顯示

重啟終端。若無效，提示客戶到附件移動營業廳進行刷機。刷機后故障依舊，給客戶予以更換。

無線網絡可連接上，但依然上不了網

建議此用戶先關閉終端，然后重啟無線路由器，最后再打開終端。如需要指導客戶進入瀏覽器隨便輸入一個網址看是否可以上網，不可以上網說明路由器的外網有問題，建議客戶重置路由器，如可以上網請此問題移交代維人員處理。

電源燈亮，但是開機后黑屏

1)檢查視頻輸出是否與電視機輸入信號源對應（如：有些電視有2個HDMI接口，HDMI線接在HDMI1接口上，則電視輸入信號源也要選擇HDMI1）

2)檢查終端視頻連接線是否正常（如：嘗試換一根HDMI線連接一下看看是否正常）

3)重新啟動終端。

4)如依然無法解決，提示用戶到移動營業廳進行換貨。

某一個節目無法正常播放

首先引導用戶重啟終端，如仍無法解決問題，請客戶提供查看系統版本，如果不是最新版本引導用戶升級，如果是最新版本，確認節目是否正確。

網絡連接正確，開機檢測一切正常，panel加載超時，只有背景圖，不顯示內容

1、檢查家庭網絡帶寬占有情況，應保留充足的帶寬給終端。2、檢查DNS設置是否正確。 3、指導用戶升級 4、指導代維給用戶刷機

“電視回看”里的節目無法正常播放（頻繁緩沖、卡頓嚴重）？

1、查看是否網絡原因導致 2、詢問用戶用沒用在電腦上用迅雷下載東西，如果有，提示用戶，在觀看電視的時候關閉迅雷 3、如網絡沒有問題，請客戶提供串號和軟件版本，聯系代維人員處理。

如開機檢測，pppoe撥號成功后，報錯錯誤代碼10，12,14，16，1，110

先和客戶確認連接時是否打開以太網，關閉wifi。提醒用戶檢查網絡，網絡是否正常，水晶頭是否插緊。目前的解決方案只有建議用戶購買路由器，通過路由器的無線或是有線方式連接終端使用。

客戶來電反饋：開機檢測報錯，錯誤代碼775

給用戶進行刷機，如果刷機之后故障依舊，返廠。

客戶來電反饋：開機檢測報錯，錯誤代碼774

與客戶確認廣電號是否為15個2，若是則返廠。

客戶來電反饋：開機檢測報錯，錯誤代碼95

需要客戶提供設備賬號和MAC地址，移交TV+人廠家技術人員處理。 處理后依然報錯95的，提示用戶到移動營業廳更換設備。

戶來電咨詢，終端開機檢測報錯，錯誤代碼251？

此問題有兩種情況：1.終端的設備賬號寬帶賬號沒有錄入到移動對接的boss系統中，請客戶到移動營業廳錄將串號錄入，此問題可以解決。2.業務到期，需要客戶到移動重新開通。

客戶如來電反饋：終端開機檢測報錯，錯誤代碼000？

刷機或者升級

客戶來電反饋：pppoe撥號報錯，錯誤代碼110？

由于pppoe密碼輸錯導致，告知客戶重新輸入正確密碼即可。

客戶來電反饋：終端開機檢測報錯，錯誤代碼99？

mac地址重復，告知客戶此臺終端有問題只能到移動進行更換設備。

來電咨詢，終端開機檢測報錯，錯誤代碼257.

mac地址無效，這個設備id對應的mac地址和終端上報的不符。記錄串號給用戶直接更換設備。

客戶來電反饋，開機檢測檢測設備信息報錯，錯誤代碼252。

與客戶確認使用的網絡是否是移動和鐵通網絡，如是電信、聯通或是其他網絡就是報錯，如是移動網絡，通過電腦輸入ip138.com得出ip地址移交各省技術人員處理。

來電咨詢，終端開機檢測報錯，錯誤代碼258.

SN無效，記錄SN號，串號，mac地址，如是開機檢測報錯258；提示用戶到移動營業廳更換設備。

來電咨詢，終端開機檢測報錯，錯誤代碼93.

先指導客戶重新檢測如還是報錯，有可能是路由器的DNS獲取有問題，指導客戶多次重啟路由器。

來電咨詢，終端開機檢測報錯，錯誤代碼999？

記錄串號、mac地址、sn碼交由TV+廠家人員處理。

如用戶來電反饋：終端開機檢測通過后，只看到背景，看不到首頁畫面。

1、確認客戶是否使用無線連接終端，如是無線方式連接，說明是路由器獲取的DNS有問題，需要客戶重置DNS，將路由器的DNS從自動獲取改為手動輸入固定DNS。2、提示用戶升級或者去移動營業廳刷機

客戶來電反饋：終端開機檢測通過后，首頁各版本的節目單位置錯位。

與客戶確認是否使用無線方式連接，如是則是路由器獲取的DNS問題，指導客戶重置路由器DNS，將自動獲取設置成手動固定DNS，重啟設備。

客戶使用的終端，點擊連接手機后畫面沒有反應或是只顯示背景圖？

指導用戶手動升級，或者到移動營業廳刷機

如是終端在使用時，彈出***停止運行？

說明終端的某個軟件故障了。先讓客戶點擊確定，看看是否可以解決問題。如點擊確定無法解決此問題，就需要客戶到移動刷機。

戶來電反饋：終端沒有看電視的功能？

經核實后得知客戶看到的首頁不是“影視點播”“電視節目”“最近觀看”“搜索”“使用幫助”，或是其他頁面。記錄客戶設備賬號，交由TV+廠家人員處理。

終端不能用，如何退換貨

提示用戶到附近移動營業廳辦理相關退貨更換

使用遙控器打開終端，終端無任何反應（終端上燈不亮）？分量線或HDMI線確認連接正確，遙控器無問題且使用正確。

抱歉，因終端在出廠或是運輸過程中可能出現以下原因： 1.內部線纜插接不良 2.設備內部異響 3.設備內部其它接插件安裝不到位（紅外接收端排線沒有接到主機上），導致遙控器出現問題。給您帶來的不便，請您諒解！提示用戶到附近移動營業廳更換新的產品（走售后流程）。

遙控器出現頓卡、漂移現象

提示用戶到附近移動營業廳更換新的產品（走售后流程）。

電源連接好后，終端無法開機？

首先引導用戶確認電源、插線板是正常通電。檢查電源線是否牢固，如仍無法解決問題，提示用戶到附近移動營業廳更換新的產品（走售后流程）。

設備通過硬件recovery之后，進行升級(在線、U盤等)之后無法正常開機，停留在開機畫面。

1. 客戶出現任何問題，建議不要輕易使用recovery方式進行解決；（軟件版本在1.30以上可以操作硬件恢復出廠設置）

2. 若客戶已經進行recovery，升級之后出現無法正常開機，建議客戶到移動營業廳刷機或是更換新機。

4.3 寬帶網速慢故障處理

根據移動省公司處理網速慢類問題的相關要求，需要按照要求提供全面的測試結果以便后臺進行處理。

4.3.1測速要求：

1、網頁類

網頁帶網址的打不開截圖， ipconfig、ping和tracert截圖；Httpwatch軟件記錄下的訪問問題網站的過程和Wireshark軟件截圖。

2、游戲軟件類

游戲進入的大區及服務器IP地址截圖；ipconfig、ping和tracert截圖；另英雄聯盟提供游戲日志（在《英雄聯盟》游戲的目錄下找到\Game\Logs\Network Logs文件夾，文件夾內是以“_netlog.txt”結尾的文本文件）。

3、手機APP類軟件打不開

手機APP使用打不開的，需要借助筆記本電腦獲取相關信息，可以將筆記本電腦設置為WIFI熱點，手機連接至筆記本電腦的WIFI，然后在手機上使用APP，電腦上通過wireshark抓包獲取IP地址。注意關閉電腦上其他應用程序。

提供wireshark抓包；ipconfig、ping、tracert截圖。

4.3.2測速步驟詳解（測試的軟件可以在百度搜索下載）：

（1）測試主機的IP地址配置（圖一）、Ping（圖二）和Tracert（圖三） 問題網站的Jpeg格式的路由截圖（下面是示例截圖）：

圖一：命令為ipconfig/all

圖二：ping www.baidu.com

圖三：tracert www.baidu.com

（2）使用Httpwatch軟件記錄訪問問題網站的過程，按需求與Wireshark軟件同步。

如上圖，求提供httpwatch測試軟件記錄的產生的*.hwl格式的記錄文件。

安裝httpwatch后打開IE瀏覽器：

工具，選httpwatch或快捷鍵Shift+F2 打開軟件

1. Record 開始 2.Stop停止 3.Clear清除 8.Save保存

4.3.3 IP抓包軟件安裝以及抓包演示

抓包軟件選擇Wireshark，安裝好以后，進行抓包。

運行Wireshark，選擇使用的網卡

如圖顯示界面會顯示所有使用TCP/IP,UDP,SSDP的鏈接的IP

點擊停止捕獲分組

點擊保存捕獲文件

保存文件，描述抓包的基礎信息。

Wireshark 軟件進行IP抓包，記錄用戶訪問所投訴內容的全過程，并提供*.pcapng格式的IP抓包文件。

4.3.4 360安全衛士進行測速

（1）以下為360測速截圖

（2）以下為測速結果截圖

如上圖所示，要求提供能清晰顯示用戶測速結果的Jpeg格式測速截圖

拓展知識：