前沿拓展：

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【編者按】日前，湖南省消費(fèi)者委員會(huì)在對(duì)2018年受理的投訴情況進(jìn)行了數(shù)據(jù)公示，家用電子電器類投訴共受理了4144件，其中商品質(zhì)量、售后服務(wù)、價(jià)格等方面的問題依然是投訴熱點(diǎn)。來自紅網(wǎng)輿情大數(shù)據(jù)也顯示，2018年收到網(wǎng)友針對(duì)家用電子電器類發(fā)布的投訴帖2000多個(gè)，家電類的投訴糾紛正逐漸影響我們的生活質(zhì)量。

“信用讓消費(fèi)更放心”，2019年“3.15”期間，紅網(wǎng)3C家電頻道將重點(diǎn)聚焦3C家電領(lǐng)域，依托紅網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，結(jié)合紅網(wǎng)消費(fèi)維權(quán)欄目、紅網(wǎng)消費(fèi)微信、微博以及紅網(wǎng)3C家電曝光臺(tái)欄目，整理2018年度消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)，發(fā)布家電行業(yè)“2019年湖南3C家電消費(fèi)質(zhì)量報(bào)告”。力圖通過手機(jī)、IT數(shù)碼、家電、網(wǎng)購等4大領(lǐng)域的產(chǎn)品質(zhì)量報(bào)告來為消費(fèi)者在2019年選購電器產(chǎn)品提供借鑒和參考。第二期本欄目將推出“2019年湖南3C家電消費(fèi)質(zhì)量報(bào)告”空調(diào)篇，一起聚焦空調(diào)行業(yè)。

時(shí)刻新聞?dòng)浾?楊淑華 長沙報(bào)道

數(shù)據(jù)來源：紅網(wǎng)消費(fèi)維權(quán)欄目、紅網(wǎng)消費(fèi)微信、微博、紅網(wǎng)3C家電頻道《曝光臺(tái)》

根據(jù)紅網(wǎng)輿情大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)顯示，2018年空調(diào)消費(fèi)投訴多發(fā)，全年紅網(wǎng)消費(fèi)維權(quán)欄目以及紅網(wǎng)消費(fèi)微信、微博等平臺(tái)涉及空調(diào)類投訴超過300條，其中“空調(diào)不制冷”“售后不負(fù)責(zé)”屢被詬病。

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，在紅網(wǎng)輿情大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)中，被消費(fèi)者投訴最多的空調(diào)品牌分別是：大金、奧克斯、美的、志高、海信科龍、海爾，投訴焦點(diǎn)主要集中在“空調(diào)不制冷”“售后亂收費(fèi)”“質(zhì)量有問題”“售后不作為”“服務(wù)差”五個(gè)方面，其中涉及售后投訴占比達(dá)80%以上。

“售后亂收費(fèi)”是空調(diào)類投訴熱點(diǎn)。在梳理空調(diào)類投訴過程中，記者發(fā)現(xiàn)，60%的網(wǎng)友發(fā)帖反映遭遇了空調(diào)安裝時(shí)被“亂收費(fèi)”。長沙網(wǎng)友“jid”發(fā)帖稱，2016年他購買了一臺(tái)3P的志高空調(diào)，經(jīng)過1年使用，空調(diào)出現(xiàn)故障，撥打售后電話進(jìn)行維修，被售后收取了390元的材料費(fèi)和高空作業(yè)費(fèi)，他認(rèn)為這項(xiàng)收費(fèi)不合理。相關(guān)鏈接：志高空調(diào)不制冷 售后亂收費(fèi)

典型案例：售后亂收費(fèi)是空調(diào)行業(yè)投訴熱點(diǎn)

1，購買的奧克斯空調(diào)使用3個(gè)月自燃，廠家推卸責(zé)任

熱度指數(shù)：★★★★★

2018年年初因公司規(guī)劃需要，從義烏奧克斯代理銷售處陸續(xù)購買5匹空調(diào)9臺(tái)和1.5匹空調(diào)15臺(tái)，并于同年5月全部由奧克斯空調(diào)廠家安裝調(diào)試使用。2018年7月19日中午11點(diǎn)30分，正值員工下班午餐時(shí)間，其中一名員工發(fā)現(xiàn)車間冒煙，并迅速聯(lián)系車間管理人員立即前往查看，發(fā)現(xiàn)一臺(tái)5匹的奧克斯空調(diào)內(nèi)部起火。由于員工的及時(shí)發(fā)現(xiàn)處置沒有讓火情擴(kuò)大，及時(shí)得到了控制。但也造成了材料，裝修及工廠停工一周的損失。事后我們第一時(shí)間通知了廠家，及我司的保險(xiǎn)公司進(jìn)行勘察。經(jīng)過廠家和保險(xiǎn)公司初步勘察一致認(rèn)為是空調(diào)內(nèi)部發(fā)生的自燃，但自燃原因不明。在與廠家奧克斯方面的溝通上出現(xiàn)很多問題。廠家回避是由于空調(diào)質(zhì)量問題引起的自燃，推脫是環(huán)境因素引起的空調(diào)自燃。對(duì)于這樣的解釋我們要求空調(diào)廠家給我們出具一份原因報(bào)告和分析。從19號(hào)發(fā)生自燃到8月7號(hào)廠家委派的代表帶來一份有義烏市某維修部出具的事故分析。并把自己的責(zé)任撇的一干二凈，否認(rèn)是質(zhì)量問題。

在這樣的情況下我們聯(lián)系了義烏商貿(mào)頻道的記者對(duì)此事進(jìn)行報(bào)關(guān)。對(duì)于由義烏某維修部出具的原因報(bào)告分析，承諾的一周內(nèi)給我們提供一個(gè)有奧克斯空調(diào)廠方出具的正式報(bào)告。直到今天8月24日還未收到，奧克斯廠家也避爾不談。讓我們對(duì)奧克斯這樣的廠家非常失望。廠方警告我們?nèi)绻舜螆?bào)光媒體，報(bào)關(guān)公眾這個(gè)事情就沒有繼續(xù)談的必要了。奧克斯這個(gè)浙江制造的品牌真的給浙江制造抹黑。對(duì)于我消費(fèi)者的訴求就是，奧克斯廠家需要弄清為什么空調(diào)會(huì)內(nèi)部自燃，如果是質(zhì)量問題我們要求廠家對(duì)我所購買的所以奧克斯空調(diào)進(jìn)行召回，并賠償我們的全部損失。

2，志高空調(diào)2年壞5次，讓消費(fèi)者情何以堪？

熱度指數(shù)：★★★★

2016年6月份，我購買志高空調(diào)一臺(tái)，型號(hào)是KFR-32GW/ABP141+3A。當(dāng)天晚上直接就壞掉，出現(xiàn)F5，修好后當(dāng)年又壞了一次。2017年，壞了一次。2018年壞了兩次，一次出現(xiàn)F5（換了外機(jī)主板），前兩天出現(xiàn)的F1（又換了內(nèi)機(jī)主板）。

實(shí)在忍無可忍，打服務(wù)電話，問如何處理，說只能修，我說如果再壞了呢，說只能修，并且說他們只能負(fù)責(zé)修機(jī)不能換機(jī)，換機(jī)在哪里買的到那里協(xié)商換，踢皮球！！！要求服務(wù)電話給回復(fù)，說向領(lǐng)導(dǎo)反映，24小時(shí)之內(nèi)給回復(fù)，至今已經(jīng)48小時(shí)，沒有接到志高售后的任何回復(fù)，只發(fā)了一條短信說安排了**服務(wù)點(diǎn)來維修！

2年壞5次，要求換機(jī)是正常要求（寧愿加錢換），客服電話竟然說這個(gè)不歸他們管，請(qǐng)問4008服務(wù)電話管什么，換機(jī)不屬于售后處理范疇！？？？同時(shí)，家里有4臺(tái)其他品牌空調(diào)，至今一臺(tái)沒壞，制冷效果比志高好幾倍！！！2年多時(shí)間壞了5次，這就是志高的質(zhì)量和品質(zhì)！！！建議大家千萬不要再購買志高，希望志高方面給出合理解答！！！

3，長虹空調(diào)質(zhì)量差，售后不作為

熱度指數(shù)：★★★★★

我2013年在句容市長虹美菱專賣店買長虹大1P空調(diào)掛機(jī)一臺(tái)，專賣店老板叫劉紅軍，就是句容市長虹美菱的代理商。第一年用就發(fā)現(xiàn)空調(diào)有質(zhì)量問題，不制冷，不制熱，空調(diào)外機(jī)特別響。售后當(dāng)時(shí)過來看過，說沒什么問題，給我加了弗利氧。勉強(qiáng)用了一季，然后第二年又是同樣的問題，售后又過來加了弗利氧，我一直要求退貨，可是售后堅(jiān)持說沒有問題。說我必須提供證據(jù)證明空調(diào)有質(zhì)量問題才能退貨，就一直忽悠我修空調(diào)，說反正免費(fèi)修，加弗利氧也不收費(fèi)。就這樣6年反復(fù)修理同樣的問題，每年至少來加兩次弗利氧。今年第7年，保修期過了，售后開始不理我了，打了很多電話，來個(gè)人隨便看看，說讓我找廠家處理，要不然就是花450塊錢換3米銅管，另外充弗利氧。而且還說不能保證這次修理以后就能用了，最多只能保證不漏光弗利氧。我原先買空調(diào)的代理商也找不到，據(jù)說已經(jīng)不開店了。我真是要?dú)馑懒耍瑹o良的商家，還有忽悠我的售后服務(wù)。我現(xiàn)在投訴無門，強(qiáng)烈建議大家不要買長虹的電器，質(zhì)量差，售后更是差。

4，揭秘美的空調(diào)不為人知的欺騙

熱度指數(shù)：★★★★

我是長沙市雨花區(qū)湘府東路匯鑫商務(wù)酒店，我們酒店于2013年6月30日購買美的中央空調(diào)（天花式風(fēng)管機(jī)）35臺(tái)，在2015年7月14日至2018年2月1日止，這2年多期間共壞了9臺(tái)空調(diào)四通閥，維修費(fèi)是870元一臺(tái)。質(zhì)量已經(jīng)存在嚴(yán)重問題！

酒店也多次與美的公司交談過，結(jié)果都是無望告終，而在2018年1月28號(hào)也因有臺(tái)空調(diào)“不制冷”的原因撥打了美的的客服熱線4008899315申報(bào)維修，而后2018年2月1號(hào)由美的售后長沙市雨花區(qū)維修網(wǎng)點(diǎn)（湖南惠通環(huán)境工程有限公司）派人來維修，維修人員經(jīng)過一番檢查，告知我們空調(diào)壓縮機(jī)壞了需要更換，但他拿來的壓縮機(jī)掃不出二維碼，我說他們的壓縮機(jī)是假的，他承諾我們更換的壓縮機(jī)質(zhì)保兩年，我們同意更換，并需要支付1500元維修費(fèi)。但是換了壓縮機(jī)空調(diào)還是不能正常使用，他又說四通閥壞了，我們要求維修人員把換下來的壓縮機(jī)檢查一下，結(jié)果檢測(cè)出換下來的壓縮機(jī)是好的，酒店方和維修人員為維修事宜不能達(dá)成共識(shí)，在爭執(zhí)過程中我們又打美的客服熱線，最后是售后網(wǎng)點(diǎn)給維修人員打電話溝通協(xié)調(diào)將空調(diào)四通閥給換了，換下來的那個(gè)好的壓縮機(jī)他帶走，我們支付1000元維修費(fèi)，我們要求把換下來的壓縮機(jī)再裝上去，維修人員不同意，他說壓縮機(jī)保2年沒問題，但是這臺(tái)空調(diào)在2018年5月18號(hào)又壞了，我們又一次撥打了客服申報(bào)維修電話，5月23日美的售后網(wǎng)點(diǎn)派人來檢查確認(rèn)是更換的壓縮機(jī)壞了，可售后網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)在否認(rèn)當(dāng)初維修更換過壓縮機(jī)記錄和質(zhì)保期，客服也否認(rèn)我們的申報(bào)記錄，我們非常不理解，當(dāng)初我們明明是通過客服申報(bào)維修的，明明是維修網(wǎng)點(diǎn)派人來俢的，為什么現(xiàn)在都在否認(rèn)事情的真相，我們有付款單據(jù)和通話記錄作為憑證。

于是我就天天撥打客服熱線投訴，后來售后網(wǎng)點(diǎn)要求我們?cè)俅沃Ц?200元的維修費(fèi)用就予以重新更換壓縮機(jī)，我想說為什么當(dāng)初的承諾都是無稽之談（單據(jù)上有維修人員親筆注明壓縮機(jī)質(zhì)保兩年），我們無奈之下就繼續(xù)天天撥打客服熱線申報(bào)投訴，可直到至今X月X號(hào)了卻無人處理，無人過問此事，試問美的集團(tuán)售后網(wǎng)點(diǎn)及客服這樣的工作態(tài)度合理嗎？對(duì)消費(fèi)者公平嗎？難道維修單據(jù)上的承諾質(zhì)保期都是忽悠人的嗎？美的集團(tuán)維修網(wǎng)點(diǎn)可以隨便欺騙消費(fèi)者的嗎？這樣我們消費(fèi)者以后還敢購買美的產(chǎn)品嗎？如果廣大消費(fèi)者有遭受著跟我們酒店同樣不合理的欺騙經(jīng)歷及空調(diào)質(zhì)量問題。

5，海信，無信！國美，不美！

熱度指數(shù)：★★★★

1.2017年7月9日在國美在線的“海信空調(diào)官方旗艦店”（國美自營）購買了一臺(tái)海信空調(diào)。7月11日下午，安裝工人在安裝后第一次試機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)空調(diào)壓縮機(jī)有異常噪聲。

2.銷售網(wǎng)頁明確承諾“15天無理由退貨”，同時(shí)，銷售網(wǎng)頁上并沒有就“15天無理由退貨”限制條件進(jìn)行任何標(biāo)注和說明。

3.7月11日，本人通過“國美在線”提出退貨申請(qǐng)，客服人員卻以安裝后不能享受“15天無理由退貨”為由，拒絕退貨。

海信，無信！國美，不美！——不要購買海信產(chǎn)品，更不要在國美購買海信產(chǎn)品！

互動(dòng)：3月維權(quán)月，拒絕做“冤大頭”

3月維權(quán)月，拒絕做“冤大頭”。如果你也遇到過類似的問題，歡迎投訴，我們將聯(lián)合相關(guān)職能部門，共同維護(hù)您的權(quán)益。或者您對(duì)空調(diào)領(lǐng)域的發(fā)展和前景有好的建議和意見，也可以通過以下方式告訴我們。

1，登陸紅網(wǎng)《消費(fèi)維權(quán)》欄目（http://315.rednet.cn/）在線投訴

2，手機(jī)登陸時(shí)刻新聞，進(jìn)入“呼聲”頁卡發(fā)帖投訴。

3，關(guān)注微信公眾號(hào)“紅網(wǎng)消費(fèi)”或者“樂聚長沙”，把投訴內(nèi)容+具體聯(lián)系方式私信小編。

4，@紅網(wǎng)消費(fèi)官方微博，把投訴內(nèi)容+具體聯(lián)系方式私信小編。

拓展知識(shí)：