前沿拓展：

來源：深圳晚報

" 太嚇人了 !" 說起前些天遇到的一幕，家住福田區梅林街道的陳先生依然驚魂未定。原來，3 月 2 日，市民陳先生家的奇田牌熱水器像是著了魔一樣——燃氣閥門沒開、水龍頭沒開，熱水器居然自動點火，所幸燃氣總閥是關著的，否則后果將不堪設想。

事件回顧

熱水器無故自動點火

售后維修人員稱：嚴重會引起爆炸

" 嘀嘀嘀。" 陳先生回憶道，那天恰是周末，剛從外面回到家的他就聽到了異響。幾經排查，陳先生被眼前的一幕嚇呆了，原來是自家的熱水器在自動點火。陳先生急忙檢查家里線路，一切正常。" 可是燃氣總閥和水龍頭是關著的啊，" 陳先生對熱水器的失控和自動啟動困惑不已，" 要是燃氣總閥沒關的話豈不是會爆炸。" 陳先生越想越后怕。

上門維修人員在檢測熱水器。

隨后，陳先生撥打了奇田熱水器官網的售后熱線，半晌才有人接聽。一位自稱是奇田售后服務中心的工作人員表示，熱水器自動點火的情況時常發生，可以派人上門維修但是需要收上門費。翌日，一名自稱是七奇田的售后維修人員來到陳先生家里，陳先生要求其出示工作證，這名維修人員說：" 昨天已有同事電話確認過了。" 于是他熟練地打開熱水器，替換掉一個小零件，并稱這是更換了風壓控制器，然后熱水器就修好了，整個過程不超過 3 分鐘，收費 310 元。

" 您是不是奇田的維修人員？"" 我能幫你修好就行啦 "。維修人員現場手寫了一張收據，讓陳先生納悶的是，這名維修人員不僅沒有工作證明，所開收據也沒有蓋章，而這張名為《電器維修專用票據》上的保修須知明明寫著 " 此票據無本店工作人員簽名及蓋章均屬無效 "。

上門維修人員提供的手寫收據。 受訪者供圖

" 要是你使用習慣不好，例如沒關燃氣總閥，哪怕你不開水龍頭，那么你家現在可能就是火災現場或者爆炸現場。" 想起維修人員的話，陳先生驚魂未定，他告訴深晚記者，慶幸自己撿回了一條命，也給周邊鄰居留了條 " 生路 "。但自己也百思不得其解，5 年前在奇田官網（深圳市奇田電氣有限公司官網）購買的這款規格型號為 JSG14-A 的奇田牌熱水器，怎么說失控就失控了？售后為何也如此不明朗且不規范？為何收費竟如此之高且亂？

記者調查

同款熱水器依然在售

奇田售后稱 " 維修人員可能是假的 "

近日，深晚記者從國美、京東、淘寶等在線購物網站上發現，此次發生故障的 " 奇田 "JSG14 — A 款仍在售賣。此外，深晚記者撥打了《電器維修專用票據》上所留電話，對方默認是奇田售后，但表示自己只是維修人員并不知曉具體情況。

網上商城依然在售賣的同款熱水器。

隨后，記者從深圳市奇田電氣有限公司官網查詢到了官方售后電話，在多次占線后終于成功撥通。針對熱水器自動點火一事，對方沒有過多回應，僅表示不排除是周圍環境因素所致。至于售后維修方面，客服人員表示官方維修人員上門都會持有正規證件，目前沒有搜索到陳先生的維修記錄，懷疑陳先生撥打了假冒熱線。

作為深圳本土老牌子，許多深圳人都在使用奇田牌熱水器。深晚記者隨機采訪了一些消費者的體驗，不少市民表示用著還不錯，但是也有市民感覺 " 安裝費用高 "" 不耐用 "" 售后差 "，認為奇田熱水器的質量并不如宣傳的那么好。

無獨有偶，深晚記者在網上搜索 " 奇田電器 " 關鍵詞時發現，在深圳論壇上有一則較早前發布的關于奇田公司的帖子，帖子里也有市民也遭遇到和陳先生類似的情況。該市民稱，在熱水器安裝后并沒有收到任何正規發票與收據，只是得到了一張簡陋手寫保修憑證單。值得一提的是，該用戶撥打的售后電話與深晚記者撥打的官方售后電話一致。

專家意見

熱水器存在質量問題 自動點火可能會引發火災

就此，深晚記者采訪了順電家電醫院維修專家何友良。何友良分析，市民陳先生是被坑了，一般更換熱水器風壓控制器只需幾十元，這是一個小零件，根本不需要上百元甚至數百元。其次，一般國產熱水器的壽命大概在 8 年 ~10 年之間，陳先生這款熱水器使用了 5 年便出現故障，質量問題還是存在的，當然不排除用戶使用年限損耗以及環境潮濕等因素。

對于市民陳先生后怕的事情，何友良表示，一般熱水器有多層安檢保護，點火失敗會自動停止，自動點火這件事讓人細思極恐，確實不排除有著火的可能性；至于市民陳先生撥打的售后熱線是否為假冒的，何友良表示不排除有這樣的可能性，但是面對售后維修亂收費、維修隊伍資質良莠不齊這樣的亂象，市民是沒辦法分辨清楚的，商家還是要加強客服售后管理。

律師說法：產品有缺陷 商家需擔責

廣東普羅米修律師事務所法寶民商專業組主任方勵文律師在接受深晚記者采訪時表示，相較于一般熱水器的使用壽命，陳先生這款產品才使用了 5 年，尚未達到報廢時間，雖然不排除產品有老化及其他多方面原因，但出現這樣的問題確實不太常見。

根據《中華人民共和國產品質量法》第四十一條：因產品存在缺陷造成人身、缺陷產品以外的其他財產損害的，生產者應當承擔賠償責任。方勵文律師表示，假設熱水器發生起火事故，且經鑒定因產品本身缺陷所致，那么商家是需要承擔一定責任的。

關于售后服務方面，燃氣熱水器屬于第一批實行三包的產品，一般情況下熱水器存在質量問題，應當按 " 包修、包退、包換 " 的規定進行處理，燃氣熱水器實行的是整機 1 年，內膽 3 年的保修期。若已經超過保修期，售后維修可按市場價收取合理維修費用，并且應當開具相應的收據和發票，收據和發票均應加蓋維修單位的公章，否則即為未開具。

方勵文律師給市民支招，售后服務電話以三包憑證、產品說明書或廠家以其他具有公信力的方式所公示的為準，以上方式中所記載的售后電話即視為廠家指定的，撥打該電話而上門的維修單位，其維修行為或侵害消費者權益的行為，廠家均應承擔相應的法律責任。市民陳先生通過官網所撥售后電話若不是準確熱線，那么商家內部管理規范亟待完善。

最后，深晚記者也聯系了深圳市消費者委員會，相關人員提示市民，采購熱水器一定要選擇正規品牌，電器維修一定要尋找官方指定聯絡方式，如果維修人員開價過高可以拒絕修理。

關于此事的后續進展，本報記者將繼續跟進。

拓展知識：