前沿拓展：

機(jī)場(chǎng)的業(yè)務(wù)主要看旅客吞吐量和貨郵吞吐量，以規(guī)模為數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。機(jī)場(chǎng)服務(wù)則是機(jī)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的主要來(lái)源，以機(jī)場(chǎng)服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)場(chǎng)服務(wù)為依據(jù)，全面提升機(jī)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是機(jī)場(chǎng)共同追求的目標(biāo)。機(jī)場(chǎng)排名根據(jù)航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)量和機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量大約可以分成兩類(lèi)，業(yè)務(wù)量排名反應(yīng)機(jī)場(chǎng)的交通運(yùn)輸屬性和經(jīng)濟(jì)規(guī)模影響力，服務(wù)質(zhì)量排名則反應(yīng)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)能力和競(jìng)爭(zhēng)水平以及旅客服務(wù)滿(mǎn)意度。本文重點(diǎn)分析全球最佳機(jī)場(chǎng)新加坡樟宜國(guó)際機(jī)場(chǎng)的成功經(jīng)驗(yàn)以及可以借鑒和學(xué)習(xí)的途徑。

本文篇幅較長(zhǎng)，分兩次發(fā)布，此為上篇。歡迎關(guān)注！

一、樟宜機(jī)場(chǎng)，屢?jiàn)Z全球最佳機(jī)場(chǎng)桂冠

機(jī)場(chǎng)服務(wù)則是機(jī)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的主要來(lái)源，以機(jī)場(chǎng)服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)場(chǎng)服務(wù)為依據(jù)，全面提升機(jī)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是機(jī)場(chǎng)共同追求的目標(biāo)。SKYTRAX的機(jī)場(chǎng)星級(jí)評(píng)定和機(jī)場(chǎng)服務(wù)排名是世界范圍內(nèi)較主要的機(jī)場(chǎng)服務(wù)排名，基本反映全球機(jī)場(chǎng)的服務(wù)現(xiàn)狀和競(jìng)爭(zhēng)力。SKYTRAX是一家英國(guó)顧問(wèn)公司，是Inflight Research Services的附屬公司。SKYTRAX進(jìn)行服務(wù)評(píng)估、機(jī)艙檢查及滿(mǎn)意度調(diào)查，并每年發(fā)布年度全球最佳航空公司獎(jiǎng)（World Airline Awards）及年度全球最佳機(jī)場(chǎng)獎(jiǎng)（World Airport Awards），SKYTRAX還設(shè)立機(jī)場(chǎng)和航空公司星級(jí)評(píng)級(jí)制度。其評(píng)估指標(biāo)涉及39個(gè)不同的機(jī)場(chǎng)服務(wù)和產(chǎn)品關(guān)鍵性能指標(biāo)旅行體驗(yàn)——從辦理登機(jī)手續(xù)、到達(dá)、中轉(zhuǎn)、購(gòu)物、安全和出入境一直到出發(fā)。

2015年3月11日SKYTRAX公布2015年度全球最佳機(jī)場(chǎng)，評(píng)比范圍涉及全球近800家機(jī)場(chǎng)。2015年前四名與2014年相同，分別由新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)、韓國(guó)仁川機(jī)場(chǎng)、德國(guó)慕尼黑機(jī)場(chǎng)、香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)獲得，這也是樟宜機(jī)場(chǎng)自2013年超越仁川機(jī)場(chǎng)后，第三度連莊全球最佳機(jī)場(chǎng)頭銜。針對(duì)區(qū)域和細(xì)部項(xiàng)目做分類(lèi)評(píng)比，優(yōu)異表現(xiàn)者如2015年“全球最佳航站樓”是倫敦希斯洛機(jī)場(chǎng)T5航站樓，希斯羅機(jī)場(chǎng)還獲得“最佳購(gòu)物”獎(jiǎng)。巴黎戴高樂(lè)機(jī)場(chǎng)名次提升最多，獲最佳進(jìn)步獎(jiǎng)。名古屋中部機(jī)場(chǎng)獲選“全球最佳地方機(jī)場(chǎng)”；東京羽田機(jī)場(chǎng)是“全球最佳國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)”，也是安全管理最佳的機(jī)場(chǎng)；韓國(guó)仁川機(jī)場(chǎng)則是“全球最潔凈機(jī)場(chǎng)”和“最佳中轉(zhuǎn)”機(jī)場(chǎng)；臺(tái)灣桃園機(jī)場(chǎng)獲選“全球最佳機(jī)場(chǎng)人員服務(wù)”獎(jiǎng)；香港機(jī)場(chǎng)則是“最佳餐飲”和“最佳入境”，新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)則是全球最佳機(jī)場(chǎng)酒店以及最佳機(jī)場(chǎng)顧客休息和體驗(yàn)機(jī)場(chǎng)。

表1為SKYTRAX全球最佳機(jī)場(chǎng)TOP10名單及5年排名情況統(tǒng)計(jì)。

從2011-2015連續(xù)五年的最佳機(jī)場(chǎng)排名中，新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)、韓國(guó)首爾仁川機(jī)場(chǎng)以及中國(guó)香港機(jī)場(chǎng)脫穎而出。另外歐洲德國(guó)的慕尼黑機(jī)場(chǎng)、瑞士蘇黎世機(jī)場(chǎng)、英國(guó)倫敦希斯羅機(jī)場(chǎng)和荷蘭阿姆斯特丹機(jī)場(chǎng)表現(xiàn)不俗；中國(guó)大陸北京首都機(jī)場(chǎng)雖然進(jìn)入最佳機(jī)場(chǎng)前十，但是名次在下降，從2011年的排名第五，下降到2015年的排名第十。亞洲日本東京羽田機(jī)場(chǎng)和名古屋中部機(jī)場(chǎng)也有較大的名次提升，尤其是2015年排名進(jìn)步更快，排名第五和第七。

表1：SKYTRAX全球十佳機(jī)場(chǎng)排名

在SKYTRAX的最佳機(jī)場(chǎng)星級(jí)評(píng)定中，當(dāng)前“五星級(jí)”機(jī)場(chǎng)有香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)、德國(guó)慕尼黑機(jī)場(chǎng)、新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)、韓國(guó)仁川機(jī)場(chǎng)以及日本東京羽田機(jī)場(chǎng)等全球五家機(jī)場(chǎng)。中國(guó)大陸沒(méi)有一家機(jī)場(chǎng)進(jìn)入五星級(jí)，進(jìn)入“四星級(jí)”的有北京首都機(jī)場(chǎng)、成都機(jī)場(chǎng)、上海虹橋、海口美蘭、三亞鳳凰、西安機(jī)場(chǎng)等；上海浦東機(jī)場(chǎng)只有“三星級(jí)”。

從SKYTRAX自1999-2015連續(xù)17年的最佳機(jī)場(chǎng)排名中，新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)、韓國(guó)首爾仁川機(jī)場(chǎng)以及中國(guó)香港機(jī)場(chǎng)也是當(dāng)之無(wú)愧的花魁三甲。新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)多次進(jìn)入前三，并六次獲得第一。

同樣在國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)（ACI）關(guān)于全球服務(wù)質(zhì)量評(píng)比（ASQ）中新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)表現(xiàn)不俗。國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)（ACI）自2006年開(kāi)始全球機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量（ASQ）評(píng)比，全球超過(guò)300多個(gè)機(jī)場(chǎng)參與旅客滿(mǎn)意度調(diào)查，其中全球最大的100家機(jī)場(chǎng)大多數(shù)都參加此項(xiàng)目。全球機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量（ASQ）調(diào)查評(píng)價(jià)涵蓋了34項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)描述乘客旅行體驗(yàn)，包括8個(gè)大類(lèi)，如交通往來(lái)、辦理登機(jī)手續(xù)、安全、機(jī)場(chǎng)設(shè)施、食品飲料、商業(yè)零售等。所有參與機(jī)場(chǎng)使用相同的調(diào)查問(wèn)題，創(chuàng)建了允許參與者跟蹤和分析服務(wù)表現(xiàn)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)集，并對(duì)世界各地機(jī)場(chǎng)的測(cè)試結(jié)果進(jìn)行對(duì)標(biāo)，所有參與機(jī)場(chǎng)可以在保密基礎(chǔ)上查看其他參與機(jī)場(chǎng)的ASQ調(diào)查結(jié)果。2014年，全球有超過(guò)55萬(wàn)人參與調(diào)查，涉及旅客飛行服務(wù)的全過(guò)程體驗(yàn)。

國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)最佳機(jī)場(chǎng)排名，按照機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量規(guī)模年旅客吞吐量超過(guò)4000萬(wàn)人次最佳機(jī)場(chǎng)2013年新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)排名第一，2014年樟宜機(jī)場(chǎng)排名第二。新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)在ACI的ASQ評(píng)比中屢次進(jìn)入前三，并三次奪冠。

二、開(kāi)放立國(guó)，國(guó)際樞紐門(mén)戶(hù)

新加坡位于北緯1°18′，東經(jīng)103°51′，毗鄰馬六甲海峽南口，北隔狹窄的柔佛海峽與馬來(lái)西亞緊鄰，并在北部和西部邊境建有新柔長(zhǎng)堤和第二通道相通。南隔新加坡海峽與印尼的民丹島和巴淡島等島嶼都有輪渡聯(lián)系。新加坡的土地面積是718.3平方公里，海岸線(xiàn)總長(zhǎng)200余公里，全國(guó)由新加坡島、圣約翰島、龜嶼、圣淘沙、姐妹島、炯島等六十余島嶼組成，最大的三個(gè)外島為裕廊島、德光島和烏敏島。由于填海工程形成新的陸域，將增添額外100平方公里的土地。截至2014年6月，新加坡常住總?cè)丝谂R時(shí)數(shù)字為547萬(wàn)，其中334萬(wàn)人屬于新加坡公民和53萬(wàn)個(gè)“永久居民”，居住在獅城的外籍人士數(shù)目相當(dāng)多，有約160萬(wàn)人。

1965年8月9日，新加坡脫離馬來(lái)西亞，成為一個(gè)有主權(quán)、民主和獨(dú)立的國(guó)家。建國(guó)以后，新加坡人民的集體危機(jī)感成為其經(jīng)濟(jì)奇跡原動(dòng)力，靠著勤奮的打拼在逆境中求得生存。開(kāi)放立國(guó)的方略在經(jīng)濟(jì)上取得高速發(fā)展，很快成為東南亞重要的金融和轉(zhuǎn)口貿(mào)易中心，成為當(dāng)時(shí)的“亞洲四小龍”之一。

新加坡屬外貿(mào)驅(qū)動(dòng)型經(jīng)濟(jì)，以電子、石油化工、金融、航運(yùn)、服務(wù)業(yè)為主，高度依賴(lài)美、日、歐和周邊市場(chǎng)，外貿(mào)總額是GDP的四倍。根據(jù)2014年的全球金融中心指數(shù)（GFCI）排名報(bào)告，新加坡是全球第四大國(guó)際金融中心。

新加坡是世界重要的轉(zhuǎn)口港及聯(lián)系亞、歐、非、大洋洲的航空中心。

新加坡總公路干線(xiàn)長(zhǎng)度約3356公里，全島已經(jīng)構(gòu)筑起一個(gè)高度發(fā)達(dá)的交通網(wǎng)絡(luò)，其中高速公路163公里，一級(jí)公路613公里。新加坡為世界最繁忙的港口和亞洲主要轉(zhuǎn)口樞紐之一，是世界最大燃油供應(yīng)港口。有200多條航線(xiàn)連接世界600多個(gè)港口。新加坡?lián)碛?個(gè)機(jī)場(chǎng)，其中新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)及實(shí)里達(dá)機(jī)場(chǎng)是國(guó)際民航機(jī)場(chǎng)，其余則用于軍事用途。

新加坡樟宜國(guó)際機(jī)場(chǎng)位于新加坡樟宜，占地13平方公里，距離市區(qū)17.2公里。樟宜機(jī)場(chǎng)始建于1975年，1981年投入運(yùn)營(yíng)。樟宜機(jī)場(chǎng)是新加坡主要的民用機(jī)場(chǎng)，也是亞洲重要的航空樞紐。1986年樟宜機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量突破1000萬(wàn)人次，1994年樟宜機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量突破2000萬(wàn)人次。2009年樟宜機(jī)場(chǎng)脫離新加坡民航局政府部門(mén)開(kāi)始企業(yè)化運(yùn)作，樟宜機(jī)場(chǎng)集團(tuán)成立，開(kāi)始專(zhuān)注機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理、空運(yùn)中心開(kāi)發(fā)、商務(wù)活動(dòng)以及機(jī)場(chǎng)應(yīng)急服務(wù)等主要職能。2010年樟宜機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量超過(guò)4000萬(wàn)人次，2013年旅客吞吐量超過(guò)5000萬(wàn)人次。樟宜機(jī)場(chǎng)亦為新加坡制造了超過(guò)四萬(wàn)個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。

樟宜機(jī)場(chǎng)基本信息見(jiàn)下表2。

表2：新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)基本信息

新加坡樟宜國(guó)際機(jī)場(chǎng)是世界上國(guó)際交通最繁忙排名第六的機(jī)場(chǎng)。2014年樟宜機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量5410萬(wàn)，貨郵吞吐量184萬(wàn)噸，飛機(jī)起降架次34.14萬(wàn)次。機(jī)場(chǎng)擁有超過(guò)350家零售店和160餐飲坐落在三個(gè)終端服務(wù)旅客和游客。樟宜機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)超過(guò)100多家航空公司的航班，通航80個(gè)國(guó)家和地區(qū)的逾320個(gè)城市。樟宜機(jī)場(chǎng)每周處理大約6700個(gè)航班，平均每90秒就有一個(gè)航班起降。

新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)憑借國(guó)際貿(mào)易、商務(wù)旅游國(guó)際優(yōu)勢(shì)引領(lǐng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)聯(lián)接全球走向世界，并以國(guó)際貿(mào)易自由港而著稱(chēng)。新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)全球旅客吞吐量排名第十六，國(guó)際旅客吞吐量排名全球第六，全球貨運(yùn)吞吐量排名全球第十三，國(guó)際貨運(yùn)吞吐量排名全球第九。

新加坡航空交通及航空港等周邊產(chǎn)業(yè)貢獻(xiàn)大約7%的國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值，創(chuàng)造大約17萬(wàn)個(gè)就業(yè)崗位。樟宜機(jī)場(chǎng)周邊部署許多與航空相關(guān)的產(chǎn)業(yè)，包括飛機(jī)檢修和維護(hù)，服務(wù)于區(qū)域市場(chǎng)的航空產(chǎn)業(yè)，以及物流和供應(yīng)鏈管理。新加坡是亞洲首屈一指的飛機(jī)維護(hù)、維修和大修中心，目前有大約100家航空企業(yè)入駐，雇員超過(guò)2萬(wàn)人，工業(yè)產(chǎn)值超過(guò)65億美元，占整個(gè)亞洲地區(qū)四分之一的市場(chǎng)份額。

官方數(shù)據(jù)顯示，物流和供應(yīng)鏈管理對(duì)新加坡國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的貢獻(xiàn)在10%左右。航空物流板塊包括幾個(gè)與機(jī)場(chǎng)距離不同、功能各異的物流園區(qū)。樟宜空運(yùn)中心與樟宜機(jī)場(chǎng)物流園共同組成一個(gè)自由貿(mào)易區(qū)，海關(guān)7X24小時(shí)高效運(yùn)作，具備每年處理300萬(wàn)噸貨物的能力。貨運(yùn)中心采取一站式高效通關(guān)流程，航空快遞包裹可以在一個(gè)小時(shí)內(nèi)裝運(yùn)或轉(zhuǎn)運(yùn)。同樣是緣于服務(wù)至上的理念，吸引了幾乎所有國(guó)際快遞巨頭開(kāi)展業(yè)務(wù)。？樟宜機(jī)場(chǎng)物流園，集中許多國(guó)際知名第三方物流企業(yè)，從這里直接進(jìn)入航空貨運(yùn)中心。樟宜國(guó)際物流園區(qū)，主要吸引高技術(shù)企業(yè)以及一些跨國(guó)企業(yè)的后臺(tái)服務(wù)部分。物流園區(qū)發(fā)展也充分體現(xiàn)客戶(hù)至上理念。樟宜機(jī)場(chǎng)在運(yùn)營(yíng)中不斷引入各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，大大提高了運(yùn)行效率。

三、服務(wù)標(biāo)桿，豐富機(jī)場(chǎng)內(nèi)涵

新加坡立國(guó)之后國(guó)際化發(fā)展成為立國(guó)之本。新加坡的航空業(yè)和樟宜機(jī)場(chǎng)得益于自由航空政策的孜孜追求，逐步開(kāi)放民航市場(chǎng)以讓新加坡與國(guó)際接軌。樟宜機(jī)場(chǎng)的成功因素同時(shí)來(lái)源于企業(yè)上下對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，工作效率以及崇尚服務(wù)水準(zhǔn)的重視。自1981年7月1日開(kāi)始運(yùn)營(yíng)以來(lái)，樟宜機(jī)場(chǎng)一直榮獲國(guó)際民航公司飛行員協(xié)會(huì)（IFALPA） 評(píng)定的無(wú)缺陷等級(jí)。樟宜機(jī)場(chǎng)是全球機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中得獎(jiǎng)最多的機(jī)場(chǎng)三十五年以來(lái)，樟宜機(jī)場(chǎng)共獲得超過(guò)490項(xiàng)的機(jī)場(chǎng)大獎(jiǎng)，樟宜機(jī)場(chǎng)是名副其實(shí)的全球機(jī)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)桿。

樟宜機(jī)場(chǎng)早期提出“樟宜機(jī)場(chǎng)是世界最頂尖的機(jī)場(chǎng)，以高效率和卓越服務(wù)素質(zhì)著稱(chēng)”的服務(wù)品牌認(rèn)知。秉承長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略與綜合服務(wù)提供，樟宜機(jī)場(chǎng)開(kāi)始嘗試締造一個(gè)滿(mǎn)足旅客需求基礎(chǔ)上的趣味體驗(yàn)機(jī)場(chǎng)。樟宜機(jī)場(chǎng)依托人性化，重新打造并傳遞出“世界最頂尖的機(jī)場(chǎng)，不但效率高且可靠，最重要的是它為您締造一個(gè)充滿(mǎn)樂(lè)趣與活力的難忘的情感空間”的差異化服務(wù)理念與定位，在樟宜機(jī)場(chǎng)的品牌與利益相關(guān)者之間建立一個(gè)緊密、持久和激動(dòng)情感的聯(lián)系。

樟宜機(jī)場(chǎng)服務(wù)全面實(shí)現(xiàn)一致貫穿整個(gè)機(jī)場(chǎng)服務(wù)價(jià)值鏈，以求滿(mǎn)足旅客的需要與期望。同時(shí)機(jī)場(chǎng)服務(wù)價(jià)值鏈圍繞人員、產(chǎn)品、流程3P（People Product Process）要素開(kāi)展全面質(zhì)量績(jī)效持續(xù)改進(jìn)的閉環(huán)監(jiān)控。

樟宜機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員熱情主動(dòng)，傳遞最友善機(jī)場(chǎng)的服務(wù)價(jià)值觀(guān)。以“成為世界最佳且最友善機(jī)場(chǎng)”為目標(biāo)構(gòu)建服務(wù)價(jià)值觀(guān)，要求服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中做到Flexibility-靈活、Attention-認(rèn)真、Courtesy-禮貌、Efficient-有效；與旅客面對(duì)面接觸中要做到主動(dòng)Greet-打招呼、Smile-微笑、Thank-致謝。機(jī)場(chǎng)營(yíng)造全員服務(wù)氛圍搭建聯(lián)動(dòng)考核服務(wù)機(jī)制。通過(guò)無(wú)邊界組織及輪狀輻射服務(wù)體系的文化氛圍營(yíng)造，通過(guò)構(gòu)建新型的部門(mén)連帶考核機(jī)制予以明確，推行全員服務(wù)構(gòu)建內(nèi)部壓力傳導(dǎo)機(jī)制，打破部門(mén)以部門(mén)職責(zé)為中心，服務(wù)人員以崗位為中心的服務(wù)體系。為了在服務(wù)全過(guò)程貫徹和體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值觀(guān)，樟宜機(jī)場(chǎng)明確“到達(dá)”、“出發(fā)”和“中轉(zhuǎn)/過(guò)境”等三大客流的服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，有效監(jiān)控流程的每一項(xiàng)程序，包括其中所涉及的人和其他各種因素的受控。同時(shí)，根據(jù)機(jī)場(chǎng)的運(yùn)作和服務(wù)涉及航空公司、地勤、邊檢、海關(guān)、商店、餐飲等多機(jī)構(gòu)和環(huán)境，在評(píng)估各機(jī)構(gòu)在旅客流程中的服務(wù)交接，建立起以“服務(wù)鏈”為紐帶的全過(guò)程優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系。

通過(guò)高效創(chuàng)新的流程設(shè)計(jì)滿(mǎn)足旅客便捷舒適的航空運(yùn)輸超值享受。高效速度成為樟宜機(jī)場(chǎng)的服務(wù)基本競(jìng)爭(zhēng)力，樟宜機(jī)場(chǎng)將量化服務(wù)目標(biāo)作為服務(wù)規(guī)范進(jìn)行具體規(guī)定。辦理登記手續(xù)時(shí)，每個(gè)旅客等待時(shí)間不超過(guò)10分鐘；邊檢時(shí)每個(gè)旅客等候時(shí)間不超過(guò)8分鐘；飛機(jī)到達(dá)后，最后一件行李應(yīng)在29分鐘內(nèi)送到行李輸送帶；入境旅客從下飛機(jī)到乘坐上出租車(chē)，時(shí)間不能超過(guò)35分鐘，而國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是45分鐘。

通過(guò)多樣化多層次服務(wù)產(chǎn)品提供旅客輕松愉悅超乎預(yù)期的機(jī)場(chǎng)體驗(yàn)。

航空旅行主流程用于舒緩焦慮緊迫與長(zhǎng)途飛行疲憊心情的服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)。樟宜機(jī)場(chǎng)航站樓采用高吊頂?shù)目臻g感設(shè)計(jì)來(lái)擴(kuò)張垂直空間，讓自然光線(xiàn)營(yíng)造出一種舒適感受。大部分地面上鋪設(shè)地毯以減少機(jī)場(chǎng)噪音，廣播系統(tǒng)采用細(xì)語(yǔ)揚(yáng)聲器，聲音很輕且只有在找人或遇到突發(fā)情況時(shí)才會(huì)廣播。航站樓的綠意無(wú)處不在且進(jìn)行主題化的布置，帶來(lái)真切的同時(shí)營(yíng)造驚喜。

在非航空主流程上，針對(duì)商務(wù)客提供帶鎖的免費(fèi)手機(jī)充電站、免費(fèi)高速上網(wǎng)、商務(wù)中心、新聞資訊服務(wù)；在功能分區(qū)上設(shè)計(jì)動(dòng)靜分離的休息室，內(nèi)含舒適的軟椅、充足的電插。針對(duì)旅游客借助數(shù)字化手段增強(qiáng)與乘客互動(dòng)，如社交樹(shù)、經(jīng)常開(kāi)展有趣活動(dòng)，如利用各國(guó)明星在新加坡轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間舉辦歌友會(huì)、在跑道上開(kāi)展飛機(jī)與跑車(chē)的競(jìng)速比賽、在候機(jī)樓里開(kāi)辦跳蚤市場(chǎng)等增添機(jī)場(chǎng)候機(jī)的趣味性。

依據(jù)不同年齡不同消費(fèi)層次多元化的服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)。針對(duì)家庭旅客提供家庭區(qū)（包括換尿布室和嬰兒護(hù)理室）服務(wù)；針對(duì)兒童配備兒童游樂(lè)場(chǎng)；針對(duì)年輕人建造從LAN游戲和音樂(lè)室到MTV視聽(tīng)室和各種游戲機(jī)的體驗(yàn)區(qū)。樟宜機(jī)場(chǎng)將免費(fèi)項(xiàng)目與收費(fèi)項(xiàng)目兼容，使每個(gè)旅客都能在其中找到適合自己的最佳體驗(yàn)。免費(fèi)項(xiàng)目包括與自然相融合的氛圍與主題景觀(guān)：蝴蝶園、胡姬園、水杉園、向日葵園、瀑布景觀(guān)、仙人掌園、景觀(guān)大廳、景觀(guān)飲食餐館、景觀(guān)走廊等。多樣化的娛樂(lè)設(shè)施如電影院、主題電視室。特色化的文化體驗(yàn)包括航空展覽廳、互動(dòng)藝術(shù)（拓印木版畫(huà)、亞洲符號(hào)互動(dòng)等）。高端服務(wù)享受平價(jià)消費(fèi)定位的收費(fèi)項(xiàng)目如獨(dú)有休息室、淋浴服務(wù)、游魚(yú)足療、按摩與芳香理療中心、美發(fā)和美容服務(wù)等。

樟宜機(jī)場(chǎng)最近幾年獲得的榮譽(yù)大獎(jiǎng)見(jiàn)下圖1。

圖1：樟宜機(jī)場(chǎng)部分榮譽(yù)匯總

為傳播的樟宜機(jī)場(chǎng)成功經(jīng)驗(yàn)，樟宜國(guó)際機(jī)場(chǎng)集團(tuán)（CAG）通過(guò)其子公司新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)國(guó)際公司（CAI）投資及管理外國(guó)機(jī)場(chǎng)。新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)國(guó)際公司（CAI）經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是建立一個(gè)高品質(zhì)的投資組合，在全球范圍內(nèi)擁有強(qiáng)大的市場(chǎng)和發(fā)展?jié)摿Γ饕獦I(yè)務(wù)活動(dòng)包括對(duì)機(jī)場(chǎng)的投資，以及提供咨詢(xún)和機(jī)場(chǎng)管理服務(wù)。今天，其業(yè)務(wù)已經(jīng)涵蓋包括中國(guó)，印度，中東和歐洲的主要經(jīng)濟(jì)體。樟宜機(jī)場(chǎng)集團(tuán)與國(guó)內(nèi)眾多機(jī)場(chǎng)具有長(zhǎng)期的合作關(guān)系，并向包括成都機(jī)場(chǎng)和重慶機(jī)場(chǎng)的多家機(jī)場(chǎng)輸出運(yùn)營(yíng)服務(wù)及管理經(jīng)驗(yàn)。

四、特色創(chuàng)新，衍生機(jī)場(chǎng)業(yè)態(tài)

樟宜機(jī)場(chǎng)在全球范圍內(nèi)，還是花園機(jī)場(chǎng)、購(gòu)物天堂和娛樂(lè)天地的統(tǒng)一體。

樟宜機(jī)場(chǎng)的自然景觀(guān)在全球范圍內(nèi)鶴立雞群，絕無(wú)僅有。大大增加機(jī)場(chǎng)的生態(tài)環(huán)境和旅游功能。樟宜機(jī)場(chǎng)別具特色的自然景觀(guān)見(jiàn)下圖2。

圖2：樟宜機(jī)場(chǎng)獨(dú)具特色的自然景觀(guān)

在樟宜機(jī)場(chǎng)全球第一個(gè)機(jī)場(chǎng)蝴蝶園中可以欣賞蝴蝶們翩翩起舞、倘佯于露天的仙人掌花園和向日葵花園，或是到夢(mèng)幻花園暫且休息，享受遠(yuǎn)離旅途喧囂的寧?kù)o片刻。也可以選擇到蘭花園中觀(guān)看錦鯉游動(dòng)嬉戲。仙人掌花園位于T1過(guò)境區(qū)域（三樓），露天仙人掌花園匯集了來(lái)自非洲和美洲40多個(gè)不同品種的仙人掌及肉質(zhì)植物。在這個(gè)景觀(guān)奇異的花園里，能觀(guān)賞到其它世間植物，如金琥仙人掌、老人掌以及恐龍時(shí)代的堅(jiān)韌幸存者，巨型塔斯馬尼亞樹(shù)蕨。夢(mèng)幻花園位于T2過(guò)境區(qū)域（二樓），這個(gè)新推出的神奇夢(mèng)幻花園以互動(dòng)式的視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)感官體驗(yàn)吸引穿梭于花園的訪(fǎng)客。訪(fǎng)客不但能在經(jīng)過(guò)花園入口的紅外線(xiàn)感應(yīng)器時(shí)，能聽(tīng)到大自然的天籟。此外，還能欣賞美麗的光纖和LED燈飾。夢(mèng)幻花園不僅散發(fā)著香格里拉般的氣氛，而且還在其正中央展示了四座以反射性閃亮彩色玻璃精心裝飾的巨型玻璃花束雕塑，這些玻璃花束也插滿(mǎn)了花樣百出的新鮮切花和柔樹(shù)蕨。蘭花園與錦鯉池位于T2過(guò)境區(qū)域（二樓），花園中的蘭花不但顏色豐富，而且還集合了多種稀有的蘭花和雜交蘭花，包括季節(jié)性展示的新加坡國(guó)花卓錦萬(wàn)代蘭和樟宜機(jī)場(chǎng)獨(dú)有的樟宜機(jī)場(chǎng)石斛花。向日葵花園T2過(guò)境區(qū)域（三樓），此處所種植的500朵黃色鮮艷向日葵總是散發(fā)著無(wú)比的魅力，并為疲憊的旅客帶來(lái)無(wú)限歡樂(lè)。此外，旅客還可在露天的向日葵花園觀(guān)看到附近的飛機(jī)停泊處及跑道。蝴蝶園位于T3過(guò)境區(qū)域（二樓及三樓），蝴蝶園擁有超過(guò)1,000只蝴蝶，是全球首家位于機(jī)場(chǎng)內(nèi)的蝴蝶公園。游客可以通過(guò)教育角和獨(dú)立的園區(qū)了解蝴蝶的生命周期，甚至還可以在新生區(qū)親眼見(jiàn)證蝴蝶破蛹而出后第一次煽動(dòng)翅膀的美麗時(shí)刻！

在樟宜機(jī)場(chǎng)，零售業(yè)務(wù)發(fā)揮整體性、戰(zhàn)略性的作用。持續(xù)增加的、越來(lái)越多的商業(yè)收入使樟宜機(jī)場(chǎng)集團(tuán)能夠繼續(xù)為航空公司和機(jī)場(chǎng)航空收費(fèi)用戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)，從而加強(qiáng)樟宜成為國(guó)際航空樞紐的吸引力。樟宜機(jī)場(chǎng)機(jī)場(chǎng)的航空收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)處于全球較低水平，大約只有東京羽田機(jī)場(chǎng)的四分之一，香港機(jī)場(chǎng)的二分之一左右，同時(shí)對(duì)于新進(jìn)入航空公司還有減免、折扣、促銷(xiāo)基金方面的支持。同時(shí)，優(yōu)異零售選項(xiàng)也有助于增強(qiáng)的機(jī)場(chǎng)體驗(yàn)價(jià)值。2013/2014財(cái)年，樟宜機(jī)場(chǎng)特許銷(xiāo)售同比增長(zhǎng)7.9%，達(dá)到20億新元。樟宜機(jī)場(chǎng)零售收入排在全球機(jī)場(chǎng)第四位。

新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)內(nèi)有350家商舖及超過(guò)120家餐飲店，總商業(yè)面積超過(guò)7萬(wàn)平方米，購(gòu)物天堂的樟宜機(jī)場(chǎng)見(jiàn)下圖3。

圖3：購(gòu)物天堂的樟宜機(jī)場(chǎng)

在樟宜機(jī)場(chǎng)，旅客可以享受到全新加坡最低價(jià)格（這在中國(guó)的機(jī)場(chǎng)幾乎見(jiàn)不到）。如果旅程只剩下兩個(gè)小時(shí)，可以參考以下免稅店最受歡迎的商品，在最短的時(shí)間里，收獲更多：Shilla 的化妝品與香氛，DFS的香煙與酒類(lèi)，Sprint-Cass的電子產(chǎn)品。

時(shí)尚大道（Fashion Avenue）占地超過(guò)4,000平方英尺，匯聚了一系列全球最熱門(mén)的定制品牌。菲拉格慕（Salvatore Ferragamo）、巴利（Bally）、登喜路（Dunhill）、羅意威（Loewe）、圣羅蘭（YSL）、珂洛艾伊（Chloe）、阿瑪尼牛仔（Armani Jeans）、邁克高仕（Michael Kors）、塔米（Tumi）以及其他品牌，旅客都能在時(shí)尚大道一一如愿。

對(duì)于電影迷來(lái)說(shuō)，那么2號(hào)或3號(hào)航站樓的電影院將成為您打發(fā)候機(jī)時(shí)間的理想去處。3號(hào)航站樓影院為旅客提供各種類(lèi)型的影片，而2號(hào)航站樓則為旅客提供福克斯電影頻道的最新影片。影片均為免費(fèi)。兩家電影院都是24小時(shí)營(yíng)業(yè)。候機(jī)時(shí)間也可以充滿(mǎn)樂(lè)趣。從微軟Xbox360 Kinect Station到電影院和MTV欣賞，樟宜機(jī)場(chǎng)娛樂(lè)區(qū)堪稱(chēng)一站式多媒體娛樂(lè)中心，讓旅客盡享歡樂(lè)時(shí)光。全部服務(wù)均免費(fèi)提供！

在這個(gè)活力城邦探索文化、美食、藝術(shù)、人文和建筑的和諧統(tǒng)一。如果距離登機(jī)還有至少5個(gè)小時(shí)的時(shí)間，旅客可以選擇參加一個(gè)持續(xù)兩個(gè)半小時(shí)的新加坡之旅，領(lǐng)略這個(gè)國(guó)度的迷人魅力。每日定時(shí)發(fā)團(tuán)。旅客只需攜帶護(hù)照和登機(jī)牌到免費(fèi)新加坡之旅柜臺(tái)報(bào)名即可。

離境轉(zhuǎn)機(jī)大廳3樓安靜的環(huán)境中坐落著I-Connect 貴賓室，讓商務(wù)旅客尊享私密與舒適。如果旅客擁有Bloomberg賬戶(hù)，則還可以通過(guò)Bloomberg終端和Bloomberg電視屏幕獲取最新財(cái)經(jīng)新聞和其他資訊。除此之外，這里還設(shè)有自助服務(wù)機(jī)、筆記本上網(wǎng)點(diǎn)以及互動(dòng)式觸屏平板，幫助旅客查找更多關(guān)于旅行目的地的信息。長(zhǎng)時(shí)間的飛行如果讓旅客感到疲勞，則無(wú)需申請(qǐng)入關(guān)，即可享受舒適的酒店房間。

樟宜機(jī)場(chǎng)也是兒童娛樂(lè)的天堂。兒童巨型滑梯位于T3，于2010年啟用，它不僅是新加坡最高的滑梯，還是世界最高的室內(nèi)滑梯。滑梯高12米，相等于4層樓的距離，從滑梯入口以每秒六米的速度向下滑，非常刺激。只要在樟宜機(jī)場(chǎng)消費(fèi)滿(mǎn)10元新加坡幣，每滿(mǎn)一次可免費(fèi)游玩一次，或付30元新加坡幣可游玩兩次。

樟宜機(jī)場(chǎng)豐富多彩的娛樂(lè)服務(wù)設(shè)施見(jiàn)下圖4。

圖4：樟宜機(jī)場(chǎng)豐富多彩的服務(wù)設(shè)施

建設(shè)中的T4航站樓，將于2017年亮相，屆時(shí)將帶來(lái)全新的設(shè)計(jì)與便捷的流程，以無(wú)限創(chuàng)意為旅客打造煥然一新的旅行體驗(yàn)。 更多高效服務(wù)與充滿(mǎn)活力的休閑娛樂(lè)場(chǎng)所即將登場(chǎng)。規(guī)劃中的T4航站樓服務(wù)設(shè)施見(jiàn)下圖5。

圖5：建設(shè)中的T4航站樓服務(wù)設(shè)施

拓展知識(shí)：