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《中國經(jīng)營報》家電家居行業(yè)第一平臺

頂著“美國熱水專家”光環(huán)，坐擁眾多專利，在中高端熱水器市場強勢開疆拓土的全球熱水器巨頭艾歐史密斯(中國)熱水器有限公司（以下簡稱“A.O.史密斯”）正在經(jīng)受一場考驗。

近日，有多位消費者向《中國經(jīng)營報》（微信號中經(jīng)壹家：zj3cjd）記者投訴稱，出于對“洋品牌”的信任而選購了A.O.史密斯的熱水器產(chǎn)品，但卻因其售后環(huán)節(jié)不周，讓消費者對該品牌的印象大打折扣。

產(chǎn)品出售后，企業(yè)是否負有安裝責任？法制盛邦合伙人律師陳亮在接受記者采訪時給出了這樣的說法，“熱水器廠家有幫助用戶安裝好產(chǎn)品或者至少讓其知悉應如何安裝，并且確保安裝通過驗收的附隨義務。若不履行附隨義務則構(gòu)成違約。”

作為一家有著多年用戶口碑的家電品牌，A.O.史密斯被指“夸大”宣傳。記者在調(diào)查的過程當中發(fā)現(xiàn)，A.O.史密斯廣告當中打出“美國熱水專家”的旗號。

對此，多位律師接受記者采訪時均表示，類似于以“美國熱水專家”這種國字號名頭宣傳，明顯違反廣告法限制性規(guī)范。此外，律師還稱A.O.史密斯對于其專利的宣傳有打法律“擦邊球”之嫌。

對此，《中國經(jīng)營報》（微信號中經(jīng)壹家：zj3cjd）記者多次致電A.O.史密斯方面進行采訪，并致采訪函件，然而截至發(fā)稿，相關(guān)負責人未就以上問題給出任何回應。

熱水器現(xiàn)安全隱患 消費者投訴無果

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近日，家住廣州市番禺區(qū)的劉先生（化名）向記者投訴稱，其2015年5月耗費2萬多元購置的A.O.史密斯HPA-50A2熱泵電熱水器，直到2016年9月仍不能正常使用。“正常情況下，30秒左右就可以實現(xiàn)即時熱水供應，但這兩個房間即便是在夏天也需要等十分鐘以上才會有熱水供應。”

期間，劉先生多次撥打A.O.史密斯售后服務電話。A.O.史密斯工作人員也熱情登門數(shù)次進行維修。但A.O.史密斯始終強調(diào)是管路鋪設(shè)的問題。據(jù)劉先生回憶，當時維修人員給出的解釋是，“這兩個房間之所以熱水供應不上是少裝了兩根熱水管道，而安裝水管屬于裝修公司的責任。”

直到2016年10月底，A.O.史密斯的一名工程師再次到家中檢查，發(fā)現(xiàn)并非少裝熱水管道，而屬設(shè)備沒有調(diào)試好，管理熱水循環(huán)的回水泵沒有打開。

（微信號中經(jīng)壹家：zj3cjd）記者了解到，基于熱水器管道復雜等因素，劉先生此前還特意就管路鋪設(shè)和方案設(shè)計請A.O.史密斯方提供指導意見。也就意味著，裝修公司對管路的鋪設(shè)完全是按照A.O.史密斯的指導進行。安裝完畢，A.O.史密斯也進行了驗收。

既然已經(jīng)查實并非裝修公司的責任，那A.O.史密斯理應給一個說法。然而，讓劉先生納悶的是，A.O.史密斯不僅不充分履行售后服務責任，反而“踢皮球”。

與劉先生情況相似的還有成都的張女士。其告訴記者，2015年10月裝修公司附贈其一臺16L的型號為JSQ33-C3A的A.O.史密斯家用燃氣熱水器。該熱水器還配備有一氧化碳安全防護系統(tǒng)。

張女士表示，“開熱水不到5分鐘，就會聽到一氧化碳安全防護系統(tǒng)報警的聲音。隨之，熱水器就自動關(guān)閉。”為此，其只能選擇每五分鐘重啟一次熱水器，再放熱水。

無奈之下，張女士于2016年8月底致電A.O.史密斯全國售后服務熱線。“不到半天時間，成都當?shù)氐木S修人員便電話聯(lián)系了我。”

本來以為問題會得到妥善處理，沒想到處理方式卻非常不專業(yè)。“維修人員不怎么情愿，說處理起來很麻煩。他讓我把一氧化碳安全防護系統(tǒng)徹底關(guān)閉。”張女士表示，“盡管此后再也沒有出現(xiàn)因系統(tǒng)報警中斷熱水供應的情形，但安全防護系統(tǒng)被關(guān)閉了，若真的發(fā)生一氧化碳泄漏事故，到底責任在誰？” 她向記者吐露，使用熱水器期間內(nèi)心忐忑不安。

安全隱患不可小覷，然而針對以上問題，A.O.史密斯公司并未直面記者的采訪。

事實上，對A.O.史密斯售后服務乃至產(chǎn)品不滿的投訴并非個案。佛山市用戶彭先生告訴記者，其2009年花費4200元購買的80LA.O.史密斯電熱水器。在2014年4月，因電路板故障無法加熱，他遂向維修人員求助。“維修人員不僅每次收取上門費50元，維修完畢還忘記關(guān)閉電路板蓋子。”他向記者坦言，維修專業(yè)度和產(chǎn)品質(zhì)量不盡如人意。除此之外，自2016年開始，弱電路板按鍵又陸續(xù)出現(xiàn)故障。還不到一年，該熱水器一半以上的按鍵不能正常使用。

對此，陳亮律師指出，由于熱水器生產(chǎn)、制造、安裝要求嚴格，屬于一種特殊的商品,故生產(chǎn)廠家在銷售產(chǎn)品的同時，有幫助用戶安裝好產(chǎn)品或者至少讓其知悉應如何安裝，并確保安裝通過驗收的附隨義務。“《合同法》中‘附隨義務’是生產(chǎn)廠家必須要履行的義務。若不履行的話，廠家就對消費者構(gòu)成了違約，應當承擔相應的違約責任。” 陳亮表示。

“美國熱水專家”宣傳被指或違反廣告法

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“此前執(zhí)意選購的重要原因是出于對洋品牌的信任。”接受記者采訪時，上述消費者劉先生透露出這樣的信息。

據(jù)A.O.史密斯官網(wǎng)顯示，其總部設(shè)在美國威斯康星州，自1936年進入熱水器生產(chǎn)領(lǐng)域。目前，A.O.史密斯在全球8個國家擁有23家工廠及分支機構(gòu)，已成為北美最大的家用和商用熱水設(shè)備及鍋爐制造商之一。

但有業(yè)內(nèi)人士稱，A.O.史密斯在中國市場銷售產(chǎn)品并非美國生產(chǎn)。記者走訪廣州 A.O.史密斯數(shù)家門店，產(chǎn)地為南京。據(jù)奧維云網(wǎng)廚電事業(yè)部總經(jīng)理宋春峰介紹，A.O.史密斯此前曾通過收購南京玉環(huán)熱水器固定資產(chǎn)的方式進行產(chǎn)能擴張。

對于 A.O.史密斯頭頂外資“光環(huán)”卻扎根中國“土壤”的嫁接模式，家電分析師梁振鵬認為這是外資企業(yè)本土化運作的客觀需要。

近年來，“美國熱水專家”成為A.O.史密斯自我身份定義的標簽。但上述接受采訪的律師給了相似的解讀。陳亮稱，“沒有任何權(quán)威部門或者相關(guān)機構(gòu)會認定某企業(yè)屬于‘某專家’。企業(yè)在中國以國字號名頭宣傳，明顯違反廣告法限制性規(guī)范。”

陳亮還向（微信號中經(jīng)壹家：zj3cjd）記者解釋道，企業(yè)號稱自身是某個領(lǐng)域的專家，必須要有權(quán)威數(shù)據(jù)和資料加以佐證，且舉證難度很大。

就此問題，廣東省工商局回復本報記者表示，如果該公司有證據(jù)表明其在熱水領(lǐng)域有“專門研究或特長”或者是“熱水學術(shù)上的一家”，則不違反廣告法。

洋品牌的“光環(huán)”似乎也給A.O.史密斯帶來了市場空間。梁振鵬坦言，“洋品牌身份讓A.O.史密斯在終端市場的售價水漲船高。”家電業(yè)內(nèi)分析人士洪仕斌則表示， “借助消費者對外資品牌的心理偏好，A.O.史密斯系列產(chǎn)品的高售價、高暴利特點較明顯。”

在調(diào)查過程中，記者來到廣州一 家A.O.史密斯門店看到一款JSG-20的平衡式熱水器，該工作人員告訴記者，“這是A.O.史密斯在售的唯一一款平衡式熱水器，后續(xù)可能會逐步停止供應。”該款熱水器售價高達3998元，店內(nèi)熱水器鮮少低于3500元，售價整體高于海爾、美的等國產(chǎn)品牌。

“并非國產(chǎn)品牌質(zhì)量遜色于它。只能說美國身份讓其產(chǎn)品暴利色彩濃郁。”梁振鵬向記者表示。

專利涉嫌打法律擦邊球？

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在A.O.史密斯眾多專利當中為消費者熟知的當屬“金圭特護內(nèi)膽”專利。

1936年A.O.史密斯正是憑借內(nèi)膽涂層專利技術(shù)等系列領(lǐng)先技術(shù)成為美國熱水器行業(yè)最大的制造商之一。曾一舉創(chuàng)下52年使用奇跡的Duracled型50加侖電熱水器使用的正是“金圭特護內(nèi)膽”。A.O.史密斯門店工作人員也向記者介紹，“這屬A.O.史密斯熱水器獨有內(nèi)膽。”

據(jù)A.O.史密斯官方宣傳資料顯示，“金圭特護內(nèi)膽”的美國專利號為US6303183 。據(jù)美國專利商標局顯示，該專利的提交日期為1999年11月8日，專利的繳費狀態(tài)顯示為正常。根據(jù)美國專利20年有效期的規(guī)定，該專利截至2019年11月8日均屬有效狀態(tài)。

據(jù)悉，在該英文專利“摘要”部分，對該涂層做了精要概述。該涂層名為“抗微生物瓷釉涂層”，含有抗微生物試劑，可用于衛(wèi)生器具等產(chǎn)品表層。產(chǎn)品若使用該涂層可增強抗微生物、霉菌、細菌和真菌的抗性水平。簡言之，若熱水器內(nèi)膽使用該涂層，則內(nèi)膽抗微生物、霉菌、細菌和真菌等水平將獲得提高。

在專利核心的“權(quán)利要求書”“說明書”等部分，均可以看到對該涂層具有抗微生物、抗霉菌、細菌等作用的集中闡述，但鮮少有提及“抗垢”“不漏水”等描述。

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