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陜西發(fā)布2020年度消費維權(quán)案例及2021年十大消費提示

陜西省市場監(jiān)管局

在其官微上發(fā)布

2020年度消費維權(quán)案例

和2021年十大消費提示

十大案例分別是

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汽車4S店銷售欺詐案

2019年2月消費者反映在漢中市南鄭區(qū)蘇家山村漢中海通機電實業(yè)發(fā)展有限責任公司購買的新車實為二手車，要求市場監(jiān)管部門調(diào)查處理。

經(jīng)漢中市南鄭區(qū)市場監(jiān)管局調(diào)查，該公司售車展廳未區(qū)分新車或二手車，消費者所購買的車輛在店內(nèi)待售時并未在展示牌上告知為二手車，且在交接儀式上以新車展現(xiàn)。當事人售車過程中隱瞞車輛真實信息，誤導(dǎo)消費者，侵害了消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)，涉嫌欺詐。依據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第六條“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當真實、全面、準確,不得有虛假或者引人誤解的宣傳行為”以及《消費者權(quán)益保護法》第五十六條“經(jīng)營者有下列情形之一，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。（六）對商品或者服務(wù)作虛假或者引人誤解的宣傳的”之規(guī)定，責令當事人改正汽車銷售中的違法行為，并處以40萬元罰款。同時，當事人向消費者賠償3.5萬元。

購假化肥維權(quán)獲賠案

2020年7月，消費者（四戶農(nóng)民）在渭南市合陽縣甘井鎮(zhèn)循環(huán)工業(yè)園區(qū)陜西金豐喜肥業(yè)有限公司購買了硫酸鉀型復(fù)合肥9.1噸，施肥10天后，發(fā)現(xiàn)樹葉干枯脫落，樹木死亡，協(xié)商四次無果，要求市場監(jiān)管部門調(diào)查處理。

渭南市合陽縣市場監(jiān)管局迅速調(diào)查取證， 對該批次化肥送檢,檢驗結(jié)果為不合格。依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第三十九條“銷售者銷售產(chǎn)品，不得摻雜、摻假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品”及第五十條“在產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品的，責令停止生產(chǎn)、銷售，沒收違法生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品，并處違法生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品貨值金額百分之五十以上三倍以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得”之規(guī)定，給予當事人沒收不合格化肥及違法所得，并處罰款1.5余萬元的處罰。該公司退回消費者剩余1.75噸化肥款，并補償24.5萬元。

房地產(chǎn)公司虛假宣傳案

消費者反映由陜西榮民房地產(chǎn)集團有限公司開發(fā)，位于西安市灞橋區(qū)的“宮園學府”項目，宣傳買房贈送一間房屋，2020年1月業(yè)主收房時，發(fā)現(xiàn)與當初宣傳不符，承諾贈送的房屋變成了天井，購房者不滿，拒絕收房。

經(jīng)西安市灞橋區(qū)市場監(jiān)管局調(diào)查，由于當事人宣傳贈送的房屋屬于違法建設(shè)，已經(jīng)拆除，但并未告知業(yè)主。依據(jù)《反不正當競爭法》第八條第一款“經(jīng)營者不得對其商品的性能、功能、質(zhì)量、銷售狀況、用戶評價、曾獲榮譽等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費者”及第二十條“經(jīng)營者違反本法第八條規(guī)定對其商品作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，由監(jiān)督檢查部門責令停止違法行為，處二十萬元以上一百萬元以下的罰款”之規(guī)定，對當事人處以罰款60萬元的處罰。

銷售過期藥品案

消費者反映2020年2月在西安市藍田縣藍新路陜西昌輝堂醫(yī)藥有限公司藍田縣第六分店購買的快力枸櫞酸莫沙必利片藥品已過期，要求市場監(jiān)管部門調(diào)查處理。

經(jīng)西安市藍田縣市場監(jiān)管局調(diào)查，該藥品外包裝標注生產(chǎn)廠家：魯南貝特制藥有限公司，生產(chǎn)日期：18.02.26，有效期至：2020.01，該藥品銷售時已過期，執(zhí)法人員現(xiàn)場檢查時未發(fā)現(xiàn)其余過期藥品。當事人主動聯(lián)系消費者，退還購藥費用并希望為其做身體檢查，承擔相應(yīng)責任。依據(jù)《藥品管理法》第九十八條第二款“禁止生產(chǎn)（包括配制，下同）、銷售、使用假藥、劣藥。有下列情形之一的，為劣藥。（五）超過有效期的藥品”、第一百一十七條“生產(chǎn)、銷售劣藥的，沒收違法生產(chǎn)、銷售的藥品和違法所得，并處違法生產(chǎn)、銷售的藥品貨值金額十倍以上二十倍以下的罰款；違法生產(chǎn)、批發(fā)的藥品貨值金額不足十萬元的，按十萬元計算，違法零售的藥品貨值金額不足一萬元的，按一萬元計算”以及《行政處罰法》第二十七條之規(guī)定，對當事人處以3萬元罰款。

“免費體驗”遇“陷阱”

2020年8月，消費者反映參加寶雞市渭濱區(qū)某美容美體店“免費體驗”活動時，服務(wù)人員未經(jīng)消費者同意將3盒按摩液打開往其身體上涂抹。事后稱免的是人工服務(wù)費，所用產(chǎn)品需付費8400元，消費者最終支付2800元才得以脫身，要求市場監(jiān)管部門調(diào)查處理。

經(jīng)寶雞市渭濱區(qū)市場監(jiān)管局調(diào)查，消費者反映情況屬實。依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第九條“消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)”之規(guī)定，責令當事人退還消費者2800元并改正其違法行為。

“減免”變“貸款”

2020年12月，消費者反映在寶雞市眉縣某手機專賣店購買手機時，商家稱店內(nèi)有活動，使用固定套餐購買手機可減免1000元。后消費者在購房辦理貸款時發(fā)現(xiàn)，減免的費用實際為分期貸款，因未按時還款影響了征信，造成無法貸款購房，要求市場監(jiān)管部門調(diào)查處理。

經(jīng)寶雞市眉縣市場監(jiān)管局調(diào)查，由于專賣店工作人員當時沒有說清楚此項業(yè)務(wù)的真實內(nèi)容，使消費者誤認為使用套餐購機就可以減免1000元，而減免的費用實際是以分期形式償還貸款。依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”之規(guī)定，經(jīng)調(diào)解，當事人向消費者道歉，并配合還清貸款，使消費者征信恢復(fù)良好。

訓練中止退款難

2020年3月，消費者反映在咸陽市三原縣某減肥訓練營繳納5000元參加為期一個月的減肥訓練。后因新冠疫情停止訓練，消費者多次要求退還剩余費用遭拒。隨后，三原縣市場監(jiān)管局陸續(xù)接到另外6名消費者反映同樣問題。

經(jīng)咸陽市三原縣市場監(jiān)管局調(diào)查，消費者投訴情況屬實，但當事人不愿退還剩余費用。執(zhí)法人員結(jié)合當時疫情的嚴重性和國家相關(guān)政策進行了耐心的講解。依據(jù)《合同法》第九十四條“有下列情形之一的，當事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目的”及第一百一十七條“因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責任”之規(guī)定，經(jīng)多次調(diào)解，訓練營為7名情況相同的消費者共退費13620元。

未達效果拒退款

2020年3月，消費者反映在商洛市洛南縣某理發(fā)店接受生發(fā)護理服務(wù)時，店家承諾服務(wù)三期后就能長出頭發(fā)，如達不到承諾的效果，持商品包裝盒可退款。但消費者用完三期后，沒有達到當時承諾的生發(fā)效果，店家以盒子外包裝破損為由，拒絕退款。

經(jīng)商洛市洛南縣市場監(jiān)管局調(diào)查，消費者反映情況基本屬實，經(jīng)營者在履行承諾不到位的情況下，以外包裝破損為由拒絕退款。依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十六條“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易”之規(guī)定，經(jīng)過調(diào)解，當事人為消費者退回費用6000余元。

燃氣灶安裝不當引糾紛

2020年4月，消費者在寶雞市高新區(qū)某維修店購買了一臺燃氣灶和一臺抽油煙機，當天下午銷售商進行了上門調(diào)試安裝。次日使用燃氣灶時突然發(fā)生了爆炸，造成消費者燒傷。住院10多天，花醫(yī)療費1.6萬余元，后續(xù)康復(fù)還需大量資金。消費者聯(lián)系銷售商協(xié)商無果，要求市場監(jiān)管部門調(diào)查處理。

經(jīng)寶雞市高新區(qū)市場監(jiān)管局調(diào)查，這起事故是由于安裝問題造成燃氣灶漏氣而引發(fā)的爆炸。依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第七條“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利”、第十一條“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”、第四十條“消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責任或?qū)儆谙蜾N售者提供商品的其他銷售者責任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或其他銷售者追償”以及第四十九條“經(jīng)營者提供商品或服務(wù)，造成消費者或其他受害人人身傷害的，應(yīng)當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入”之規(guī)定，經(jīng)過調(diào)解，最終批發(fā)商和生產(chǎn)商賠償1.4萬元，銷售商賠償1.6萬元，共計3萬元。

婚宴取消遇難事

2020年4月，消費者反映在西安市灞橋區(qū)某婚宴中心交付25萬元預(yù)訂婚宴，因新冠疫情不能如期舉辦婚禮，與商家協(xié)商退款無果，要求市場監(jiān)管部門調(diào)查處理。

經(jīng)西安市浐灞分局廣運潭市場監(jiān)管所調(diào)查，消費者反映情況屬實。依據(jù)《合同法》第九十四條“有下列情形之一的，當事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目的”及第一百一十七條“因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責任”之規(guī)定，經(jīng)調(diào)解，當事人為消費者退款25萬元。

陜西省消費者權(quán)益保護委員會

發(fā)布2021年十大消費提示

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一、直播代購成風潮，保持理性勿沖動

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直播帶貨生動形象，代入感強，消費者很容易沖動付款。但新消費熱點必然伴隨著一些新的問題，在直播過程中夸大宣傳、誘導(dǎo)沖動消費、產(chǎn)品質(zhì)量不合格、售后退換貨服務(wù)不到位等現(xiàn)象，是消費者投訴的突出問題。省消保委建議消費者保持清醒和理智，避免沖動下單，盲目消費。盡量選擇正規(guī)電商平臺和信譽較好的主播，商品品質(zhì)和售后服務(wù)才會更有保障。

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二、裝修公司看實力，避免上當又受氣

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一些裝修企業(yè)自身實力欠缺，靠著豪華店面、廣告宣傳、虛假優(yōu)惠，忽悠消費交付定金和工程款。收錢后不守合同，拖延工期，甚至“關(guān)門跑路”，導(dǎo)致消費者損失很大。省消保委建議消費者選擇公司信譽口碑較好、成立時間相對較長、資質(zhì)和經(jīng)營情況優(yōu)良的裝修企業(yè)。不要輕信宣傳和承諾，簽訂合同前應(yīng)仔細了解條款及內(nèi)容是否清晰、詳細、公平合理，裝修款不要一次性支付，要隨著工程進度分期支付。

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三、購買汽車選渠道，正規(guī)店家才放心

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一些不正規(guī)的車行在銷售汽車時優(yōu)惠力度較大，明面上銷售價格比正規(guī)4S店便宜，但實際羊毛出在羊身上，這些車行會通過“代辦保險”“掛牌費”“車貸分期”等手段掙回更多的錢。甚至個別車行還出現(xiàn)不給消費者提供汽車合格證的情況。省消保委建議消費者盡量選擇正規(guī)汽車4S店，仔細查看購車合同條款，提車時注意查看各項隨車手續(xù)是否齊全，對車輛外觀、功能質(zhì)量進行查驗，發(fā)現(xiàn)問題及時保留證據(jù)積極維權(quán)，確保自己合法權(quán)益。

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四、售后服務(wù)有李鬼，查真辨?zhèn)蚊鈸p失

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一些不法商家和個人利用網(wǎng)絡(luò)搜索平臺、電話查詢平臺，冒充廠家售后客服電話、品牌售后維修、官方維修人員，對故障家用電器小病大修，高額收費、維修質(zhì)量差、隱患多。省消保委提醒消費者通過產(chǎn)品說明書、品牌官網(wǎng)查詢授權(quán)售后聯(lián)系方式。在網(wǎng)絡(luò)搜索平臺查找廠家售后時應(yīng)注意甄別是否為官方授權(quán)售后服務(wù)。也可登錄中國消費者協(xié)會官網(wǎng)，點擊“售后服務(wù)電話查驗寶”，搜索品牌或廠家名稱查詢相應(yīng)品牌的售后服務(wù)電話。

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五、個人信息要注意，自我防范少風險

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消費者在消費過程中往往需要向商家提供個人信息，無論是線上還是線下，這些信息面臨被泄露的風險。輕則導(dǎo)致垃圾短信、騷擾電話不斷，重則會使消費者人身和財產(chǎn)安全受到侵害。省消保委建議消費者在消費時，要注意保護自己個人信息安全，除非必要，不填寫提供個人詳細信息資料，不輕易掃來源不明的二維碼，不隨意提供驗證碼，不下載不正規(guī)的小程序。

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六、網(wǎng)貸平臺有陷阱，消費貸款量力行

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某些不法經(jīng)營者與網(wǎng)貸平臺合作，在給消費者推銷價值較高的商品或服務(wù)時，以優(yōu)惠折扣或無息貸款等承諾誘導(dǎo)消費者辦理金融消費貸款。這類貸款合同里隱藏有對消費者不平等的格式條款，消費者難以發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)營者不再提供商品和服務(wù)時，消費者被迫按合同規(guī)定繼續(xù)還貸。省消保委提醒消費者在購買商品和接受服務(wù)需要貸款時，應(yīng)量力而行，首選正規(guī)銀行的分期貸款服務(wù)。簽約時注意查看合約條款，在涉及金額較大時建議請律師或?qū)I(yè)人士把關(guān)。

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七、預(yù)付消費投訴多，大額辦卡要慎重

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一些經(jīng)營者利用大額優(yōu)惠誘導(dǎo)，通過線上或線下方式預(yù)收消費者資金后，不按照約定提供商品或服務(wù)；設(shè)定不平等格式條款限制消費者合法權(quán)益；因經(jīng)營不善關(guān)門停業(yè)或提前預(yù)謀欺詐跑路，給消費者造成損失。省消保委提醒消費者進行預(yù)付消費時要慎重，簽訂協(xié)議時查看有無不平等條款，謹慎辦理大額預(yù)付消費卡。

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八、兒童托管重安全，實查細看保平安

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個別托管經(jīng)營者在經(jīng)營場所內(nèi)未依法采取必要措施保護兒童安全，造成兒童受傷后對家長的合理維權(quán)訴求采取消極應(yīng)對措施，侵害未成年人的合法權(quán)益。省消保委提醒消費者在選擇托管場所時，注意查看其經(jīng)營資質(zhì)情況，以及經(jīng)營場所設(shè)施和安全制度措施是否齊備。

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九、教育培訓選正規(guī)，分段付費風險低

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受疫情影響，線下培訓機構(gòu)無法如期開課，部分教育培訓機構(gòu)發(fā)生履約困難、拖延退費和關(guān)門倒閉等情況。省消保委提醒消費者選擇證照齊全、信譽良好的教育培訓機構(gòu)，簽訂詳細清晰的合同，按學期分段支付學費。

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十、寵物消費新熱點，留好憑證是關(guān)鍵

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隨著人們生活水平日益提高，寵物及相關(guān)產(chǎn)業(yè)消費逐年增加，投訴也開始增多。但涉及家庭寵物消費方面的相應(yīng)法律法規(guī)細則和行業(yè)規(guī)范仍有待完善，部分不法經(jīng)營者存在出售帶病寵物、品種承諾宣傳與實際不符、寵物醫(yī)療行為不規(guī)范等問題。省消保委建議消費者購買寵物選擇口碑信譽良好的商家，付款時索要發(fā)票、疫苗注射憑證，最好能書面約定健康狀況和品種等細節(jié)。

來源：陜西新聞廣播

靖邊縣文化和旅游文物廣電局主辦

主 編：燕昆山

責任編輯：馬金娥

編 輯：曹小玉

圖文編輯：王俐 周華

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