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金杯銀杯不如消費者的口碑。日前，中國標準化研究院顧客滿意度測評中心發布數據顯示，2021年，格力電器空調顧客滿意度位列榜首，這已經是其連續第十一年斬獲該榮譽。消費者的口碑與產品質量和優質服務正相關。2021年3月格力電器發布公告，宣布對2021年3月1日起銷售的家用空調實行“十年包修政策”，從更大程度上保障消費者利益。這是迄今為止中國家用空調行業承諾的最長包修期，也是自2005年格力率先在行業推出“家用空調6年免費包修”政策以來對服務品質的再升級。

據了解，此次政策服務范圍涵蓋了所有制冷量小于或等于14000W的分體掛壁式家用空調和分體立柜式家用空調，消費者只需憑借購買憑證即可享受長達10年的免費包修服務。

“一次購買，終生無憂”

去年，《家用電器安全使用年限》系列行業團體標準頒布，明確家用空調安全使用年限為10年，而格力電器“十年包修政策”的推出，則意味著一臺空調從購買到“退役”的整個“生命周期”都有了全面的售后服務保障，可謂是“一次購買，終生無憂”。

眾所周知，空調是安裝屬性極強的大宗產品，對后期的保養維護有著較高要求。而伴隨著消費市場的不斷擴大，市面上空調產品五花八門，產品質量和售后服務水平參差不齊，對消費者的切身權益造成了一定損害。格力電器提出“十年包修”，既是對消費者權益的高度負責，也是對自身產品的高度自信，更是對空調行業升級服務、提升品質的有力引領。

值得注意的是，格力公告中的“包修”和“保修”是完全不同的兩個概念，部分廠商提出的“保修”實際上還要收取相應的費用，而格力的“包修”則是滿足“非消費者使用或保管不當等因素致使商品不能正常使用”條件的情況下對消費者完全免費，足以看出品牌的誠意和決心。

從買產品到買體驗、買服務，人們的消費理念和消費習慣正發生著深刻變化。董明珠多次強調：“企業要為人們的美好生活服務，格力的產品和服務都要高于行業和國家標準?！?005年，格力在行業內率先提出“家用空調6年免費包修”服務，為消費者解決后顧之憂；2014年，格力將“6年免費包修”延伸至中央空調領域，讓服務體驗再度升級；現如今十年包修政策的出臺，再次展現了格力作為龍頭企業的責任與擔當。

如何解析格力的空調“十年整機免費包修”政策呢？在業內專家來看，是格力品牌實力的凸顯。先從產品價值維度來看，眾所周知“好空調，格力造”，憑借在空調領域的深耕細作和質量優勢，格力已成為消費者心目中的良心企業。通過成立家電行業迄今唯一的“篩選分廠”、推行“人人都是質檢員”和“完美質量管理模式”等一系列舉措，現在格力空調的維修率低至萬分之三。去年，國家明確家用空調器的安全使用年限為十年，顯然“十年包修”是格力對質量極致化追求的又一戰略舉措，也是保障消費者充分享受產品價值的具體體現。

雙向創新推動高質量發展

格力之所以能屢次提出“六年包修”“十年包修”等服務政策，一個重要的基礎是格力產品過硬的品質。董明珠曾表示：“質量關乎到兩個生命，一個是消費者的生命，一個是企業的生命。唯有以優質產品為消費者打造更加美好的生活，才能真正贏得市場認可與信賴。

一個鮮為人知的數據是，一臺格力空調要經過8000名質檢員的近千項質量檢測程序才能下線出廠，以確保產品質量的極致化。

完美質量有起點無終點、有標準無止境。在長期的發展過程中，格力電器始終追求“高標準”，用完美質量為消費者的生活品質提供保障。基于對完美質量的追求，格力電器在市場廣獲認可，先后榮獲“中國質量獎”“卓越質量品牌”“質量技術獎”等近百項國內外質量相關榮譽。

實際上，在嚴控質量和提升服務之外，對產品的技術創新也是格力引領市場并連續10年蟬聯顧客滿意度第一的重要“秘訣”。就家用空調而言，格力電器近年來接連推出“雙向換氣+雙殺菌”的新風空調、適用于臥室場景的睡眠空調、智能控制的語音空調、全域舒適的衡溫空調等高品質單品，從健康、舒適、智慧、節能等維度多滿足消費者對美好生活的需要。同時，格力還借助“家電下鄉”“以舊換新”等活動，通過福利補貼等優惠政策積極促進消費者品質升級，推動綠色、智慧產品的推廣應用。

今年的《政府工作報告》提出，要促進生產生活方式綠色轉型；穩定增加汽車、家電等大宗消費；為消費者提供更多便捷舒心的服務和產品。憑借對技術、質量、服務的高要求，格力不斷以好產品服務市場，以創新推動高質量發展。

“國家規定家用空調器的安全使用年限是十年，我們就保證產品十年的使用期。十年后消費者再通過‘以舊換新’把它循環起來，一方面符合綠色資源保護、綠色環境發展需要，另一方面也符合我們自己的綠色健康需要。所以我們的‘十年整機免費包修’是把家電安全使用年限做延伸，并把它做到更完美?！备窳﹄娖鞫麻L兼總裁董明珠如是說。實際上，格力通過貫徹落實綠色研發生產理念以及完善的再生資源處理體系，早已將綠色發展觀根植于心、見于行。（記者 鐘源 北京報道）

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