襄陽張灣美的冰箱維修（京東600萬夫妻店改造） 輟學在家放牛、到工地搬磚、下礦挖煤、當家電維修工……這樣的經歷對大多數80后、90后來說很遙遠，卻是36歲的解秀洪人生中一個個難忘的片斷。和同齡人更不相同的是，因為重傷殘疾，解秀洪走起路來會吃力地晃來晃去，雙手不能拿起5公斤以上的重物。皮膚黝黑、做事低調的他看上去普普通通，身上卻蘊藏著驚人的能量。嘗過20年酸甜苦辣，他現在已經是擁有4家京東家電專賣店、年營收數千萬元、明年目標過億的大老板。他是怎么做到的？ 打工第一個月掙8塊錢，5塊錢還了債窮，是解秀洪對童年生活最深刻的記憶。出生在鄂西北鄖西縣山村的他，兒時上學要翻三座山走20里地。在學校吃飯頓頓都是玉米糊糊，家里條件好些的同學會帶些豇豆、酸菜和紅薯，他只能從家里拿來大顆粒鹽，碾碎拌到糊糊里調味。小學五年級時，解秀洪的母親因病去世，家里又因為治病欠下不少債，他只好綴學回家放牛。“上不了學心里特別難受，放牛時我還帶著課本看，也會偷偷跑到學校里，找同學看2毛錢一本的小人書。”解秀洪回憶。 解秀洪姐姐覺得他呆在家里不是個事，便帶著他到縣里的地毯廠干活。十多歲的他在姐姐旁邊打下手，第一個月掙8元錢，他清楚地記得有5元給家里還了債。之后解秀洪又到工地干活，“別人用磚夾一次夾5塊磚，我力氣小只能夾3塊，即便這樣一天下來手上都是水泡。”解秀洪回憶，當時別人一個月掙70，他一個月掙45元。后來這么一份工作也沒保住——他年齡小，老板擔心不符合用工規定被查處，不讓他干了。之后他又干過不少零活，還跑到山西的煤礦干了兩年。一輩子都要過得這么辛苦？解秀洪不甘心，從山西回到家鄉的他決心要學一門技術，拿著攢下的錢東瞅西找，找到一位家電維修師傅，交上1200元，又打了300塊欠條，成為一名電器修理學徒。苦學了兩年多，解秀洪逐漸掌握了維修技術，在家電和家電維修工都還不算多的當地，他逐漸成了四里八鄉知名的“家電醫生”。出徒后他應聘成為當地一家家電商場的售后主管。“一上班領導就把我帶到一個倉庫，里邊就像垃圾場，堆滿各種故障電器。”解秀洪說，“我加班加點，把能修的全修好了，公司老板非常意外，覺得這次找對人了。”就在解秀洪人生順利起航的時候，厄運再一次來臨。 重傷癱瘓躺著等死一幫維修工兄弟讓他活了下來2005年的一天，解秀洪帶著安裝工人為一家公司安裝空調時，屋頂突然坍塌，他重重地從四五米高的頂棚摔到地面的磚堆上，當場暈死過去。腰椎爆裂性骨折的解秀洪，經過11個小時的手術后撿回一條命，下半身卻全部癱瘓。醫生斷言，他就算恢復得好也頂多只能坐起來。 “我在醫院住了44天，為了省錢搬到了出租屋。家里本來就窮，知道我以后就是個‘廢人’，花錢也治不好，后來都沒再來看我了。”沒有什么比親人的放棄更讓人絕望，22歲的解秀洪看起來命運就要完結了，他萬念俱灰，甚至想到了自殺。好在解秀洪還有唯一活下去的動力，那就是他帶著的那幫維修工兄弟，“大家輪流接濟照顧我，給我翻身、喂飯，要不然我只能躺著等死。”在大家的鼓勵下，解秀洪開始咬著牙做康復，先是拼著命扒著窗戶站一會，后來大家到廢品回收站弄來一輛破自行車修了修，他趴到上邊蹬著做運動。一年多后，他奇跡般地可以拄著拐杖走路了。 解秀洪生意起步時的維修店解秀洪決心再干出一番事業，2008年，維修工兄弟們東拼西湊5000元給他在十堰市鄖陽區租了6平米的店面，他又回歸家電維修的老本行。“別的不敢說，論家電維修我在當地是數一數二的，只有因為貴不愿意修的，沒有我修不好的。”看似低調的解秀洪對自己的手藝很有信心。靠著以前積攢的口碑和兄弟們幫他到處拉活，他的生意很快紅火起來。不少家電品牌商和他合作，他短時間就承接了17個品牌的售后代理。之后幾年，解秀洪又從維修拓展到銷售。他拿下美的廚房電器鄖縣區域代理，第一年就獲得了68萬元的銷售額，到2014年營業額達到了145萬，他也成了小有名氣的“老板”。 柳暗花明，開店單日銷售破40萬元一次偶然的機會，解秀洪接觸到京東、了解了網購，受到很大震動。雖然自己的生意看著不錯，但他意識到網購會對家電零售行業帶來巨大的改變，“不去了解新東西，不想著改變，生意遲早要走下坡路！”解秀洪的理由是，從商品品質和價格上來說，線上線下沒有多大區別，但線上有兩大優勢，一方面線上商城家電品類豐富，操作簡單，想買的都能買到，手機輕松一點就下單，遠非一家百十平米甚至上千平米的線下店可比。另一方面，線下店本應該有更好的體驗，但解秀洪所在的地區線下店在售后服務上和京東比卻差得太遠。“京東可以做到7天無理由退貨、30天有質量問題包退、30天價保、180天有質量問題包換，普通的家電商場很難做到。”解秀洪分析，“在比較偏遠的農村，老鄉買了家電有問題后能修能換就不錯了，無理由退貨、價保這些想都別想，甚至有的售后還會想辦法不讓你退。” 解秀洪的京東家電專賣店的熱鬧景象物流也是一大因素。在京東購物，快遞小哥會免費送貨到家，像電視這樣的還會開機驗貨。一些中小家電賣場只能和當地的物流“作坊”合作，超區域送貨要額外收費，服務還沒有保障。“有的送樓下就不管了，用戶只能自己扛上樓，開機驗貨這些程序也沒有。”解秀洪深入了解后，決定開一家京東幫服務店，承接京東家電送裝維修等業務。那時京東體量和名氣還不算大，放著好好的生意不做，瞎折騰啥？一直和解秀洪合作的維修工兄弟們很不理解他的決定，有的選擇了離開。店鋪剛開張時，當地人一頭霧水：“這是個啥店？”不少人還以為是從日本東京來的。解秀洪帶著員工發傳單、做廣告，憑借良好的服務一步步打開了局面，家電網購也逐漸進入當地人的生活。2016年5月，他又開了第一家京東家電專賣店，開業當天銷售額近40萬元。這讓他樂開了花：“但一天收入40萬從來沒有過，也從來沒見過那么多人一下往店里涌，攔都攔不住。” 讓小城居民享受大城市的服務現在，解秀洪已經擁有4家京東家電專賣店，員工70多人，生意覆蓋十堰市鄖陽區和張灣區。但隨著經濟的發展，當地家電零售競爭也越來越激烈，有的店面更大，有的裝修更氣派，怎么不斷獲得用戶的信賴？解秀洪認準了“服務”這兩個字，想出了不少妙招。京東家電服務本來就占優勢，解秀洪又動腦筋，把服務做到了極致。“有的用戶不了解價保政策，在我這兒買家電一段時間后發現降價了，就來隨口問問。人家也沒想著要什么，但我們會馬上幫他操作退差價。”解秀洪說，“有的用戶還是覺得不放心，等不及1到3個工作日的流程，我們店就馬上墊付，等京東APP把錢退到用戶賬上，用戶再返還我們這筆錢。我們很清楚，只要符合條件京東肯定會退，用戶收到錢也肯定會還我們，鄉里鄉親沒人賴賬。”就在前不久，解秀洪店里的售貨員接到一個價保咨詢，馬上微信轉給對方300元，過了幾天這位用戶專門帶著鄰居來店里買冰箱。這樣的例子在解秀洪的店里比比皆是。物流方面，京東在當地已經做到了211、京準達，解秀洪更進一步。“我有比較大的倉庫，備著不少貨。有的用戶急用，我可以把倉庫里的貨馬上給到用戶。” 消費者在解秀洪的京東家電專賣店選購商品售后方面，用戶對商品或服務不滿意要投訴，在有的家電賣場，問題總是在上下級或部門間轉圈圈。“我的店不是這樣，我告訴用戶，有問題你可以向我投訴、向廠家投訴、向京東投訴，總有人能管。”這樣的服務，讓解秀洪的門店收獲了不少“鐵粉”。他的生意也越做越大，今年全年營業額將超過6000萬元。他計劃今年秋冬再開三家店，把生意拓展到十堰整個城區，并翻新老店提升檔次；此外，政府和企業采購也成為他瞄準的方向，他的門店成為鄖陽區政府部門指定采購單位。他的目標，是2020年營業額過億。現在，曾經離開解秀洪的兄弟認可了他的選擇，回到了他身邊，家里的親人也靠他幫襯。他擺脫了拐杖，身體慢慢變好，有了家庭和孩子。與命運的不斷抗爭，讓他過上了以前難以想象的美好生活。碰到店里維修師傅搞不定的問題，解秀洪還會親自動手為用戶維修，京東和品牌商辦的各種培訓，他都會參加。解秀洪說，什么時候都不能忘記自己是一個老實本分的手藝人。