前沿拓展：

杭州消保委選取十大品牌洗衣機(jī)做的測試你要看看

杭州市市場監(jiān)管系統(tǒng)公布2016年消費維權(quán)十大典型案例

杭州市政府新聞辦昨召開例行新聞發(fā)布會，邀請杭州市市場監(jiān)管局、杭州市消保委解讀今年“3·15”期間杭州的消費維權(quán)活動安排，通報杭州市2016年消費維權(quán)工作情況和2017年工作舉措，并發(fā)布了一批典型案例。

2016年杭州接到消費者投訴30多萬件

挽回經(jīng)濟(jì)損失6000多萬元

為什么舉報投訴咨詢量同比大幅增長？

分析認(rèn)為，一方面是因為市場監(jiān)管部門不斷加強(qiáng)舉報投訴指揮體系建設(shè)力度，擴(kuò)展接收渠道；另一方面，投訴舉報流程做了改進(jìn)，特別是對食品藥品投訴舉報流程，采用“只要接到就予以登記，核實后再進(jìn)行受理判斷”的模式，降低群眾反映問題的門檻，大幅度提高了食品藥品投訴舉報信息的接收登記量。

去年，全市市場監(jiān)管系統(tǒng)陸續(xù)開展了“一整治三嚴(yán)打”食品安全專項整治、網(wǎng)絡(luò)訂餐“凈網(wǎng)行動”、紅盾網(wǎng)劍專項整治等專項行動。全市各級市場監(jiān)管部門共完成各類案件查處6777件、罰沒款1.44億元，共移送司法機(jī)關(guān)77件。

今年杭州將加大網(wǎng)購維權(quán)力度

杭州市市場監(jiān)管局副局長馮世聯(lián)說，2017年杭州市消費維權(quán)工作，重點有三個方面。

一是圍繞國家兩中心職能，扎實推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域消費者權(quán)益保護(hù)工作。

杭州去年獲批設(shè)立電子商務(wù)12315投訴維權(quán)（杭州）中心和網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量監(jiān)測（杭州）中心，今年將圍繞國家“兩中心”職能，加大網(wǎng)購消費維權(quán)力度、互聯(lián)網(wǎng)廣告發(fā)布行為監(jiān)管力度。探索建立跨境消費維權(quán)機(jī)制，建立和完善先行賠付制度，為國內(nèi)外消費者購買跨境商品提供便捷的投訴維權(quán)通道。

二是圍繞放心消費創(chuàng)建，重點推進(jìn)消費市場綜合治理。

加強(qiáng)老年健康消費市場治理，對利用會議、健康講座等打親情牌方式誤導(dǎo)、欺騙老年人進(jìn)行非理性消費的違法行為進(jìn)行嚴(yán)肅查處。此外還要加強(qiáng)合同格式條款規(guī)范，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)訂餐問題整治。

目前，杭州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)正在開展小餐飲和網(wǎng)絡(luò)訂餐整治試點，給符合資質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)訂餐企業(yè)“發(fā)”一個二維碼。顧客只要“掃一掃”，就能知道這家企業(yè)正不正規(guī)。

三是圍繞維權(quán)社會共治，助推國際消費中心城市建設(shè)。

如建立消費維權(quán)專家團(tuán)；完善跨部門的消費者投訴舉報轉(zhuǎn)辦、消費爭議案件線索移轉(zhuǎn)和協(xié)助調(diào)查機(jī)制等。

人民調(diào)解、行政調(diào)解和司法調(diào)解

杭州將構(gòu)建消費糾紛“大調(diào)解”格局

以前，由于消費的復(fù)雜性和跨區(qū)域性，很多消費糾紛，雙方在市消保委達(dá)成一致意見以后，如果一方反悔就很難執(zhí)行。

建立“大調(diào)解”格局后，今后，在市消保委調(diào)處消費糾紛達(dá)成一致后，可到屬地的法院進(jìn)行“司法確認(rèn)”，司法確認(rèn)效力和法院宣判一樣，如果商家不肯按約賠償，消費者可要求法院強(qiáng)制執(zhí)行。

杭州市消保委選取十大品牌洗衣機(jī)測試售后服務(wù) 結(jié)果想不到啊想不到……

很多市民最害怕家里電器出故障，看著不像大毛病，修修動輒好幾百。今年“3·15”，杭州市消保委將對全市開展消費監(jiān)督“濾網(wǎng)”行動，重點是老百姓關(guān)注的各類消費產(chǎn)品和服務(wù)，找出問題并披露。

昨天，“濾網(wǎng)”行動第一站發(fā)布“維修服務(wù)比較試驗結(jié)果”，本輪選取洗衣機(jī)，試驗項目是“家電售后維修”問題：小病大修、服務(wù)態(tài)度差等。

市消保委挑選了杭州市場占有率前十的品牌洗衣機(jī)：松下、小天鵝、西門子、海爾、金魚、創(chuàng)維、LG、康佳、三洋、格蘭仕（排名不分先后）等，設(shè)置簡單的故障，再預(yù)約售后進(jìn)行維修。

“兩種故障”分別是：在滾筒放一個硬幣、把下水管拔松或堵上東西，正常情況下是不需要維修費用的。

小天鵝洗衣機(jī)樣本（用襪子堵住下水管）——維修人員告知，排水電機(jī)故障，修理費用285元。讓小天鵝樣本戶主想不到的是，維修人員居然把好的配件換走，故障都沒有排除就離開了。

格蘭仕洗衣機(jī)樣本（放入硬幣）——維修工人遲到了30分鐘，進(jìn)門沒有穿鞋套，整個服務(wù)過程持續(xù)了比較長的時間，換零件時未提前告知，最后收取了310元維修費，收據(jù)上面沒有寫明價格。戶主對結(jié)算環(huán)節(jié)很不滿意。同樣的故障，西門子樣本只收取了上門費。

金魚洗衣機(jī)樣本（出水口管道拔松）——修理工第一眼就發(fā)現(xiàn)水管松了，馬上接好。但是又搗鼓了很久，在20多分鐘之后，告知已修好，水位傳感器有問題已調(diào)節(jié)過，最終收費120元。

三洋洗衣機(jī)樣本（進(jìn)水口管道拔松）——修理工先用材料加固進(jìn)水口，然后把地上出水管鋸了一截，收取上門費60元維修費50元，而且修理工說，材料費都不算你的。同樣的問題，松下樣本只收了上門費。

試驗結(jié)果：

1.60%的公司只收取上門費。LG上門費為30元，上門費最貴的是創(chuàng)維、松下和康佳，收60元。

2.西門子的服務(wù)態(tài)度和維修質(zhì)量相對較好。維修工人進(jìn)門禮貌問候，自備鞋套，在聆聽洗衣機(jī)問題后，很快找出故障；金魚的服務(wù)態(tài)度維修質(zhì)量相對較差，沒有禮貌稱呼和禮貌用語，沒有穿工作服，態(tài)度生硬，維修時間長。

3.維修結(jié)束后對戶主進(jìn)行滿意度調(diào)查，集中反映了：價格不透明；不能及時上門，業(yè)主苦等一天，甚至等到晚上；專業(yè)度不夠，沒有及時發(fā)現(xiàn)故障；沒有提供維修發(fā)票等問題。

杭州市消保委下一步將對問題企業(yè)進(jìn)行約談，對于存在的問題將責(zé)令整改。同時，會建立長期的監(jiān)督機(jī)制，整體提升我市家電維修行業(yè)的服務(wù)水平。對于違法違規(guī)現(xiàn)象，將移交市場監(jiān)督管理部門嚴(yán)肅查處。

洗衣機(jī)品牌 維修費用 是否遲到

小天鵝 285元 是

康佳 60元 否

LG 30元 是

西門子 40元 否

松下 60元 否

創(chuàng)維 60元 否

海爾 40元 否

格蘭仕 310元 是

金魚 120元 否

三洋 110元 否

杭州市市場監(jiān)管系統(tǒng)2016年消費維權(quán)十大典型案例

1.王海云（“尋常客野生魚府”）侵害消費者權(quán)益行為案

其購入一批食用后會影響消費者身體健康的“油魚”，并對外宣稱是市場價遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于油魚的“馬哈魚”進(jìn)行銷售。被責(zé)令停止違法行為，并處罰款10000元。

2.上海鐘表進(jìn)出口貿(mào)易有限公司不正當(dāng)競爭案

其租用杭州國際假日酒店四樓推出2015年杭州首屆瑞士品牌名表直銷會活動，涉嫌進(jìn)行引人誤解虛假宣傳。責(zé)令停止違法行為，消除影響，并罰款18萬元。同時，當(dāng)事人退還投訴人手表購置款146800元，并給予投訴人12萬元的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

3.杭州勇視廣告有限公司發(fā)布違法房地產(chǎn)廣告案

其發(fā)布的廣告“左擁公園右攜名校”中所提到的名校為規(guī)劃中的小學(xué)，為文化教育設(shè)施，至案發(fā)時仍未開建，但廣告中并未提及該學(xué)校在規(guī)劃中或者建設(shè)中。被罰款25000元。

4.杭州中愛網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司發(fā)布虛假征婚廣告案

群眾實名舉報該公司在報紙上發(fā)布虛假征婚廣告，查明其未經(jīng)批準(zhǔn)擅自使用“中國紅娘網(wǎng)”的名稱，廣告中有的注冊會員信息與實際不符，處以罰款50.8萬元。

5.杭州市拱墅區(qū)博雅醫(yī)療美容門診部發(fā)布虛假醫(yī)療廣告案

消費者舉報該門診部發(fā)布了“全息影像鼻部精雕，1MM眼部精雕”等介紹診療技術(shù)、治療方法的用語。醫(yī)療廣告內(nèi)容超出限定項目，宣傳的診療科目超出衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)范圍。責(zé)令其立即停止發(fā)布廣告并處罰款1萬元。

6.杭州隨身伴信息技術(shù)有限公司炒信刷單虛假宣傳案

其旗下“整點搶”網(wǎng)絡(luò)刷單平臺，涉嫌以虛構(gòu)交易的形式，為他人提升商業(yè)信譽(yù)。責(zé)令停止違法行為，消除影響；并罰款人民幣16萬元。

7.杭州彼麗網(wǎng)絡(luò)科技有限公司化妝品虛假宣傳案

群眾舉報其在網(wǎng)上銷售的蠶絲面膜為不合格產(chǎn)品及存在虛假宣傳，查明其廣告使用數(shù)據(jù)、統(tǒng)計資料、調(diào)查結(jié)果不真實、無出處，罰款2萬元；宣傳構(gòu)成虛假或者引人誤解，罰款3萬元。共計罰款5萬元。

8.杭州碧桂園久泰置業(yè)有限公司廣告絕對化用語案

先后有23人舉報該公司在“安居客”等網(wǎng)站及微信公眾號上進(jìn)行虛假宣傳，并使用“營造標(biāo)準(zhǔn)最高，沒有之一”等絕對化用語，處罰款20萬元。

9.杭州諾德健健身管理有限公司合同格式條款違法案

其會員合同中含有“因個人疏忽而造成損害的，本店將不負(fù)任何法律責(zé)任”、“最終解釋權(quán)歸本館所有”等免除自身責(zé)任及排除消費者解釋權(quán)的內(nèi)容，侵害了消費者的合法權(quán)益。處以警告，并處罰款2000元整。

10.董鼎峰無證無照從事食品生產(chǎn)經(jīng)營案

消費者投訴其涉嫌無證生產(chǎn)。檢查發(fā)現(xiàn)包括黃牛肉、野筍、山核桃在內(nèi)的7種由當(dāng)事人生產(chǎn)的已包裝完畢的預(yù)包裝食品，無法出示相關(guān)生產(chǎn)許可證。責(zé)令其改正違法行為并處罰款251490元。

拓展知識：