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來(lái)源：玉溪網(wǎng)

疫情期間取消婚禮 消協(xié)調(diào)解退還押金

市民張女士原定于2020年2月舉辦婚禮，受新冠肺炎疫情影響婚禮無(wú)法如期舉辦，且具體時(shí)間不明確，打算暫時(shí)取消已經(jīng)訂好的婚慶，遂以合同中約定的“如有不可抗拒因素可雙方不負(fù)責(zé)任”條款為由要求婚慶公司退還押金，婚慶公司卻找了諸多理由遲遲不肯退款。紅塔區(qū)消協(xié)工作人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查了解后組織雙方調(diào)解，婚慶公司扣除500元預(yù)訂金后當(dāng)場(chǎng)退還張女士7180元押金。

據(jù)了解，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中“保障消費(fèi)者安全義務(wù)”規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。本案中，因受疫情影響，消費(fèi)者積極響應(yīng)防控要求，暫時(shí)取消婚禮，商家應(yīng)按合同約定予以退款。

商家未如期交貨 被投訴后全額退款

市民劉女士通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在一商家預(yù)訂了3份“生鮮蔬菜套餐”，每份含4種蔬菜，合計(jì)支付234元，商家承諾72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。5天后劉女士只收到商家發(fā)出的一份蔬菜套餐，且蔬菜種類缺失，菜品也已經(jīng)腐爛變質(zhì)，在聯(lián)系商家處理不成功后，要求商家退款遭拒。紅塔區(qū)消協(xié)工作人員接到投訴后，及時(shí)到劉女士反映的配送地找到蔬菜發(fā)貨公司，經(jīng)調(diào)解商家退還全部菜款。

本案中，消費(fèi)者購(gòu)買的蔬菜存在腐爛變質(zhì)問(wèn)題，且商家對(duì)承諾限時(shí)配送的商品未按期交付，消費(fèi)者可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償損失。接到消費(fèi)者賠償要求的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)實(shí)行首負(fù)責(zé)任制，先行賠付，不得推諉。

《中華人民共和國(guó)食品安全法》規(guī)定，消費(fèi)者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。接到消費(fèi)者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)實(shí)行首負(fù)責(zé)任制，先行賠付，不得推諉；屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，經(jīng)營(yíng)者賠償后有權(quán)向生產(chǎn)者追償；屬于經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后有權(quán)向經(jīng)營(yíng)者追償。

新買電腦出問(wèn)題 商家免費(fèi)更換主機(jī)

市民李先生在紅塔區(qū)一店鋪購(gòu)買組裝電腦，當(dāng)天使用過(guò)程中就出現(xiàn)主機(jī)CPU溫度過(guò)高問(wèn)題，影響正常使用。第二天，李先生聯(lián)系商家對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行處理，商家卻告知他要另外出錢更換制冷部件，并且不保證使用效果，認(rèn)為商家此舉不合理的李先生撥打了12315熱線進(jìn)行投訴。經(jīng)紅塔區(qū)消協(xié)工作人員調(diào)解，商家免費(fèi)為李先生更換主機(jī)CPU。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中“售后服務(wù)義務(wù)”規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。

購(gòu)買磨面機(jī)被忽悠 消費(fèi)者投訴后獲賠

紅塔區(qū)的羅女士到一商店明確告知商家自己要買一臺(tái)磨豌豆面的機(jī)器，商家根據(jù)她的要求進(jìn)行了推薦，在付款購(gòu)買商家推薦的機(jī)器后，卻調(diào)試不出磨豌豆面的功能，無(wú)奈之下羅女士只能聯(lián)系生產(chǎn)廠家，廠家告知她所購(gòu)買的這款磨面機(jī)確實(shí)不能磨豌豆面。羅女士遂與商家進(jìn)行協(xié)商，要求商家退款或更換機(jī)器，均遭到商家拒絕。經(jīng)紅塔區(qū)消協(xié)調(diào)解，羅女士將磨面機(jī)退還商家，商家退還羅女士3500元購(gòu)物款。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、有效期限、檢驗(yàn)合格證明等有關(guān)情況。同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。

購(gòu)買保健品后商家“消失” 老人求助消協(xié)得解決

市民胡先生在某一家生館訂購(gòu)了某養(yǎng)生套餐，并支付了4680元貨款。在領(lǐng)取了兩份“娃娃鈦”口服液后，因?yàn)橐咔橛绊懀壬蠢^續(xù)到店領(lǐng)取保健品。9個(gè)多月后胡先生再次到店領(lǐng)取產(chǎn)品時(shí)，發(fā)現(xiàn)商家門店已轉(zhuǎn)讓，遂多次致電商家工作人員但均未接通，一籌莫展之際撥打12315熱線電話求助。在多方設(shè)法聯(lián)系原商家無(wú)果的情況下，市消協(xié)工作人員積極與現(xiàn)商家聯(lián)系，確認(rèn)胡先生所反映情況屬實(shí)，從法、理、情方面架起溝通的橋梁與現(xiàn)商家協(xié)調(diào)后，現(xiàn)商家同意胡先生到店鋪內(nèi)繼續(xù)領(lǐng)取11個(gè)月的保健產(chǎn)品。

本案中，消費(fèi)者在全額支付價(jià)款的情況下，商家理應(yīng)按照與消費(fèi)者的約定提供相應(yīng)的保健食品，然而商家店鋪轉(zhuǎn)讓未事先告知消費(fèi)者，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損。《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。

新車無(wú)法落戶 消協(xié)幫忙解決

去年2月，市民張女士在一家汽車銷售有限公司購(gòu)買了一輛某品牌家用汽車，支付了116800元購(gòu)車款后就高興地駕著新車回家，但直到11月份仍未拿到汽車合格證及發(fā)票，導(dǎo)致車輛無(wú)法落戶。其間，張女士多次致電該商家負(fù)責(zé)人，但均未接通。市12315投訴舉報(bào)中心工作人員接到投訴后立刻到商家進(jìn)行實(shí)地調(diào)查核實(shí)，得知該汽車銷售公司是某4S店授權(quán)的汽車經(jīng)銷商，現(xiàn)在由于該公司經(jīng)營(yíng)不善，資金鏈斷鏈，導(dǎo)致未按照相關(guān)規(guī)定及時(shí)將消費(fèi)者支付的購(gòu)車款交給該4S店，因此汽車合格證及發(fā)票仍在4S店。了解情況屬實(shí)后，工作人員向4S店負(fù)責(zé)人指出，當(dāng)消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害時(shí)，消費(fèi)者可以向經(jīng)銷商要求賠償，經(jīng)銷商無(wú)能力賠償時(shí)，可以向上一級(jí)經(jīng)銷商申訴，以維護(hù)消費(fèi)者的正當(dāng)合法權(quán)益。經(jīng)調(diào)解，汽車經(jīng)銷商協(xié)商4S店同意為張女士提供車輛合格證及發(fā)票，讓車輛落戶上牌。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確，消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書等有關(guān)情況。《汽車銷售管理辦法》規(guī)定，供應(yīng)商、經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)在交付汽車的同時(shí)交付機(jī)動(dòng)車整車出廠合格證。商家拖延交付的行為違反了上述兩部法律，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，消費(fèi)者亦有權(quán)要求汽車經(jīng)銷商立即交付汽車合格證。

凈水器貨不對(duì)號(hào) 經(jīng)調(diào)解商家更換新機(jī)

2020年10月，市民普先生在某專賣店購(gòu)買了一臺(tái)價(jià)值5850元凈水器，商家于11月送貨上門安裝后，普先生發(fā)現(xiàn)凈水器產(chǎn)品系列號(hào)與質(zhì)量保證卡的系列號(hào)不一致，懷疑商品不是正品，要求商家解釋并退貨。市12315投訴舉報(bào)中心工作人員現(xiàn)場(chǎng)了解后，商家表示普先生所購(gòu)的凈水器是樣品機(jī)，銷售人員在包裝時(shí)不慎把包裝盒調(diào)換，才導(dǎo)致普先生所購(gòu)凈水器的質(zhì)保卡系列號(hào)與凈水器系列號(hào)不一致。經(jīng)調(diào)解，商家同意更換一套全新且系列號(hào)一致的凈水器給普先生。

本案中，商家售賣的凈水器出現(xiàn)其產(chǎn)品本身系列號(hào)與質(zhì)保卡系列號(hào)不一致的問(wèn)題，該行為侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中消費(fèi)者享有知悉權(quán)其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求商家更換一臺(tái)系列號(hào)一致的商品。

灶具商家“爽約” 消費(fèi)者將其“告”到消協(xié)

市民曹女士在紅塔區(qū)一店鋪購(gòu)買了一臺(tái)電氣兩用灶，全額付款后商家承諾一周內(nèi)會(huì)發(fā)貨并安裝，但一直未履約。曹女士多次聯(lián)系催促，卻被商家告知商品無(wú)貨讓她退款，她認(rèn)為商家的答復(fù)不合理，自己錢款付清又等待了那么長(zhǎng)時(shí)間，要求商家盡快送貨安裝或進(jìn)行違約賠償。紅塔區(qū)消協(xié)工作人員了解曹女士反映情況屬實(shí)后，向商家指出該行為侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益，要求商家認(rèn)真對(duì)待曹女士訴求。經(jīng)調(diào)解，商家同意為曹女士發(fā)貨安裝。

本案中，消費(fèi)者全額支付價(jià)款的情況下，商家理應(yīng)按照與消費(fèi)者的約定提供相應(yīng)的電器產(chǎn)品，經(jīng)營(yíng)者的行為涉嫌違反《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的“守法義務(wù)”和“真實(shí)信息告知義務(wù)”條款，以及《中華人民共和國(guó)合同法》“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”等法律相關(guān)規(guī)定。

購(gòu)買空調(diào)商家不履約 消協(xié)工作人員調(diào)解

市民鄭先生在一電器經(jīng)營(yíng)部購(gòu)買了23臺(tái)型號(hào)一樣的空調(diào)，雙方簽訂合同后鄭先生一次性付清了4萬(wàn)元貨款。因鄭先生房屋外墻未做好，雙方口頭約定將鄭先生所購(gòu)買的空調(diào)暫時(shí)存放在商家倉(cāng)庫(kù)，等鄭先生的房屋外墻差不多做完，拆外架前提前通知商家再進(jìn)行安裝。鄭先生房屋外墻做好和商家協(xié)商空調(diào)安裝時(shí)間時(shí)，商家卻以沒(méi)貨、空調(diào)漲價(jià)、占用商家倉(cāng)庫(kù)等為理由拒絕按合同約定交貨安裝，其間商家甚至私自將鄭先生已購(gòu)買的空調(diào)賣掉，試圖以另一個(gè)型號(hào)的空調(diào)作替換。經(jīng)澄江市消協(xié)工作人員調(diào)解，商家同意按質(zhì)按量為鄭先生送貨安裝空調(diào)。

本案中，消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)空調(diào)商家沒(méi)有按合同履行，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。“守法義務(wù)”條款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。

電器標(biāo)價(jià)誤導(dǎo)消費(fèi) 商家為自己過(guò)失“買單”

2020年10月，劉女士在某商場(chǎng)看中一臺(tái)標(biāo)價(jià)為7299元的洗衣機(jī)，銷售人員介紹該型號(hào)洗衣機(jī)正參與商場(chǎng)“雙節(jié)”促銷活動(dòng)，促銷價(jià)為5390元。劉女士貨比三家后認(rèn)為此價(jià)格比較劃算也能接受，便決定購(gòu)買。在預(yù)付1390元費(fèi)用后發(fā)現(xiàn)購(gòu)物發(fā)票上洗衣機(jī)的定價(jià)為6899元，與標(biāo)價(jià)7299元相差400元，劉女士認(rèn)為商場(chǎng)存在虛假宣傳、價(jià)格虛標(biāo)誤導(dǎo)消費(fèi)者，與銷售人員討要說(shuō)法未果后，發(fā)生了肢體語(yǔ)言沖突。市12315投訴舉報(bào)中心工作人員調(diào)查后劉女士反映情況屬實(shí)，商場(chǎng)銷售人員表示因商場(chǎng)在做節(jié)日促銷活動(dòng)且促銷的商品種類繁多，故未及時(shí)更換價(jià)格標(biāo)簽。工作人員對(duì)商家進(jìn)行法律法規(guī)宣傳教育，要求其立即整改。經(jīng)調(diào)解，商家負(fù)責(zé)人向劉女士賠禮道歉，并給劉女士400元的差價(jià)補(bǔ)償；同時(shí)承諾今后會(huì)加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升服務(wù)，讓消費(fèi)者明白消費(fèi)、放心購(gòu)物。

本案是一起典型的誤導(dǎo)性價(jià)格標(biāo)示的案例，商家促銷員因工作上的失誤未及時(shí)更換價(jià)格標(biāo)簽，導(dǎo)致商品標(biāo)示價(jià)格與結(jié)算發(fā)票價(jià)格不一致，此行為侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)。同時(shí)，商家也未履行提供真實(shí)、全面信息的義務(wù)，違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者的質(zhì)量和使用方法等提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。”這一條款，導(dǎo)致發(fā)生消費(fèi)矛盾糾紛，理應(yīng)為自己的過(guò)失“買單”。（玉溪日?qǐng)?bào)全媒體記者 馮天嬌）

編輯：劉燕 審核：馬儒文

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