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10月27日，“真免！安心裝”國美全年空調(diào)“十免”安裝暨服務(wù)升級(jí)發(fā)布會(huì)在北京國美總部舉行。會(huì)上，國美聯(lián)合海爾、海信、美的等國內(nèi)空調(diào)行業(yè)領(lǐng)先品牌發(fā)表宣言，共同承諾將以升級(jí)“十免”服務(wù)為起點(diǎn)，切實(shí)讓利消費(fèi)者，以實(shí)際行動(dòng)重塑空調(diào)行業(yè)安裝標(biāo)準(zhǔn)。

中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)秘書長彭建真、中國家用電器協(xié)會(huì)副理事長王巖、中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)副秘書長王京紅、國美電器公司副總裁王波、國美電器公司白電業(yè)務(wù)VP初永兵、國美電器公司業(yè)務(wù)體系空調(diào)事業(yè)部總經(jīng)理陳洪、國美管家售后公司總經(jīng)理葉石硯，以及海信空調(diào)副總經(jīng)理段宗好、海爾智家中國區(qū)國美經(jīng)營體總經(jīng)理張玉華、美的集團(tuán)家用空調(diào)事業(yè)部北京中心總經(jīng)理魏雨博、長虹快益點(diǎn)華北中心總經(jīng)理張嵬等出席會(huì)議，并共同啟動(dòng)了國美全年空調(diào)“十免”安裝活動(dòng)。

王波表示，國美一直在為構(gòu)建良好的行業(yè)發(fā)展生態(tài)所努力。此次國美升級(jí)“十免”服務(wù)，希望用戶安心買、放心裝，既省錢又能切實(shí)有效地解決后服務(wù)問題。在“家·生活”戰(zhàn)略第二階段，國美將著力打造線上線下雙平臺(tái)，借助數(shù)字化本地零售能力，升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)，提升行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。國美也將積極發(fā)揮“頭雁作用”，帶動(dòng)行業(yè)良性發(fā)展，更好滿足消費(fèi)者需求。

“雙11”國美服務(wù)先行

“真免！安心裝”活動(dòng)也是國美雙十一的序幕。2020年雙十一活動(dòng)周期，國美推出了一系列特惠活動(dòng)，此時(shí)升級(jí)空調(diào)安裝全年“十免”服務(wù)，是為了讓用戶提前感受到國美“服務(wù)先行”的誠意，只有創(chuàng)造更好的體驗(yàn)，才能贏得用戶的好口碑。

期間，國美陸續(xù)推出“九九會(huì)員”“真選萬人團(tuán)”等一系列雙十一大促活動(dòng)。同時(shí)，國美將聯(lián)合各方一起高標(biāo)準(zhǔn)“真選”大量優(yōu)質(zhì)好物，并提供最好的升級(jí)服務(wù)，以最大優(yōu)惠力度助力廣大用戶的美好生活。

國美的服務(wù)并不只滿足于標(biāo)準(zhǔn)化，而是從消費(fèi)者需求出發(fā)，推出一系列更個(gè)性化、人性化的舉措。除了以上基于選品的優(yōu)化升級(jí)，國美還承諾所有商品做到正品保障，假一賠三。同時(shí)，國美送裝一體服務(wù)，還實(shí)現(xiàn)了“即送即安即用”，不僅免去送貨、安裝需兩次的服務(wù)脫節(jié)，還節(jié)省用戶時(shí)間，從而讓用戶體驗(yàn)更為高效、便捷的服務(wù)。

值得一提的是，國美依托線下近3000家門店，進(jìn)行網(wǎng)格化經(jīng)營的“閃店送”服務(wù)，在這個(gè)雙十一也將發(fā)揮強(qiáng)大勢(shì)能。就在剛剛過去的iPhone 12系列新品首銷日，國美“閃店送”開創(chuàng)首單15分鐘送達(dá)的記錄，全國各地的果粉也紛紛留言點(diǎn)贊國美速度。接下來，面對(duì)雙十一高漲的消費(fèi)熱情，相信“閃店送”將一如既往踐行“閃電”速度，不斷提升用戶購物體驗(yàn)。

王巖對(duì)國美“服務(wù)先行”的理念非常認(rèn)同，他指出，家電行業(yè)三分銷、七分安，很顯然“服務(wù)很重要”。目前整個(gè)家電行業(yè)市場體量已達(dá)到近萬億規(guī)劃，需要所有參與者合力，推動(dòng)行業(yè)朝著標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化發(fā)展。王巖表示，國美在這方面走在了行業(yè)前面，承擔(dān)了大企業(yè)應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任，正在成為家電服務(wù)業(yè)的一面旗幟。

“十免”服務(wù)重塑行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

葉石硯表示，國美始終為提升行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而切實(shí)努力，本次升級(jí)空調(diào)安裝“十免”服務(wù)，將對(duì)用戶全年免費(fèi)提供從打孔、安裝到移機(jī)、加氟等一系列共十項(xiàng)服務(wù)。并且，“十免”服務(wù)既不是國美第一次為消除用戶痛點(diǎn)而提供解決方案，也不會(huì)是最后一次，未來，國美將真正地把實(shí)惠與省心同時(shí)帶給消費(fèi)者。

此次空調(diào)安裝“十免”服務(wù)升級(jí)，是國美管家“陽光行動(dòng)”的又一重要落子。國美管家是國美集團(tuán)在2016年集合線上、線下資源，打造的“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”平臺(tái)，為用戶提供家電維修、手機(jī)維修、家電清洗、家電回收、手機(jī)回收五大核心服務(wù)。

天眼查APP數(shù)據(jù)顯示，國美管家是國美電器2016年重點(diǎn)打造的O2O售后服務(wù)平臺(tái)，利用國美電器的門店終端優(yōu)勢(shì)及組織創(chuàng)新力，整合家電售后服務(wù)項(xiàng)目，向用戶提供保養(yǎng)、清洗、維修、回收等各類家電售后服務(wù)，力求搭建企業(yè)、服務(wù)商、服務(wù)人員及客戶售后服務(wù)生態(tài)圈，在售后服務(wù)行業(yè)中實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)出眾的“互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)”。

隨著電商及零售商利潤空間漸趨于透明，糾正行業(yè)服務(wù)亂象，將服務(wù)項(xiàng)目透明化，服務(wù)收費(fèi)降到最低，真正讓用戶省心、省錢、安心，將成為未來服務(wù)升級(jí)的必然要求。國美管家順應(yīng)這一趨勢(shì)，發(fā)起“陽光行動(dòng)”，為用戶提供透明服務(wù)項(xiàng)目和費(fèi)用，通過科技和供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)，壓縮成本，減免用戶綜合成本。此次發(fā)布會(huì)，從空調(diào)品類開始，以十項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)詮釋國美管家“生活美”服務(wù)體系1.0版本。是對(duì)國美管家售后服務(wù)包的一次主動(dòng)升級(jí)，后續(xù)服務(wù)包內(nèi)容將以空調(diào)安裝為范本，覆蓋到更多品類。

彭建真表示，以國美為代表的標(biāo)桿零售企業(yè)，在產(chǎn)品、渠道，線上線下融合做了非常多的創(chuàng)新舉措。相信未來因?yàn)閲赖牟粩嗯Γ袊闶坌袠I(yè)的創(chuàng)新，在服務(wù)領(lǐng)域會(huì)有更多體現(xiàn)。

張玉華表示，國美和海爾是多年的戰(zhàn)略合作伙伴，雙方的合作不單單體現(xiàn)在產(chǎn)品的不斷迭代升級(jí)上，也體現(xiàn)在服務(wù)升級(jí)上，海爾將鼎力支持國美。

服務(wù)升級(jí)是“家·生活”戰(zhàn)略重要抓手

近年來，消費(fèi)者對(duì)于售前、售中、售后服務(wù)及增值服務(wù)的關(guān)注度越來越高，服務(wù)業(yè)已成為家電行業(yè)競爭力的關(guān)鍵戰(zhàn)場和重要的利潤增長點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年中國家電服務(wù)市場規(guī)模將超過萬億元。面對(duì)廣闊的市場前景，家電企業(yè)、渠道商、第三方服務(wù)平臺(tái)對(duì)服務(wù)體系的全面提質(zhì)升級(jí)，勢(shì)在必行。

更高效、更有性價(jià)比地為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，始終是國美探索努力的方向。葉石硯強(qiáng)調(diào)，國美服務(wù)升級(jí)的重點(diǎn)發(fā)展方向是以專業(yè)化、數(shù)字化、產(chǎn)品化為基礎(chǔ)構(gòu)建具有國美特色的服務(wù)鏈，依托國美強(qiáng)大的會(huì)員基礎(chǔ)，形成全生命周期的家電管理體系，從品牌維度和用戶維度滿足消費(fèi)者需求，提供全生命周期的服務(wù)，做用戶身邊的家電服務(wù)專家。

過去兩年多，國美通過線上數(shù)字化運(yùn)營賦能線下門店，建構(gòu)線上交易和線下體驗(yàn)協(xié)同發(fā)展的雙平臺(tái)。在創(chuàng)建國美共享零售新模式的過程中，處處可見國美服務(wù)為先的切實(shí)行動(dòng)，這不僅是在為用戶服務(wù)，還為平臺(tái)上的廠家、商家提供服務(wù)賦能。在“服務(wù)先行”的理念的指引下，國美將利用自身門店網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì),以電器品類為樣板,有選擇地為不具備線下實(shí)體渠道的線上商家提供精品展示、展廳體驗(yàn)的場景,力爭將其線下供應(yīng)鏈效率提升40%以上,并實(shí)現(xiàn)線下為線上引流的效果,形成流量互動(dòng)聯(lián)盟，為商家賦能。

基于此，國美管家此前就推出了“321”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：“3”即3分鐘響應(yīng)用戶需求，“2”即2小時(shí)內(nèi)進(jìn)行上門服務(wù)，“1”即一次上門解決問題。國美管家通過技術(shù)手段，對(duì)各節(jié)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控、預(yù)警、分析，從而形成服務(wù)完整鏈條。

而本次雙十一的“真免！安心裝”活動(dòng)，毫無疑問是國美為用戶升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)中最直接的“大禮包”，“十項(xiàng)服務(wù)全年免費(fèi)”更是將為用戶送福利的理念，落實(shí)到最實(shí)惠的層面。

作為零售行業(yè)領(lǐng)軍者，國美此番向前邁出了一步，引發(fā)的蝴蝶效應(yīng)與行業(yè)示范效應(yīng)不可小覷，中國家電服務(wù)行業(yè)將從此躍升一大步。空調(diào)安裝行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)自此將被刷新，困擾用戶30多年的“安裝難、安裝貴、維修難”也將被有效化解。 “十免”服務(wù)的升級(jí)，也必將進(jìn)一步強(qiáng)化國美與消費(fèi)者的黏性，創(chuàng)建更緊密、更厚實(shí)的服務(wù)價(jià)值生態(tài)。

拓展知識(shí)：