前沿拓展：

本次調(diào)查依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19038-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》、GB/Z 27907-2011《質(zhì)量管理 顧客滿意 監(jiān)視和測(cè)量指南》以及GB/T 19039-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)通則中》的相關(guān)要求開展。調(diào)查范圍為全國31個(gè)省(區(qū)、市)的250個(gè)城市，采用電話和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查相結(jié)合的調(diào)查方式，被調(diào)查者需要在3年內(nèi)購買和使用過家電產(chǎn)品。調(diào)查內(nèi)容涵蓋品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、滿意度和忠誠度等六個(gè)方面，共涉及性價(jià)比、產(chǎn)品可靠性、服務(wù)質(zhì)量、顧客忠誠等十幾項(xiàng)具體指標(biāo)。調(diào)查行業(yè)包括冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視機(jī)、電熱水器、燃?xì)鉄崴鳌⒊橛蜔煓C(jī)、燃?xì)庠睢羲畽C(jī)、空氣凈化器、消毒柜共11類家電產(chǎn)品。

一、11類家電產(chǎn)品滿意度總體情況

11類家電產(chǎn)品顧客滿意度得分如圖1所示，其中，凈水機(jī)滿意度得分最高，為81分，燃?xì)庠詈捅浯沃?空氣凈化器、電視機(jī)和燃?xì)鉄崴鞯梅州^低。

圖1：11類家電產(chǎn)品顧客滿意度得分

二、消費(fèi)者對(duì)家電產(chǎn)品的關(guān)注焦點(diǎn)

品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是影響顧客滿意度的主要因素，也是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。不同類別家電產(chǎn)品消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)不盡相同。其中，空調(diào)、冰箱、抽油煙機(jī)、燃?xì)鉄崴鳌㈦姛崴鳌⒖諝鈨艋鳌⑾竟襁@七類產(chǎn)品，品牌形象對(duì)滿意度的影響最大，表明消費(fèi)者在選購或使用過程中，更注重對(duì)品牌的認(rèn)知;在洗衣機(jī)和凈水機(jī)行業(yè)，感知質(zhì)量對(duì)其滿意度影響最大，表明消費(fèi)者更關(guān)注產(chǎn)品本身的質(zhì)量; 電視機(jī)和燃?xì)庠钚袠I(yè)，預(yù)期質(zhì)量對(duì)其滿意度影響最大，表明消費(fèi)者對(duì)這兩個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品具有更高的心理預(yù)期。

三、各行業(yè)主要品牌測(cè)評(píng)結(jié)果

1、冰箱

冰箱行業(yè)6個(gè)主要品牌的調(diào)查結(jié)果如圖2所示。其中，海爾品牌得分最高，為81分，其次是美的、西門子和新飛，均為80分。從調(diào)查的主要指標(biāo)來看，海爾在品牌形象、性價(jià)比和服務(wù)質(zhì)量方面，優(yōu)勢(shì)比較明顯;西門子在產(chǎn)品可靠性及滿足需求程度方面的表現(xiàn)較為突出;美的則更突顯性價(jià)比和服務(wù)質(zhì)量。

圖2：冰箱滿意度調(diào)查結(jié)果

2、空調(diào)

空調(diào)行業(yè)6個(gè)主要品牌的調(diào)查結(jié)果如圖3所示。其中，格力品牌得分最高，為81分，其次是海爾和美的，為79分。從調(diào)查的主要指標(biāo)來看，格力在品牌形象、滿足需求程度方面，優(yōu)勢(shì)明顯;海爾在性價(jià)比、產(chǎn)品可靠性方面和服務(wù)質(zhì)量方面，表現(xiàn)較為突出。

圖3：空調(diào)滿意度調(diào)查結(jié)果

3、洗衣機(jī)

洗衣機(jī)行業(yè)6個(gè)主要品牌的調(diào)查結(jié)果如圖4所示。其中，海爾品牌得分最高，為80分，其次是西門子和小天鵝，均為78分。從調(diào)查的主要指標(biāo)來看，海爾在品牌形象、滿足需求程度、產(chǎn)品可靠性以及服務(wù)質(zhì)量等各方面均獲得消費(fèi)者較高評(píng)價(jià)，尤其在滿足需求程度方面優(yōu)勢(shì)較為明顯;小天鵝在性價(jià)比方面的表現(xiàn)突出;西門子在產(chǎn)品可靠性及服務(wù)質(zhì)量方面獲得消費(fèi)者較高評(píng)價(jià)。

圖4：洗衣機(jī)滿意度調(diào)查結(jié)果

4、電視機(jī)

電視機(jī)行業(yè)6個(gè)主要品牌的調(diào)查結(jié)果如圖5所示。其中，海信和海爾品牌得分最高，均為76分，其次是長(zhǎng)虹，為75分。從調(diào)查的主要指標(biāo)來看，海信和海爾在性價(jià)比、產(chǎn)品可靠性以及服務(wù)質(zhì)量方面優(yōu)勢(shì)明顯;海爾在品牌形象方面表現(xiàn)最好;長(zhǎng)虹在性價(jià)比和滿足需求程度方面均獲得消費(fèi)者較高評(píng)價(jià)。

圖5：電視機(jī)滿意度調(diào)查結(jié)果

5、電熱水器

電熱水器行業(yè)6個(gè)主要品牌的調(diào)查結(jié)果如圖6所示。其中，A.O.史密斯和海爾品牌得分最高，均為80分，其次是美的，為77分。從調(diào)查的主要指標(biāo)來看，A.O.史密斯和海爾在品牌形象、滿足需求程度以及服務(wù)質(zhì)量方面均獲得消費(fèi)者較高的評(píng)價(jià);海爾在性價(jià)比和產(chǎn)品可靠性方面，優(yōu)勢(shì)更為顯著。

圖6：電熱水器滿意度調(diào)查結(jié)果

6、燃?xì)鉄崴?

燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)6個(gè)主要品牌的調(diào)查結(jié)果如圖7所示。其中，A.O.史密斯品牌得分最高，為79分，其次是海爾，為77分。從調(diào)查的主要指標(biāo)來看，A.O.史密斯在品牌形象、滿足需求程度、產(chǎn)品可靠性以及服務(wù)質(zhì)量方面均獲得較高的消費(fèi)者評(píng)價(jià)，尤其在品牌形象和滿足需求程度方面，優(yōu)勢(shì)比較明顯;海爾在性價(jià)比、產(chǎn)品可靠性以及服務(wù)質(zhì)量方面獲得消費(fèi)者較高認(rèn)可，尤其在性價(jià)比方面優(yōu)勢(shì)顯著。

圖7：燃?xì)鉄崴鳚M意度調(diào)查結(jié)果

7、抽油煙機(jī)

抽油煙機(jī)業(yè)6個(gè)主要品牌的調(diào)查結(jié)果如圖8所示。其中，方太和老板品牌得分最高，均為80分，其次是華帝和櫻花，為79分。從調(diào)查的主要指標(biāo)來看，方太在5項(xiàng)指標(biāo)方面均獲得消費(fèi)者較高評(píng)價(jià);華帝、老板在品牌形象、性價(jià)比、產(chǎn)品可靠性以及服務(wù)質(zhì)量方面，優(yōu)勢(shì)均比較明顯;萬和和櫻花在滿足需求程度方面的表現(xiàn)較好。

圖8：抽油煙機(jī)滿意度調(diào)查結(jié)果

8、燃?xì)庠?

燃?xì)庠钚袠I(yè)6個(gè)主要品牌的調(diào)查結(jié)果如圖9所示。其中，方太、海爾和老板品牌得分最高，均為81分，其次是華帝，為79分。從調(diào)查的主要指標(biāo)來看，方太的5項(xiàng)指標(biāo)均獲得消費(fèi)者較高評(píng)價(jià)，尤其在滿足需求程度方面優(yōu)勢(shì)明顯;老板在品牌形象、性價(jià)比、產(chǎn)品可靠性及服務(wù)質(zhì)量方面均獲得較高評(píng)價(jià);海爾在品牌形象、產(chǎn)品可靠性及服務(wù)質(zhì)量方面均獲得較高評(píng)價(jià)。

圖9：燃?xì)庠顫M意度調(diào)查結(jié)果

9、凈水機(jī)

凈水機(jī)行業(yè)6個(gè)主要品牌的調(diào)查結(jié)果如圖10所示。其中，海爾品牌得分最高，為83分，其次是飛利浦和松下，為81分。從調(diào)查的主要指標(biāo)來看，海爾在品牌形象、性價(jià)比、滿足需求程度、凈水效果、操作簡(jiǎn)易性以及服務(wù)質(zhì)量方面，都占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì);美的和沁園在產(chǎn)品可靠性方面的表現(xiàn)更好。

圖10：凈水機(jī)滿意度調(diào)查結(jié)果

10、消毒柜

消毒柜行業(yè)6個(gè)主要品牌的調(diào)查結(jié)果如圖11所示。其中，海爾品牌得分最高，為79分，其次是華帝、老板和美的，均為78分。從調(diào)查的主要指標(biāo)來看，方太、海爾、華帝、老板、美的這五個(gè)品牌在品牌形象方面的表現(xiàn)均不錯(cuò);海爾和美的在性價(jià)比方面的得分較高;康寶在滿足需求程度及產(chǎn)品可靠性方面，表現(xiàn)突出;老板在節(jié)能效果方面得分最高;海爾和華帝的消毒效果方面最為突出。

圖11：消毒柜滿意度調(diào)查結(jié)果

11、空氣凈化器

空氣凈化器行業(yè)6個(gè)主要品牌的調(diào)查結(jié)果如圖12所示。其中，飛利浦和三星品牌得分最高，為76分，其次是松下，為75分。從調(diào)查的主要指標(biāo)來看，飛利浦在品牌形象和產(chǎn)品可靠性方面的優(yōu)勢(shì)較為明顯;大金的性價(jià)比最高; 三星在凈化效果方面表現(xiàn)最好;亞都在服務(wù)質(zhì)量方面獲得消費(fèi)者較高評(píng)價(jià)。

圖12：空氣凈化器滿意度調(diào)查結(jié)果

四、家電行業(yè)品牌知名度和美譽(yù)度調(diào)查結(jié)果

本次調(diào)查同時(shí)對(duì)知名度和美譽(yù)度進(jìn)行了測(cè)評(píng)。其中知名度是依據(jù)顧客對(duì)品牌的知曉程度指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果計(jì)算得出，美譽(yù)度是依據(jù)顧客對(duì)品牌的偏好、信任和認(rèn)同程度指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果計(jì)算得出。

冰箱行業(yè)的6個(gè)主要品牌中，知名度較高的是海爾、西門子和新飛， 分別為67分、66分和65分;海信容聲、美菱和美的分別為61分、61分和59分。美譽(yù)度較高的是海爾和西門子，均為83分;海信容聲和新飛次之，均為82分;美菱和美的分別為78和68分。

空調(diào)行業(yè)的6個(gè)主要品牌中，知名度較高的是格力，95分;其次是美的和海爾，分別為92和89分;海信為71分;志高和長(zhǎng)虹均為68分。美譽(yù)度較高的是格力，80分;其次是美的、海爾、長(zhǎng)虹和海信，分別為76分、75分、71分;志高為69分。

洗衣機(jī)行業(yè)的6個(gè)主要品牌中，知名度較高的是海爾，74分;其次是小天鵝和西門子，分別為71分和68分;榮事達(dá)、松下和美的得分分別為65分、63分和58分。美譽(yù)度較高的是海爾，為88分;榮事達(dá)和松下次之，均為87分;西門子緊隨其后，83分;美的和小天鵝分別為78和73分。

電視機(jī)行業(yè)的6個(gè)主要品牌中，知名度較高的是海信和長(zhǎng)虹，分別為73分和72分;隨后是創(chuàng)維和康佳，均為68分;最后是TCL和海爾，均為66分。美譽(yù)度較高的是長(zhǎng)虹， 為83分;其次是TCL和海信，均為82分;緊隨其后的是創(chuàng)維、海爾和康佳，均為81分。

電熱水器行業(yè)的6個(gè)主要品牌中，知名度最高的是海爾和美的，均為85分;A.O.史密斯次之，為80分;隨后是阿里斯頓、萬和、萬家樂、分別為69分、68分、67分。美譽(yù)度最高的是海爾，94分;A.O.史密斯次之，為93分;美的為90分;阿里斯頓和萬和緊隨其后，均為82分，最后是萬家樂，78分。

燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)調(diào)查的6個(gè)主要品牌中，知名度最高的是A.O.史密斯，為80分;其次是海爾和美的，均為79分; 隨后是萬家樂、櫻花和萬和，分別為72分、72分和69分。美譽(yù)度最高的還是A.O.史密斯，為94分;美的和萬家樂次之，均為88分;海爾、櫻花和萬和分別為86分、84分和82分。

抽油煙機(jī)行業(yè)的6個(gè)主要品牌中，知名度最高的是方太，為81分;隨后是萬和，為80分;華帝、老板、櫻花、美的，得分分別為76分、67分、62分和60分。美譽(yù)度較高的是華帝和方太，分別為81分和80分;隨后為老板、美的和櫻花，分別為79分、77分和75分;最后是萬和， 69分。

燃?xì)庠钚袠I(yè)的6個(gè)主要品牌中，知名度最高的是華帝，94分;其次是老板和方太，分別為91分和90分;櫻花、海爾和美的分別為75分、69分和59分。美譽(yù)度最高的是方太，為82分;海爾和老板次之，均為80分;美的、華帝、櫻花分別為76分、66分和65分。

凈水機(jī)行業(yè)的6個(gè)主要品牌中，知名度最高的是海爾，91分;飛利浦和美的次之，均為90分;沁園緊隨其后，為86分;松下和凈之泉分別為73分和59分。美譽(yù)度最高的是海爾，76分，美的和沁園次之，為75分，隨后是飛利浦、松下和凈之泉，分別為73分、72分和71分。

消毒柜行業(yè)的6個(gè)主要品牌中，知名度最高的是方太，92分;美的次之，為91分，隨后是老板和康寶，分別為88分和81分，最后是華帝和海爾，為74分和67分。美譽(yù)度得分最高的是華帝，80分;海爾次之，為79分;隨后是老板、美的、方太，分別為78分、76分、75分，康寶為67分。

空氣凈化器的6個(gè)主要品牌中，知名度最高的是飛利浦，89分，松下、三星、夏普次之，分別為76分、73分和72分;亞都和大金分別為65分和58分。美譽(yù)度最高的是飛利浦和三星，均為73分;松下次之，為72分，大金、夏普和亞都緊隨其后，均為71分。

注：以上調(diào)查結(jié)果摘自公開出版發(fā)行的《2018年中國顧客滿意度手冊(cè)》和《2018中國顧客滿意品牌榜》。

拓展知識(shí)：