前沿拓展：

“今天讓客戶感受到難以置信的服務(wù)，明天也許就只能引發(fā)小小的驚喜。”面對售后服務(wù)領(lǐng)域如此真實(shí)而殘酷的挑戰(zhàn)，富士施樂（中國）有限公司負(fù)責(zé)全球服務(wù)的副總裁許煥豪時(shí)刻提醒自己和團(tuán)隊(duì)不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的緊迫性。

在地域廣闊、需求各異的中國市場，多元化和個(gè)性化不單反映在產(chǎn)品領(lǐng)域，更包含了對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和水平的訴求，客戶服務(wù)水平對于客戶滿意度和忠誠度的影響也大。這也就不難理解為什么一項(xiàng)售后服務(wù)領(lǐng)域的全包服務(wù)會成為富士施樂全球最成功的業(yè)務(wù)之一了。

廣為文印行業(yè)推崇的全包服務(wù)模式是富士施樂率先在全球推出的。全包服務(wù)即維修保養(yǎng)全包服務(wù)合同，在該服務(wù)模式下，客戶只需按打印和復(fù)印量支付費(fèi)用，而文印設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，包括零配件、墨粉硒鼓等耗材和人工均由富士施樂負(fù)責(zé)。專業(yè)團(tuán)隊(duì)會主動及時(shí)地監(jiān)測設(shè)備狀況，使其保持最佳工作狀態(tài)，從而提高客戶工作效率、降低機(jī)器使用成本，確保用戶“永不停印”。

1997年，富士施樂將這一特色服務(wù)引入中國，成為中國首家提供全包服務(wù)的文印廠商。2011年，富士施樂全包服務(wù)全面升級，新增的“輕松保遠(yuǎn)程服務(wù)”可實(shí)現(xiàn)企業(yè)辦公設(shè)備的遠(yuǎn)程監(jiān)控與維護(hù)。

但對于產(chǎn)品線和臺量均在中國市場處于領(lǐng)先地位的富士施樂而言，要做好售后服務(wù)并不簡單。且不論其他，在地域廣闊的中國市場做好服務(wù)覆蓋就是一大挑戰(zhàn)。在許煥豪的概念中，服務(wù)不僅要覆蓋到各個(gè)大區(qū)和省市區(qū)，更是要在涵蓋區(qū)縣的2862個(gè)大小城市及地區(qū)更廣泛地落地。強(qiáng)大的售后服務(wù)體系的支撐必不可少。

順應(yīng)中國市場規(guī)模的不斷擴(kuò)大，富士施樂不斷加大在售后服務(wù)領(lǐng)域的投入。整合中國內(nèi)地、香港和韓國的電話支持中心，將資源集合到上海，調(diào)動集團(tuán)的全球資源支持中國客戶；位于上海外高橋(行情600648,咨詢)5000平方米的零配件倉庫和武漢、沈陽等地共11個(gè)區(qū)域型零配件倉庫滿足設(shè)備和零配件的配送需求；強(qiáng)化工程師的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容不單追蹤技術(shù)更新動態(tài)，更強(qiáng)調(diào)電器原理等基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)，“會修機(jī)器遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠”。

在嚴(yán)格自有售后團(tuán)隊(duì)的服務(wù)要求之外，富士施樂不斷完善對合作服務(wù)商的管理。從設(shè)備型號和城市的服務(wù)覆蓋，零配件和耗材的普及率，到服務(wù)的質(zhì)量、響應(yīng)時(shí)限，富士施樂對于服務(wù)商的要求嚴(yán)格規(guī)范。通過實(shí)施更人性化、差異化的管理和支持，細(xì)化對授權(quán)服務(wù)商的分級管理，借勢合作伙伴拓展覆蓋。

44個(gè)城市常駐直修工程師、300多家授權(quán)服務(wù)商、超過1500名認(rèn)證工程師……強(qiáng)大的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)支撐著富士施樂對所有用戶的承諾。在富士施樂“價(jià)值+銷量”的中國市場雙輪驅(qū)動戰(zhàn)略中，以售后服務(wù)為客戶增值即是價(jià)值戰(zhàn)略的重要組成部分。在產(chǎn)品創(chuàng)新和“中國定制”系列產(chǎn)品不斷推出的同時(shí)，富士施樂的售后服務(wù)也將不斷升級。“我們一定要與時(shí)俱進(jìn)，一定要不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而提升整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平。”許煥豪強(qiáng)調(diào)說。

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