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■安裝師傅用窄膠帶纏住了接口。

消費者購買了諸如抽油煙機之類的家電，因過于相信品牌信譽，或是不懂安裝知識，往往忽視了安裝隱患的存在，等問題暴露再向售后服務(wù)反映情況時，一些商家便以“過了免費保修期限”為由，向消費者索要上門費等費用。這種情況合理嗎？下面聽聽專家怎么說。

□文/圖 本報首席記者 李梓

排煙管安裝密封不嚴(yán)，商家維修要收“上門費”？

長期以來，石家莊國際城小區(qū)的張先生一直認(rèn)為“某康牌抽油煙機”是知名品牌，講信譽，售后服務(wù)有保障。可最近遭遇的一件事，卻改變了他的這種看法。

2013年，他在“蘇寧易購金談固店”夠買了一臺某康牌抽油煙機。2017年8月20日，該品牌售后應(yīng)張先生要求指派葉師傅上門清洗抽油煙機。

葉師傅在安裝排煙管時，發(fā)現(xiàn)抽油煙機排煙管直徑大于廚房排煙道接口。為了防止跑風(fēng)漏氣，他用一兩厘米寬的膠帶纏繞接口處。張先生在現(xiàn)場看了他安裝的過程，感覺用這么窄的膠帶密封排煙管接口似乎不妥，但葉師傅表示：“放心吧，沒問題！”

對于這種安裝質(zhì)量，張先生當(dāng)時雖然也心存質(zhì)疑，可考慮某康抽油煙機是知名品牌，即便以后真有問題，他們也會積極處理，讓客戶滿意。所以，他家就一直放心地“正常使用”那臺抽油煙機。

直到最近，張先生發(fā)現(xiàn)他做飯啟動抽油煙機時，排風(fēng)管蓋子總是不能及時開啟，導(dǎo)致風(fēng)向倒流。這種情況，開始是幾秒，后來需要幾分鐘。是不是油煙把排風(fēng)管蓋子粘住了？就在他分析原因的時候，突然想起2017年8月葉師傅因抽油煙機排風(fēng)管直徑大于廚房煙道接口直徑，用窄膠帶纏繞接口縫隙的情景。

他踩著凳子，打開廚房吊柜的門板，把手伸到排風(fēng)管道接口下端，明顯感覺到了風(fēng)吹手背的壓力。也就是說，抽油煙機排風(fēng)管接口因密封不嚴(yán)，跑風(fēng)漏氣嚴(yán)重。

張先生恍然大悟，認(rèn)為跑風(fēng)漏氣問題很有可能早在葉師傅安裝當(dāng)天，或是葉師傅安裝不久就出現(xiàn)了，只因張先生過于相信某康品牌，沒有及時檢查發(fā)現(xiàn)這個問題。張先生進(jìn)而分析，他家抽油煙機排風(fēng)蓋子近期不能及時打開，很有可能與排風(fēng)管漏氣越來越嚴(yán)重、無力把管道蓋子吹開有關(guān)。

真實情況究竟如何？張先生用寬膠帶重新把排風(fēng)管道接口密封了一遍，然后再啟動抽油煙機，果然不怎么跑風(fēng)，且蓋子也能正常打開了。

對于這個問題，張先生希望相關(guān)商家能給予合理解釋，遂撥通了某康牌抽油煙機售后服務(wù)電話。一位女士表示，商家會盡快派人前往他家檢查，如果確實是葉師傅安裝不善導(dǎo)致排風(fēng)管道跑風(fēng)漏氣，他們會免費更換一個配套的排風(fēng)管，并負(fù)責(zé)密封好。但張先生需要給付50元的上門費。

張先生不滿意商家的答復(fù)，認(rèn)為抽油煙機排風(fēng)管道漏氣屬于商家售后服務(wù)不達(dá)標(biāo)、偷工減料、敷衍搪塞所致，由此造成的后果，商家理應(yīng)無條件承擔(dān)，而不是首先索要上門費。

安裝排煙管遇難題，工人多次用拳頭砸吊頂

國賓一號小區(qū)的劉女士最近也遇到了與張先生類似的問題。

5月初，她家買了一臺某知名品牌的抽油煙機。第三天上午，一個自稱姓王的小伙子上門安裝。他先用水鉆在瓷磚上打眼，看上去很認(rèn)真的樣子，劉女士夸贊他干活仔細(xì)。可話音剛落，只見他把水鉆輕輕一揚，就聽“啪”的一聲，瓷磚掉了一塊。劉女士意識到，小王脾氣急躁，干活兒毛手毛腳。

劉女士家的廚房先前就做好了吊頂，把開發(fā)商預(yù)留的一個公共煙道排風(fēng)接口藏在了吊頂里面，如果小王安裝抽油煙機排煙管，需要先卸掉幾塊鋁扣板。小王拆掉鋁扣板發(fā)現(xiàn)，抽油煙機自身配套的排煙管長度不夠，需要劉女士再花120元錢從他那里買一根。可他到停泊在地下車庫的車上找了半個多小時，返回后才告訴劉女士：“我忘了帶排煙管了，只能回去拿，下午再安裝吧！”

下午三點，劉女士依照約定，按時來到自家新房，恭候安裝工小王。

直到下午4點多鐘小王才姍姍趕來，比約定時間遲到了一個多小時。

把頭伸到吊頂上面安裝排煙管，他好像很不習(xí)慣。安裝被他拆掉的鋁扣板更不順利。只見他拆了裝，裝了拆，反復(fù)多少次，總也不能把鋁扣板恢復(fù)到原來平整美觀的模樣，他氣得多次用拳頭猛砸吊頂。

劉女士心疼自家的吊頂，但又不便指責(zé)小王，就好言勸他耐心點。他先是嘟嘟囔囔：“對你們不能太軟弱！”繼而理直氣壯地大聲發(fā)飆：“給你家干這點活太費勁，一天跑兩趟，從橋西到高新區(qū)，還不夠油錢呢！”

見此情景，劉女士明知他沒安裝好鋁扣板，也只好退讓，沒想到他臨走時叮囑劉女士：“如果售后給你打電話了解安裝情況，你給我評個優(yōu)秀啊。”

劉女士想投訴小王，可擔(dān)心他報復(fù)，就一直隱忍不發(fā)。時至今日，她心里一直嘀咕：當(dāng)時是否應(yīng)該讓小王試試抽油煙機的安裝效果？止逆閥安裝好了沒有？排煙管接口以后會不會跑風(fēng)漏氣？她請裝飾公司的朋友幫忙驗收，果然發(fā)現(xiàn)抽油煙機排煙管未用螺絲固定在廚房煙道止逆閥上，為油煙反流埋下隱患。

遇到類似問題的消費者不少

就張先生、劉女士反映的情況，記者在網(wǎng)上搜索關(guān)鍵詞，發(fā)現(xiàn)詢問類似問題的不乏其人。比如有人問：墻上預(yù)留煙洞小，抽油煙機排煙管大，怎么辦？有網(wǎng)友支招：重新開孔吧，如果覺得麻煩，可以試著改變煙管直徑，網(wǎng)上有賣煙道口轉(zhuǎn)換的，你買一個不到20元，就解決問題了。

5月27日，記者撥打了某品牌一位安裝工的電話，他說抽油煙機排煙管直徑都是固定的，沒法改變。如果抽油煙機排煙管直徑大于廚房排煙管直徑，解決的辦法首選擴(kuò)寬廚房排煙管直徑，以便與抽油煙機排煙管對接。

某康牌售后服務(wù)人員則表示，張先生反映的情況如果屬實，他們可免費維修，但50元的上門費應(yīng)該由張先生自己支付。

記者又向另一個品牌抽油煙機售后服務(wù)人員反映了劉女士家遇到的情況。她表示，他們那個品牌的抽油煙機保修期是6年，在此期間如果出現(xiàn)了由于安裝導(dǎo)致的問題，他們都會免費上門維修。

消費者沒有義務(wù)主動了解其服務(wù)是否標(biāo)準(zhǔn)

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多消費者在購買諸如抽油煙機之類的家用電器時，雖然也有維權(quán)意識，但因不懂電器安裝的相關(guān)知識，往往在使用了一段時間后才發(fā)現(xiàn)問題。而此時再投訴，商家動輒就以“安裝時間久了”為由，拒絕免費上門維修。

對此，河北省消費者協(xié)會主任、石家莊仲裁委員會仲裁員廉莙認(rèn)為，沒有不合格的消費者，只有不合格的產(chǎn)品。商家售后人員在履行義務(wù)時，消費者沒有義務(wù)去詢問或主動了解其服務(wù)是否符合相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，消費者依法具有知情權(quán)，如消費者對相關(guān)問題產(chǎn)生異議，商家應(yīng)及時履行提示和告知義務(wù)。反之，其行為就構(gòu)成了對消費者權(quán)益的侵權(quán)事實。消費者亦可通過協(xié)商、投訴、申訴等途徑，依法主張并維護(hù)自身的合法權(quán)益。

商家服務(wù)存在瑕疵，理應(yīng)免費上門維修調(diào)試

廉莙在認(rèn)真分析了張先生家遇到的情況后表示，如果確實是因為售后服務(wù)安裝人員違反相關(guān)操作規(guī)程，或因存在偷工減料而導(dǎo)致后期管道連接密閉不嚴(yán)、漏風(fēng)漏氣，那商家的服務(wù)就存在一定瑕疵，理應(yīng)免費上門進(jìn)行維修調(diào)試，并保證消費者正常使用。

針對此類案件，省消協(xié)提醒廣大消費者，在接受商家相關(guān)服務(wù)時，應(yīng)要求商家現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)試，及時發(fā)現(xiàn)問題，排除安全隱患。作為商家售后服務(wù)部門，應(yīng)本著以人為本的原則，認(rèn)真按照操作規(guī)程履行相關(guān)法定義務(wù)，特別是在后期接到消費者的反映后，應(yīng)及時派人進(jìn)行調(diào)查，而非用冰冷蒼白的語言來傷害消費者。

俗話說，細(xì)節(jié)決定成敗。家電售后服務(wù)態(tài)度和安裝質(zhì)量，將會直接影響其在消費者中的口碑。

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