前沿拓展：

家電做為居民生活的重要載體，在人們的日常生活中承擔(dān)著非常重要的角色。無論是傳統(tǒng)的大件，還是新興的小家電，在消費(fèi)市場中都占據(jù)著重要位置。

筆者整理了截至2022年3月3日一些知名家電企業(yè)在黑貓平臺上的投訴數(shù)據(jù)，對比了這些企業(yè)的投訴核心數(shù)據(jù)，包括企業(yè)有效投訴總量、投訴回復(fù)率、投訴完成率。

從統(tǒng)計結(jié)果來看，投訴量前三名分別為美的3129條，海爾2298條，格力2067條，之后依次為蘇泊爾846條，九陽555條，小熊184條。各家的處理效率都很高，回復(fù)率在98%-100%，完成率在70%-96%。

從投訴內(nèi)容來看，主要圍繞家電產(chǎn)品的品質(zhì)以及售后服務(wù)兩方面，還有一部分投訴是關(guān)于營銷活動。

附投訴摘要

九陽：套路推銷九陽凈食機(jī)。

對九陽的投訴也很少，累計投訴555條，但在投訴中有很多用戶提到被套路推銷九陽凈食機(jī)。

普遍的操作是聯(lián)合超市（各地不同超市）給客戶發(fā)短信說超市要回饋老客戶，讓去免費(fèi)領(lǐng)東西，先讓客戶（主要是老年人居多）去現(xiàn)場。到現(xiàn)場后宣講食品安全問題，說凈食機(jī)能去除果蔬里的農(nóng)藥，能洗掉肉食品激素等一系列好處，有利于身體健康。然后用價格攻勢，凈食機(jī)原價5999元，但是推銷現(xiàn)場會直接優(yōu)惠2000元，并加送多個贈品， 如空氣凈化器、鍋、破壁機(jī)、枕頭等等，各地情況不一，但基本會營造一種贈品價值很高，買到就是賺到的氛圍。有的業(yè)務(wù)人員甚至連夜將貨品送上門，態(tài)度極好。

很多消費(fèi)者冷靜下來后覺得自己是當(dāng)時被洗腦了，覺得產(chǎn)品很雞肋而且贈品價格以及凈食機(jī)的價格虛高，想要退貨退款，但多家超市都以沒有質(zhì)量問題為由不給退貨，由此引起很多投訴。

拓展知識：