恒潔衛浴維修電話(恒潔衛浴 電話)

前沿拓展：

恒潔衛浴維修電話

恒潔衛浴的售后還是蠻好的，我新房裝修時候，在恒潔旗艦店入手的恒潔浴室柜和恒潔雙Q智能馬桶，上午收到貨，下午就有師傅聯系我上門安裝，而且安裝的師傅特別細心，安裝好之后還把盒子什么的都帶下去了，并且交代我后智能馬桶有6年整機質保，浴室柜有3年質保，使用過程中有任何問題都可以打售后電話。不過我現在已經有了兩年多了，完全沒有出現過什么問題..哈哈哈，看來品質還不錯鴨！

---

9月24-25日，由中國信息協會主辦，中國信息協會客戶聯絡中心分會和中國電子北海產業園聯合主辦，才博（中國）客戶管理機構承辦的第四屆中國客戶服務節在廣西北海成功舉辦。大會為期兩天，以“弘揚服務精神，傳遞微笑服務”為總主題，以“共同戰“疫”，客服人在擔當為背景，共集結近40位嘉賓以及500余位行業代表出席了客服節的開幕式大會。采用“線上+線下、會議+展覽”的互動方式，在線觀看人數超過30萬人次。議程包含廣西及北海市政府領導致歡迎辭、主辦方及國家部委領導致辭并發表主旨講話、戰略合作伙伴簽約儀式、《客服人幸福指數調研報告》發布解讀、《我是客服人》首發儀式、優秀標桿代表發言、抗擊疫情先進事跡與先進個人報告會、頒獎晚會以及兩大平行論壇：服務創新管理案例論壇、質檢培訓管理案例論壇、技術應用交流展覽區等。

恒潔衛浴集團有限公司客服部全媒體增值互動中心負責人 李秀潔

尊敬的行業領導、現場的各位嘉賓，我們今天非常辛苦的工作人員們，大家下午好。我是恒潔衛浴集團的李秀潔，讓我分享恒潔人齊心協力服務無界限。我介紹一下恒潔衛浴集團，我們公司創立到現在已經有22年的歷史，我們現在擁有的是智能產品，還有浴室柜，陶瓷潔具，還有五金等等五大產品生產基地。遍布全國3000多個服務網點。恒潔服務作為恒潔衛浴的一個窗口，我們在抗疫期間，我們是怎樣一點一滴來做好我們的服務的呢？我用八個字來描述，那就是感慨、感召、感恩、感悟。

首先講一下感慨，我們感慨什么呢？感慨今年的疫情給我們帶來很多很多的災難，在這個時間，首先第一個，大家都知道，全國各地的醫院都迅速的建立起來，這個時間我們就需要很多的衛浴產品。還有第二個，因為大家都足不出戶，對我們的衛生的需求大大的增長，這個時候衛浴產品的故障變得非常重要，而且也緊急。我們恒潔作為行業的領先者，我們應該做些什么呢？接下來我講一下感召。

因為恒潔，我們兩位謝總都是比較有溫度的人，在這個情況下，我們謝總感召了恒潔上下所有的人，也感召了我們的合作商，1月27號那天下午，我們感召了工廠的員工回來，送了一大批恒潔衛浴產品到了武漢火神山，這幅圖就是安裝人員到現場安裝的情景，夜以繼日的工作，就是為了趕快完成恒潔衛浴產品的安裝。

之后我們很多個地區，我們因為全國很多的專賣店，比如安康、徐州、銀川、重慶等地，我們也都紛紛的給當地的房艙醫院接我們的產品，我們除了去我們的產品，我們還能做什么呢？其實在這種情況下，我們都知道，因為衛浴行業的服務是正在成長階段，很多衛浴產品的故障大部分都需要上門服務的，我們心里足不出戶怎么樣通過我們的技術，把我們的產品做排障，所有的衛浴產品也有這個需求，所以醫院31號那天，我們召開了視頻會議，決定了恒潔衛浴需要24小時在線遠程排憂服務。而且并不僅僅只是恒潔品牌，只要您家里的衛浴出現任何故障，只要您的產品，不僅僅是恒潔的產品，只要你有需要，隨時都可以撥打400電話，我們盡量遠程為您解憂。

當然，做這些事情并不容易，首先我們得讓人知道，我們要做這件事情。第二，電話要打得通、有人接，我們得快速響應，還有解決問題，讓客戶滿意。所以我分開三步走，第一，宣傳，還有我們的系統，還有我們的人力的安排。當時我們品牌部做了這個宣傳，我們發送了大概六千條鏈接在各大媒體上面，我們的點擊量大概到了1600萬。我們也和全國各大物業公司合作，推廣，還有我們線下的專賣店推廣都有。系統我們也感召了，我們剛才說合作商，系統商，當時我當天就和我們的財務IT總監去溝通這個事情，馬上就答應了我們系統要擴容，因為我們也很難想到，到底我們會有多少個非恒潔的客戶打我們的電話，馬上聯系了系統開發商還有電信運營商，給我們提供了中繼線，雖然是在休假期間，但是48小時內我們完成了系統擴容，24小時內完成了中極線的擴容，這是一個空前的速度。

然后就講到人力安排了，憑什么要敢接這么多的電話，憑什么能夠在線排查呢？靠的是全國3000多家服務商的上萬名技術工程師，我們都感召了每一個人的心，他們都隨時候命，有電話可以接，遠程接電話，遠程排憂服務。我們在全國各地的區域經理，還有我們總部的備件技術工程師全部全員接電話，因為當時很多小伙伴回家過年了，中間這個圖當時我還在老家過年，我和大家說，我明天就回佛山，然后大家如果回家過年的，可以在家里值班的，可以回應，大家可以報名。然后掃一下全部在群里面說我可以在家值班，當時我們的電腦是不夠的，我當時找了IT，IT說庫里面還有電腦，那時我們都在家過年，我可以把鑰匙給你，你可以去拿。然后電商部還有，我可以聯系采購，如果再不夠的話，我們可以租借，所有的環節都全部做好，我們可能后期還會全部家庭當中。當時有一些員工在佛山附近，但是沒辦法回來取電腦，我們的數據員都開著車一部一部電腦送到他們家里，后來的疫情越來越嚴重，我們也全員的家庭值班。

有一個問題，因為我們都知道家庭值班，數據各方面的人員管控是一個有挑戰性的事情，當時我們也做了很多的措施，大家看到我們當時執行的幾天之后，我們的接通率到中午依然也是百分之百。當然沒有說永遠保持這個數據，但是我們在2月份到現在為止，我們的接通率是達到了96%，還有三分鐘回撥率達到90%，這個就是客戶打電話過來，4%打不通，我們會在3分鐘內給用戶回撥，這個是90%。還有我們的工單回來之后，我們要做一個回訪，96%的四小時內完成了回訪。當然這個數據并不是犧牲員工的工作量來達到這個數據，因為我也做了很多措施，比如舉兩個例子，接通率，如果我們當時我們做了一個系統的升級，用戶如果等待超過30秒，系統馬上會轉到后臺資源人員的手機上面，保證我們的接通率的比較高。還有三分鐘回撥率，當時系統做了，打了電話過來之后呼損了，系統馬上就會彈屏，所有人都會看到了，大家都去搶單，你搶到了這個號碼，三分鐘內回撥，這個工作量就是翻倍的。所以大家都很積極的，又完成我們這個數據，又把自己的工作量做好。

我們講第三個關鍵詞是感恩。整個過程當中，我們是非常感恩，感恩有兩個部分，一個團隊我們的客戶。大家可以看到第一個圖，我們當時因為以前是沒有24下時值班的，但是疫情開始我們2月1號開始，24小時值班，大家也知道，會通宵班，但員工肯定不喜歡通宵班，我們這個怎么來馬上就推行下去呢？當時我們的數據源還有配電支持的主管，兩個人站出來，他說我們兩個帶頭值通宵班，白天上班，晚上繼續值班，區域經理一起跟到加班的行列。所以我們的客戶專員還有什么理由不想加班呢，這么好的士氣，我們也很順利的推行這個事情。

我記得有一位教授講課，他講完全課，他說看一個員工，一個企業的員工他的歸屬感，看他什么地方呢？看他的廁所，特別是男廁，我非常的認同。我們當時疫情的時候，阿姨沒有上班，所以難免有垃圾清理不是很及時。但是我當時是上廁所的時候，看見有一個客服專員自己把每個廁所的垃圾都收出來，我說太辛苦你了，她說沒事我在家都是這樣做的。我瞬間明白這就是恒潔的歸屬感。并不僅僅是說我們在總部，遠在武漢我們當地的區域經理也是這樣，后來和我講當時的一個情形，因為我們有很多產品過去，也需要到火神山那里去協調一些工作。當時說你知道嗎，我當時在現場，我看到每一個人就是忘我的工作，不管你是工作八個小時、十個小時甚至四十八小時，他甚至忘了，他只是一個血肉之軀，完全忘記了。他有的就是我們心都是朝著一個方向，和時間賽跑，在死神手里搶回我們的生命，這就是火神山的情況。當時他支援完火神山回來之后隔離，他說因為我家小孩又小，爸媽年紀又高，所以我不敢回家。而且他自我隔離了兩個月的時間，他說在這兩個月的時間，你知道我怎么渡過嗎？我住的地方就是武漢的方艙醫院就在那附近，他說我每天看的最多的就是樓下的救護車來來往往，然后我們的白衣戰士推著一個單架推著我們的同胞出來，因為他在武漢，他也去支援了，他不知道自己到底有沒有被感染，那時候他已經做好了一切準備，可能下一秒這部車，這些白衣戰士就是為他而來，或者這個擔架上面躺的就是他自己，所以他特別有感受，他當時撥通了400電話，我當時聽了他電話很感動，他很簡單的問，你們還好嗎，上班有戴口罩嗎。其實是千絲萬縷對我們400千絲萬縷的一些牽掛和感情。

對我們的客戶也一樣，因為當時開展了在線的排障，所以這是我們在線服務的時候，客戶為我們點贊，他說平時不敢拆，現在你教我怎么樣去排障，不需要師傅上門就把問題解決了，他覺得很贊助還有一位支援武漢的護士給我們來電，聽聽她的心聲。這是當時這名護士打電話給我們，對我們的一些感謝。其實客戶的一聲感謝是我們工作的動力，可能不是做客服行業不一定能夠很好的感受這句話，但是在我們心里，我們真的覺得很真實的一個感受就是這樣。

當然我們員工的付出，我們都看在眼里，暖在心里，我們知道大家都很辛苦的，會買很多的零食給他們，我們現在就傳承了一個很好的比較溫馨的，我們還有一個零食區，隨時都有零食可以給大家共享。之前我親自給他們買了一個保健品，平時一些急用的藥品，藥店的服務人員說，我問他有沒有一些枸杞、去濕茶，他說應急的還要這些嗎，我都說需要。這邊的是我們當時的對疫情服務當時的一些比較優秀的員工進行小小的一些激勵。當時那個錄音就是第二張圖片這位小伙伴所接的電話。

最后一個詞就是感悟，其實在這個過程當中，我們說誰最是可愛的人，可能在這個過程當中，對國家來說，白衣戰士就是最可愛的人，但是對于恒潔來說，參與這次行動的都是最可愛的人。然而我們恒潔在線，就算現在疫情完結了，我們還是一直在線，24小時服務，只要你有需要，隨時都可以撥打我們的400電話。我們通過這次疫情的服務，也給我們做了一次練兵，我們該怎么排障，該怎么向技術中心邁進，所以招了一批技術工程師，我們的互動中心，以后將向技術中心邁進。恒潔服務無界限，到現在我們還是只要您衛浴產品有需求，不管是不是恒潔的產品，歡迎隨時24小時撥打我們的熱線，我們一直在線。這就是恒潔衛浴。謝謝。

拓展知識：