前沿拓展：

消費者購買家電，用個五六年再正常不過。然而，現在電器更新換代很快，購買的時候還是最新款，可是出現故障想要維修時，發現這一型號早已停產，誰來負責維修、有無零部件可修都變成了困擾消費者的難題。

PART 1

小米拒絕提供售后服務，“米粉”寒心

近日，《消費電子》雜志接到網友爆料，小米以“產品已停產5年以上，超出了三包規定期限”為由，拒絕提供售后服務。

網友謝先生發現家中的小米電視出現了故障，于是咨詢小米客服申請維修。小米客服回復，由于謝先生購買的小米電視3于2016年7月停產，停產已經超過五年，維修物料已超過法定供應年限，生產商已停止相關物料生產，不再供應售后服務所需零配件。小米無法繼續提供售后服務。

謝先生對此不能認同，他認為不管電視停產幾年，小米都不能夠以任何理由不提供服務。而且沒有上門檢修，怎么知道電視是哪里出了問題，怎么就能確定沒有零配件可修呢？這種一口咬定無法提供售后服務的粗暴處理方式，令他感到寒心。

事后迫于無奈的謝先生找了一位維修師傅將電視修好了，據維修師傅介紹電視故障只是一個小問題。謝先生稱自己是一位資深“米粉”，家里購置了很多小米產品，但是經過此事，他對小米的售后服務態度非常失望。

PART 2

超出三包規定期限，各大品牌如何應對

家用電器國家三包規定第七條，生產者應當履行下列義務：

向負責修理的銷售者、修理者提供修理技術資料、合格的修理配件，負責培訓，提供修理費用。保證在產品停產后5年內繼續提供符合技術要求的零配件；妥善處理消費者直接或者間接的查詢，并提供服務。

三包規定中明確了生產者要保證在產品停產后5年內繼續提供符合技術要求的零配件。按照規定，謝先生的小米電視已經停產超過5年，小米可以不提供符合技術要求的零配件。但是，小米是否應該繼續提供售后服務，有待商榷。

由于小米拒絕采訪，記者撥打了小米客服電話了解相關情況，小米客服表示，如果產品超出三包期限，小米將無法提供售后服務，請消費者自行尋找周邊維修網點維修。

接下來記者又分別撥打了海爾、三星、海信的客服電話，咨詢是否能為停產5年，超過三包期限的電視提供售后服務，三個品牌的客服均表示可以提供售后服務，但由于過保可能會產生維修人員上門費、維修費、部件費等費用。

家用電器超出三包范圍、年限之后，企業是否還應該提供售后服務？應該如何提供售后服務？這個問題值得行業去思考。

PART 3

售后服務品質是企業發展的生命線

舊家電停產后的維修糾紛不止一例，廣東省消委會認為，在市場足夠飽和、競爭日益激烈的今天，良好的售后服務已經成為企業、行業發展的核心競爭力之一，直接影響著企業運營、行業發展。各相關企業應重視售后服務質量、致力于提升售后服務品質，贏得消費者的認可和信任，從而獲得長遠發展的最根本支撐。

截止到發稿前，根據消費保平臺數據顯示，小米品牌相關投訴4058例，其中3460例投訴已完結，投訴解決率85.3%。海爾品牌相關投訴895例，其中724例投訴已完結，投訴解決率80.9%。三星品牌相關投訴403例，其中342例已完結，投訴解決率84.9%。海信品牌相關投訴216例，其中114例投訴已完結，投訴解決率52.8%。

品牌

投訴數據

投訴完結

投訴解決率

小米

4058

3460

85.3%

海爾

895

724

80.9%

三星

403

342

84.9%

海信

216

114

52.8%

各大企業在售后服務方面，在符合國家規定的前提下，做到流程規范化、品質專業化的同時，也應該思考更加人性化的解決問題。對于企業來說的每一件小事，都是影響消費者生活的大事。企業應該換位思考，站在消費者的角度幫助他們排憂解難，一個有品質、有溫度的品牌才能真正贏得消費者的信賴和喜愛。

拓展知識：