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來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào)

記者 鄭鐵峰

入夏以來(lái)，持續(xù)的高溫天氣讓空調(diào)銷(xiāo)售和維修迅速“升溫”，由此引發(fā)的問(wèn)題也不少。近日，浙江省溫州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱溫州市消保委）對(duì)空調(diào)維修消費(fèi)投訴內(nèi)容進(jìn)行梳理，發(fā)現(xiàn)存在4種陷阱，并聯(lián)合溫州市市場(chǎng)監(jiān)管局向消費(fèi)者發(fā)出空調(diào)維修消費(fèi)警示。

7月21日，溫州市消保委召開(kāi)空調(diào)維保規(guī)范服務(wù)約談會(huì)，溫州市家電協(xié)會(huì)、美的、格力、海爾等多個(gè)空調(diào)品牌商和售后商負(fù)責(zé)人參加了會(huì)議。

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題警惕4種空調(diào)維修陷阱

溫州市消保委收集該市空調(diào)維修消費(fèi)投訴，同時(shí)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行梳理，發(fā)現(xiàn)存在4種陷阱。

無(wú)中生有，夸大故障。某些空調(diào)不制冷的情況，可能是由于線路板上的感應(yīng)器或者遙控器的接收器出了問(wèn)題，更換配件成本只需10多元。一些維修人員會(huì)將故障夸大成內(nèi)機(jī)電腦板損壞，提高收費(fèi)至100元甚至200元。

任意加氟，增加費(fèi)用。多數(shù)空調(diào)故障維修無(wú)須重新添加氟利昂（制冷劑），有些維修人員堅(jiān)持以氟利昂不足等各種原因加氟，甚至謊報(bào)添加用量，增加維修費(fèi)用。還有維修人員以進(jìn)口氟質(zhì)量?jī)?yōu)于國(guó)產(chǎn)氟為由，建議添加進(jìn)口氟，虛報(bào)價(jià)格。據(jù)業(yè)內(nèi)人士反饋，事實(shí)上國(guó)產(chǎn)氟和進(jìn)口氟在質(zhì)量、價(jià)格上都相差無(wú)幾。

借口過(guò)保，亂抬標(biāo)準(zhǔn)。一些維修人員會(huì)以空調(diào)超過(guò)保修期為由額外加收人工費(fèi)，或者以配件脫產(chǎn)為由收取額外費(fèi)用。消費(fèi)者往往不了解過(guò)保修期后的維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，只好“任人宰割”。

低價(jià)吸引，制造陷阱。在消費(fèi)者電話咨詢或網(wǎng)絡(luò)搜索時(shí)，一些維修人員為吸引消費(fèi)者下單，往往低報(bào)維修價(jià)格，維修完成后再以各種理由增加費(fèi)用，甚至反復(fù)維修、重復(fù)收費(fèi)或以其他各種名目收費(fèi)。

發(fā)布警示選維修門(mén)店要貨比三家

針對(duì)上述情況，溫州市消保委聯(lián)合溫州市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)出空調(diào)維修消費(fèi)警示。

謹(jǐn)慎選擇維修網(wǎng)點(diǎn)。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)空調(diào)后，應(yīng)妥善保管購(gòu)物憑證及“三包”憑證，上面標(biāo)有官方售后聯(lián)系電話。出現(xiàn)空調(diào)故障，要選擇空調(diào)品牌官方售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，或者是信譽(yù)好、技術(shù)好，并有專業(yè)資質(zhì)、正規(guī)門(mén)面的維修店。貨比三家，切不可輕信張貼的“小廣告”或網(wǎng)絡(luò)上搜索到的維修公司信息，這些信息往往是維修“游擊隊(duì)”冒充品牌官方發(fā)布的。

多證查驗(yàn)維修資格。維修人員上門(mén)維修時(shí)，要查看其是否具有相應(yīng)維修資質(zhì)證書(shū)（溫州市人社局頒發(fā)的制冷空調(diào)系統(tǒng)或制冷設(shè)備職業(yè)安裝維修技能資格證書(shū)，溫州市家用電器協(xié)會(huì)頒發(fā)的多聯(lián)機(jī)空調(diào)安裝維修專項(xiàng)證書(shū)），并要求維保人員出示售后服務(wù)單位的上崗胸牌。

維修前后存好憑證。維修前先談好價(jià)格，即出現(xiàn)什么故障、需換什么零配件，并要求維保人員出示價(jià)格表，拍照存證。維修完成后要保存維修憑證，作為萬(wàn)一發(fā)生消費(fèi)糾紛的維權(quán)證據(jù)。

溫州市消保委同時(shí)提醒消費(fèi)者要注意甄別防范，避免被虛假違法廣告誤導(dǎo)，若發(fā)生消費(fèi)糾紛或者發(fā)現(xiàn)違法行為線索，保存好相關(guān)證據(jù)并撥打12345熱線或者通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)進(jìn)行投訴舉報(bào)。

集中約談規(guī)范空調(diào)維保服務(wù)

7月21日，溫州市消保委召開(kāi)空調(diào)維保規(guī)范服務(wù)約談會(huì)，溫州市家電協(xié)會(huì)、美的、格力、海爾等多個(gè)空調(diào)品牌商和售后商負(fù)責(zé)人參加會(huì)議。

會(huì)上，溫州市消保委對(duì)相關(guān)空調(diào)維保服務(wù)投訴情況進(jìn)行了通報(bào)。各大空調(diào)品牌售后負(fù)責(zé)人對(duì)空調(diào)外機(jī)環(huán)境散熱條件不良、維修安全隱患等問(wèn)題進(jìn)行了探討，并就如何規(guī)范售后服務(wù)、提高消費(fèi)者滿意度等方面進(jìn)行了交流。溫州市家電協(xié)會(huì)就如何繼續(xù)發(fā)揮好行業(yè)協(xié)會(huì)在規(guī)范空調(diào)維修行業(yè)方面的作用進(jìn)行發(fā)言。

溫州市消保委對(duì)空調(diào)維保企業(yè)提出3個(gè)加強(qiáng)：加強(qiáng)做好與消費(fèi)者信息互通。在空調(diào)產(chǎn)品的售前、售后要做好與告知義務(wù)，公開(kāi)公示維修項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、官方線上線下維修渠道等。加強(qiáng)做好消費(fèi)者消費(fèi)教育。通過(guò)不同載體和渠道向消費(fèi)者進(jìn)行相關(guān)消費(fèi)知識(shí)的普及教育和宣傳。加強(qiáng)做好企業(yè)自律。企業(yè)應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的需求而改變，不斷地提高企業(yè)自律要求，遇到消費(fèi)糾紛要妥善解決，避免消費(fèi)糾紛升級(jí)擴(kuò)大。

同時(shí)，溫州市消保委對(duì)家電協(xié)會(huì)提出3個(gè)要求：提供協(xié)會(huì)專家組人員的技術(shù)力量，幫助企業(yè)解決技術(shù)上的問(wèn)題和困難，同時(shí)協(xié)助處置消費(fèi)投訴；與高校、職業(yè)技術(shù)學(xué)校等做好對(duì)接工作，幫助企業(yè)解決維修人員缺乏的現(xiàn)狀，同時(shí)向消費(fèi)者提供更多的有專業(yè)、有素養(yǎng)的維修人員；發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用，協(xié)助企業(yè)規(guī)范售后機(jī)制，利用數(shù)字化技術(shù)定統(tǒng)一的服務(wù)流程、維修標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助企業(yè)打造線上收費(fèi)、評(píng)價(jià)系統(tǒng)。

拓展知識(shí)：