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本文圖片均由徐銘佳拍攝

上海浦東機場有個現(xiàn)場問訊“翔音組”，這可是中國民航候機樓服務的一塊“金字招牌”，這個問訊組首創(chuàng)的“百問不倒、首問責任”等工作法在國內(nèi)各大機場廣泛流傳。從這里走出了一位位“百問不倒”、把“問號拉直、微笑畫圓”的明星問訊員，史志瑛就是其中之一。

今年只有32歲的史志瑛卻是一個有著15年民航工作經(jīng)歷的“老民航”，在問訊員這個普通的工作崗位上，她一步步成長為上海市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員（2016年）、亞太地區(qū)“劉源張藍領質(zhì)量貢獻獎”（2015年）獲得者、全國交通運輸部勞動模范（2015年）、上海市五一勞動獎章獲得者（2014年）……史志瑛現(xiàn)任上海國際機場股份有限公司航站區(qū)管理部現(xiàn)場運行科現(xiàn)場運行值班長，這是她在問訊柜臺上工作的第10個年頭。

現(xiàn)場問訊“翔音組”是設立在上海浦東國際機場候機樓與交通換乘中心的問訊服務柜臺，主要的職責就是為進出機場的旅客提供航班信息查詢、方位指引、乘機疑難問題的解答，以及為有特殊需求的旅客提供“愛心通道”等服務。浦東機場作為我國最大的國際航空樞紐，不僅客源廣泛、客流量大，對服務模式和服務質(zhì)量都是高標準、嚴要求。“翔音”問訊柜臺作為“浦東機場候機樓第一崗”，每天需要接待旅客超過萬余名，史志瑛跟她的小姐妹們就定下一個小目標：要做國內(nèi)機場現(xiàn)場問訊服務行業(yè)的典范，同時看齊甚至領先國際行業(yè)標準。

說起當初如何成了問訊員，史志瑛的故事還要從17歲那年說起。2002年她從上海民航中專（現(xiàn)為上海民航職業(yè)技術學院）空乘專業(yè)畢業(yè)，卻陰差陽錯沒能當上空姐。“首先就要調(diào)整自己的心態(tài)。難道只有飛上天空才能實現(xiàn)我的民航夢？在地面一樣可以為廣大旅客服務啊！”樂觀的史志瑛沒有灰心，來到浦東機場貴賓室開始了實習生涯。也就是在這里，史志瑛開始對“服務”這個詞匯有了深刻的體會。

在貴賓室的實習生涯從洗杯子、刷馬桶開始，史志瑛說，“幸好那時候有嚴厲的師傅教導，養(yǎng)成了良好的工作習慣”。正是在貴賓室的多年歷練，讓史志瑛從一個不諳世事的小女孩逐漸成長為服務明星。她告訴記者，剛到民航都沒坐過飛機，但在貴賓室的服務都盡量以自己空乘專業(yè)的標準去衡量。那個時候，她也逐漸學會了揣測旅客的心理，用上海話說這叫“軋苗頭”：什么樣的旅客需要什么樣的服務，就盡力去讓他感到滿意。很多時候，她會把旅客不滿的神情、甚至投訴都當做是服務工作改進的動力。

在貴賓室歷練6年之后，史志瑛進入了“翔音問訊組”。盡管已經(jīng)是一名“熟練工”，但初來乍到，史志瑛還是被現(xiàn)場問訊工作的忙碌和毫無規(guī)律給震撼了。問訊需要用到的民航專業(yè)知識比貴賓室更多，她就從查詢系統(tǒng)的各種基礎知識開始學起。

史志瑛到現(xiàn)場問訊崗位的時候，正逢北京奧運會、上海世博會等國際大型活動密集舉辦的那兩年，她說：“也正是因為這樣的機會，讓我一下子開了眼界，也有了更好的鍛煉機會。”每天在崗的12個小時，她服務的旅客數(shù)量要超過1000人次。也正是在這個時候，史志瑛對自己所從事的工作有了更深的理解，她說，要讓旅客享受到超值的服務，甚至是個性化、差異化的服務，才能在服務上有所創(chuàng)新和開拓，才能更好地詮釋“敬業(yè)”二字。

一次，“愛心通道”預約旅客姜阿婆要獨自一人前往美國，但阿婆腿腳不太方便。史志瑛聽聞后便主動告知浦東機場有“門到門”服務。當天，姜阿婆的出租車一到候機樓，就遠遠地看到推著輪椅等候的史志瑛和她的小姐妹。隨后她們一路陪同，讓姜阿婆順利搭上所乘航班。如今，姜阿婆家的墻上還掛著姜阿婆在浦東機場跟史志瑛她們的合影呢。

每年7月至10月是民航運輸旺季，問訊員常常要經(jīng)受身體和精神的雙重考驗。每當獲得惡劣天氣預報，史志瑛總是提前幾天便對現(xiàn)場崗位的設施設備、服務資訊逐一查看，提前聯(lián)系可能被天氣影響的幾大航空公司的商務代表，惡劣天氣當天她帶領問訊組的姐妹們24小時堅守在崗位上；每當航班延誤旅客情緒激動時，她總是在第一時間來到旅客身邊，用真誠、耐心和智慧一次次贏得了旅客的理解和肯定，成為組員們的堅強后盾。

2016年上海迪斯尼的開園，浦東機場客流量進一步增大，為及時應對客流，提升服務品質(zhì)，史志瑛主動跨前思考，準備應急預案，推出各項配套服務措施，帶領團隊成員開展旅客調(diào)研，短時間內(nèi)制作完成精美的“出行小助手”，內(nèi)容涵蓋浦東機場至迪斯尼的出行線路、時間、價格及周邊酒店信息等。

“翔音工作室”成立之后，從最初的建章立制，到工作室工作方針，工作宗旨，再到各項創(chuàng)新工作課題的開發(fā)、落實等，史志瑛都參與其中。為把工作室打造成“項目攻關地、人才匯源地、成果展示地”而不懈努力。通過積累，運用她學到知識，結合實際，她精心收集同事和自己的典型案例，匯入“翔音寶典”，先后又編制了《金牌服務五項修煉》《積極心態(tài)與服務意識》等培訓教材。她曾為16家兄弟單位的同行分享自己對問訊臺工作的理解和服務技巧，還與國內(nèi)數(shù)家機場的同行進行交流切磋。如今，史志瑛編制的培訓教材已在行業(yè)中得到廣泛推廣和應用，為打造“翔音”品牌、擴大影響力發(fā)揮了積極的作用。

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